SKT, AI상담 월 150만건 이용.. 만족도 증대 효과 '톡톡'

SK텔레콤 제공

SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

전체 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 10명 중 3~4명 규모에 달했다.

SK텔레콤은 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 챗봇을 선보였고, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스가 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중은 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 현재 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용해 24시간, 365일 고객상담이 가능한 고객센터로 진화한다는 계획이다. 지난 9월 초에는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능도 업계 최초로 제공했다.

아울러 SK텔레콤 AI 대화 기술(NUGU Interactive)을 난이도가 높고 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 연내 업그레이드할 계획이다. AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다"고 강조했다.유선희기자 view@