기아 신차돌풍 이끈 '100일 긴급상황실'

K8·EV6 하반기 동급 1위
全직원 '고객 아이디어' 짜내

송호성 기아 사장

올 하반기 국내 완성차 시장 차급별 1위 자리를 꿰찬 기아의 성공 뒤에는 고객 관리를 강화하기 위한 '100일 긴급 상황실'이 자리 잡고 있는 것으로 나타났다.

기아는 올 하반기 준대형 세단 시장 1위인 'K8'과 지난 8월 한 달간 준중형 스포츠유틸리티차량(SUV) 부문 1위 '스포티지' 등을 내세우며 승승장구했다. 특히 8월 정식 출시된 기아 첫 전용전기차 'EV6'는 국내 사전계약 첫날 이미 올해 판매 목표의 162%를 달성했다.

올해 초 사명을 기아자동차에서 기아로 변경한 뒤 송호성 사장을 필두로 고객 중심 경영을 대폭 강화한 점이 K8과 스포티지, EV6 성공으로 이어졌다는 분석이 나온다. 무엇보다 신차 출시일부터 100일간 '긴급 상황실'을 운영하고 있다는 점이 눈에 띈다. 국내 완성차 업계가 차량용 반도체 수급난에 빠져 고객이 신차를 계약하더라도 인도받는 데는 몇 개월씩 걸리는 실정이다. 이에 기아는 출시 후 100일간을 고객 불만을 집중 처리하는 기간으로 정했다. 신차를 빠르고 안전하게 고객에게 인도하기 위해 올해 4월 K8 출시 때부터 긴급 상황실 운영 체제를 가동하고 있는 것이다.

이 체제에 따라 기아는 고객이 차량을 인수하는 단계에서 영업 담당자가 점검 목록을 기반으로 품질을 따져볼 수 있도록 했다. 특히 차량 품질에 하자가 발생하지 않도록 노사가 함께 참여하는 '생산 품질 개선위원회'도 출범시켰다. 송 사장은 "사명 변경 후 상품과 서비스 혁신, 일하는 방식 변화까지 모든 영역에 대한 해답을 고객에서 찾을 수 있도록 조직을 탈바꿈시켰다"고 강조했다.

올해 들어 모든 임직원이 두 달에 한 번씩 모여 '고객 지향 워크숍'도 열고 있다. 차량 정기 점검 교환 주기 최적화나 기아 멤버스 향상, 비대면 서비스 대응 강화 등도 해당 워크숍을 통해 도출된 개선책이다.

직군이나 직급에 상관없이 직원 누구나 참여할 수 있는 아이디어 회의도 열린다. '웨이 투 인스퍼레이션(Way to Inspiration)'이란 이름으로 열리는 이 회의는 연 2회씩 열려 고객 가치 혁신을 위한 창의적 아이디어를 모은다. 여기서 나온 아이디어 가운데 실현 가능성 등을 검토해 우수작이 선정되면 곧바로 추진된다.

[서진우 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]