오픈마켓 해외구매대행 편하지만..10건 중 7건 "환불 안 돼요"

제품 하자 있거나 광고와 상이해도 '반품NO' 15%

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(서울=뉴스1) 윤다정 기자 = 오픈마켓을 통해 해외구매대행을 하는 경우 10건 중 7건 이상은 환불이 제한되거나 불가능한 것으로 나타났다. 현행법상 소비자는 제품을 받기 전후로 구매를 취소하고 반품을 할 수 있지만 이를 제한하는 것이다. 또 제품에 문제가 있거나 광고 내용과 달라도 반품할 수 없는 사례 역시 15%에 달했다.

한국소비자원은 해외구매대행 판매자가 입점한 네이버, 11번가, 옥션, G마켓, 쿠팡 등 5개 오픈마켓 사업자의 정보제공·거래조건 실태와 소비자 이용 현황을 조사한 결과 이같이 나타났다고 30일 밝혔다.

◇오픈마켓 입점 구매대행 제품 74% "반품 제한되거나 불가능"

5개 오픈마켓의 구매 페이지에서 제공되는 해외구매대행 정보 표시 실태를 조사한 결과, 옥션과 G마켓 등 2개 업체는 취소·환불 조건과 판매자정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수 있어 소비자가 찾기 어려웠다.

11번가, G마켓, 쿠팡 등 나머지 3개 업체는 전자상거래법 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하지 않았다. 이에 판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있었다.

이같은 상황에서 오픈마켓에 입점 판매되는 제품 중 상당수는 환불이 제한되고 있었다. 현행법상 소비자는 제품 수령 전에도 청약철회를 할 수 있지만, 200개 제품 중 청약철회가 불가능하거나 '상품 발송 후 취소 불가' 등 특정 시점 이후로 청약철회를 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다.

또한 전자상거래법과는 다르게 제품을 수령한 후 단순변심에 의한 청약철회를 제한하는 경우가 18.0%(36개)였다. 제품에 하자가 있거나 표시‧광고와 다른 경우에 청약철회를 제한하는 사례도 15.0%(30개)였다.

또 해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소‧환불이 가능하다. 그러나 200개 제품 중 95.5%(191개)는 소비자의 취소·환불 요청 시점에 따른 비용 구분을 하지 않고 전체 반품 비용만을 거래조건으로 제시해 소비자에게 불리했다.

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◇해외구매대행 이용자 38.7% "일방적 주문 취소 경험 있어"

오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소·환불을 했거나 고려해본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 조사한 결과, 실제로 취소·환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였다.

취소·환불을 요청하지 않은 소비자(447명)는 주된 이유(복수응답)로 '취소·환불 금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서'를 47.0%(210명)로 가장 많이 꼽았다. 다음으로 '취소·환불 절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서'가 37.6%(168명)였다.

또 조사대상 700명 중 38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했다. 이중 72명은 취소 사유도 안내받지 못했다.

소비자 700명이 최근 1년간 오픈마켓 해외구매대행을 통해 구입한 품목(복수응답)은 비타민 등 '건강보조식품'이 46.6%(326명)로 가장 많았다. 이어 '식품' 30.9%(216명), '가전·IT기기' 30.9%(216명)가 뒤를 이었다. 응답자의 1회 평균 이용금액은 18만5000원이었다.

◇소비자불만 네이버가 가장 많아…쿠팡·11번가 뒤이어

2018년부터 지난해까지 최근 3년간 접수된 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담은 총 6858건이었다. 네이버가 3111건(45.4%)으로 가장 많았고 이어 쿠팡 1473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순이었다.

상담 유형별로는 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 1777건(25.9%)으로 가장 많았고, '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'이 1573건(22.9%), '제품하자, 품질, A/S'가 1482건(21.6%) 등 순으로 나타났다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 국내 오픈마켓 사업자에게 Δ전자상거래법이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것 Δ판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 Δ주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다.

아울러 소비자들에게는 Δ취소·환불 요청 시점에 따라 소비자가 부담할 반품 비용이 달라지므로 요청 시 주문 진행상황을 확인할 것 Δ취소·환불 관련 거래조건과 반품 비용 등을 꼼꼼히 확인할 것 Δ국제거래 소비자포털, 관세청 사이트 등을 통해 해외구매대행 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.

maum@news1.kr