SKT, AI 고객 상담 월 150만 건 돌파..10명 중 3명 이상

29일 SK텔레콤에 따르면 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달한다. /SK텔레콤 제공

AI 고객 상담 만족도 향상…기존 상담 업무 효율성도 높여

[더팩트ㅣ이성락 기자] SK텔레콤(SKT)은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SKT는 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 제공하는 챗봇을 선보인 데 이어 2020년 국내 통신 업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 또 이달 60여 개의 ARS 안내 항목에 AI 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용해 이동전화 상담, 인터넷·IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 이러한 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대전화 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공하고 있다. 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 지속 개선 중이다.

챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

SKT 관계자는 "AI 상담 증가는 AI 고도화로 고객 상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다"며 "고객들도 AI 상담에 점차 익숙해짐에 따라 앞으로도 AI 기술을 적용한 고객 상담 서비스는 지속적으로 확대될 전망"이라고 설명했다.

SKT는 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객 만족 증대와 상담 서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다"며 "SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

rocky@tf.co.kr