ServiceNow, 하이브리드 업무 환경서 비즈니스 워크플로우 지원하는 나우 플랫폼 최신 버전 '로마 릴리스' 출시

더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도기업 서비스나우(ServiceNow)가 나우 플랫폼(Now Platform)의 최신 버전 로마(Rome) 릴리스를 출시했다고 밝혔다.

최신 버전의 나우 플랫폼은 조직이 하이브리드 업무 시대에 발맞춰 비즈니스 모델, 직원 피로도 관리, 전사적 규모의 자동화 및 애플리케이션 개발 등을 지원하는 수백 가지 혁신을 제공한다.

전 세계 포춘 500대 기업의 약 80%를 기업 고객으로 보유하고 있는 서비스나우는 산업군과 지역에 관계없이 기업이나 조직이 새로운 업무의 시대에 맞닥뜨리는 도전과 기회를 해결할 수 있도록 지원한다. 세계 경제가 80년 만의 경기 침체 후 빠르게 회복됨에 따라 나우 플랫폼 로마(Rome) 릴리스는 조직이 유연하고 민첩한 업무 환경을 조성하고, 고객과 직원 경험을 제공하며 혁신을 촉진할 수 있는 툴을 제공한다. 이를 통해 기업이 새로운 경제 상황에서 번영할 수 있도록 지원한다.

치란탄 CJ 데사이(Chirantan CJ Desai) 서비스나우 최고 제품 및 엔지니어링 책임자는 “하이브리드 업무 시대가 빠르게 시작되면서 디지털 요구 사항이 급격히 늘어났으며, 21세기 비즈니스 모델은 영구적인 변화를 맞이했다”며 “기업은 어떠한 환경에서도 직원과 고객 경험을 제공하고, 조직이 민첩하고 유연하며 생산성을 유지할 수 있도록 원활하게 작동하는 디지털 플랫폼이 필요하다. 이번에 출시한 나우 플랫폼 최신 버전을 통해 서비스나우는 기업이 새로운 경제 상황 속에서 핵심 업무 순간을 탐색하는 방법을 워크플로우를 통해 제공하고 있다”고 말했다.

◇단순하고 소통 가능한 경험으로 직원 피로도 낮춰

나우 플랫폼 로마(Rome) 릴리스는 통합된 직원 경험 플랫폼을 기반으로 직원 중심의 솔루션을 제공한다. 이를 통해 조직은 어디에서나 단순하고 열린 소통이 가능한 직원 경험을 생성할 수 있고, 직원들은 쉽고 자신 있게 핵심적인 업무 경험을 할 수 있다. 신규 및 업데이트된 솔루션은 아래와 같다.

·직원 센터(Employee Center)는 하이브리드 업무 환경에서 직원들을 위한 디지털 지휘 본부 역할을 한다. 직원들은 한 곳에서 빠르고 쉽게 개인화된 정보를 찾고 작업을 완료하고 IT·HR·구매·법무팀 등 조직 내 여러 부서에서 필요한 도움을 받거나 요청할 수 있다. 한 곳에 필요한 정보를 통합함으로써 직원들이 도움을 받는 데 걸리는 시간을 줄이고, 애플리케이션 피로도 역시 낮춘다. 조직 및 기업은 직원들이 필요한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 정보와 서비스를 개인화된 주제 탐색 페이지로 쉽게 분류할 수 있다. 직원 센터 기능은 마이크로소프트 팀즈(Teams)에 통합돼 어디서나 접속할 수 있다.

·직원 여정 관리(Employee Journey Management)는 직원들의 입사, 업무 전환, 퇴사 절차와 같은 여러 부서 간 이뤄지는 업무 여정을 직원들에게 연결된 경험으로 제공한다. 또한 HR 팀 및 관리자가 리소스, 계획, 필요사항 등을 모두 동일한 플랫폼에서 개인화할 수 있도록 지원한다.

2021년 5월 한 달간 3600만 명의 미국인이 업무 피로도 등의 이유로 퇴사하는 등, 인재 관리가 점점 더 어려워지는 비즈니스 환경 속에서 디지털 혁신은 더는 성장과 생산성만을 위한 원동력이 아니다. 하이브리드 업무 시대에 직원들이 더 나은 워라밸을 확보하고, 창의적이고 생산적이며 소통하며 업무를 수행하도록 돕기 위해서는 디지털 혁신이 필수적이다.

필 카터(Phil Carter) IDC GVP 겸 WW CIO 스위트 테크 아젠다 리더는 “하이브리드 업무 환경으로 전환하는 과정에서 조직은 전사적인 차원에서 직원 경험을 효율화하고 원활하게 협업할 수 있도록 만들어야 하며, 이를 통해 직원 참여와 생산성 향상을 높일 수 있다”고 말했다. 그는 이어 “이를 달성하기 위해서는 직원 경험을 단순화하는 것, 즉 직원들이 어디서나 다양한 방식으로 업무 솔루션을 한 곳에서 찾아 사용할 수 있도록 하는 것이 매우 중요하다. 서비스나우의 새로운 솔루션들은 새로운 업무의 시대에 놓인 직원들이 편리하게 더욱더 많은 리소스를 사용할 수 있도록 지원할 것으로 기대한다”고 밝혔다.

◇전사적 자동화 기능 가속화

인재 관리 어려움과 함께 하이브리드 업무 환경으로 전환됨에 따라 기업 자동화는 전사적으로 가속화되고 있다. 21세기 비즈니스에서는 직원의 일상적인 업무를 줄여주고, 비즈니스 가치를 창출하는 프로젝트에 집중할 수 있게 하도록 자동화 확대가 필수적이다.

나우 플랫폼 로마(Rome) 릴리스를 통해 서비스나우는 강력하고 새로운 AI 및 자동화 기능을 제공해, 기업의 IT 팀이 어디에서나 더욱더 스마트하고 단순하며 효율적으로 작업할 수 있도록 지원한다.

·오토메이션 디스커버리(Automation Discovery)는 버추얼 에이전트(Virtual Agent), 오토 라우팅(Auto Routing), 에이전트 어시스트(Agent Assist)와 같은 서비스나우 애플리케이션을 사용해 180개 이상 주제의 작업을 자동화할 수 있는 상위 10가지 항목을 식별한다.

·헬스 로그 애널리틱스 인핸스먼트(Health Log Analytics Enhancements)는 ITOM 프레딕티브 AI 옵스(ITOM Predictive AI Ops)를 사용해 문제가 발생해 사용자에게 영향을 미치기 전 이를 탐지하고 문제 해결을 자동화한다. 또한 이는 이전에 나우 플랫폼 퀘벡(Quebec) 릴리스로 출시됐던 서비스나우 ITOM 프레딕티브 AIOps (ITOM Predictive AIOps)를 확장하며, 룸 시스템(Loom Systems)의 혁신적인 기술을 기반으로 한다.

◇어디에서나 최신의 모바일 경험 제공을 위한 신속한 개발 실현

이제 모든 기업은 디지털 제품과 서비스로 새로운 비즈니스 모델을 만들고 재창조하는 소프트웨어 기업으로 거듭나고 있다. 하이브리드 업무 환경에서 직원과 고객은 어디에서나 모바일을 통해 중요한 비즈니스 애플리케이션에 접속할 수 있어야 한다.

이동하며 업무를 수행하는 인력이 점점 더 늘어남에 따라 서비스나우는 모바일 앱 빌더(Mobile App Builder)를 출시했다. 이 기능은 개발자가 직관적인 단일 인터페이스, 향상된 기능, 안내 환경을 통해 iOS 및 안드로이드용 모바일 앱을 신속하게 구축하고 구성할 수 있도록 지원한다.

◇신속하게 문제를 해결하는 원활한 고객 경험 구현

조직은 고객의 높아진 기대와 요구 사항에 맞춰 서비스 운영을 확장할 수 있어야 한다. 또한 고객 서비스 에이전트 및 팀이 고객 요청을 언제 어디서나 단일 플랫폼에서 신속하게 해결할 수 있도록 필요한 정보를 제공해야 한다.

나우 플랫폼 로마(Rome) 릴리스는 모든 산업군의 기업이 신속하게 문제를 해결하고, 향상된 고객 경험을 제공해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 지원한다. 새로운 고객 서비스 플레이북(Customer Service Playbooks): 집중형 레이아웃(Focused Layout)은 사용자 환경을 개선하고 에이전트가 문제를 신속하게 해결할 수 있어, 비즈니스 결과를 향상하는 주요 프로세스 작업과 데이터에 집중할 수 있도록 돕는다.

◇서비스나우 나우 플랫폼 로마(Rome) 릴리스 고객 사례

조셉 세베텔로(Joseph Cevetello) 미국 산타 모니카(Santa Monica) 시(市) CIO는 “우리는 서비스나우를 통해 특히 디지털 고객 서비스가 핵심이 되는 코로나19 이후의 상황에서 오늘날 시민들이 필요로 하는 방식으로 21세기형 서비스를 제공한다”고 말했다.

스테픈 맨스필드(Stephen Mansfield) 딜로이트 아메리카(Deloitte Americas) CIO는 “딜로이트 아메리카(Deloitte Americas) 조직은 전 세계 워크플로우를 단순화하고 표준화함으로써 35만 명 이상의 직원이 필요한 모든 것에 액세스할 수 있는 일종의 센터를 제공하고 있다. 하이브리드 작업이 현저하게 늘어나면서 복잡한 비즈니스 프로세스를 해결해야 하는 상황 역시 빠르게 늘어나고 있다. 직원의 온보딩 및 사무실로의 복귀 과정에서 나우 플랫폼은 직원 경험을 혁신하는 동시에 실질적인 혜택을 제공한다는 것을 잘 보여줬다”고 말했다.

이어 “서비스나우는 고립된 직원 시스템과 프로세스를 통합하여 작업을 디지털 워크플로우로 전환하고 직원 및 고객을 위한 훌륭한 경험을 창출하게 만들었다”며 “이로써 고객에게 개인화된 경험을 제공하고 직원들도 전사적으로 연결 상태를 유지할 수 있도록 지원한다”고 덧붙였다.

미셸 포돌스키스(Mishel Podolskis) 메르세데스 벤츠 서비스나우 플랫폼 총괄은 “몇 년 동안 서비스나우는 메르세데스 벤츠의 디지털 혁신을 주도하고 디지털 프로세스를 소비하는 주요 플랫폼 중 하나가 됐다”며 “직원들의 사용자 경험은 목표 지향적이고 효율적인 혁신을 위해 가장 중요한 요소다. 직원 센터(Employee Center) 기능은 메르세데스 벤츠가 새로운 차원으로 발전할 수 있도록 이끌 것이며, 직원들이 다양한 회사 서비스를 한 곳에서 한눈에 보고 사용할 수 있도록 할 것”이라고 밝혔다.

ServiceNow 개요

ServiceNow (NYSE: NOW)는 디지털 워크플로우 서비스 기업으로, 기업의 더 나은 업무 환경을 지원한다. 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션은 직원과 기업에 향상된 경험을 제공하고, 생산성을 제고한다.

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