명절에 일하는 사람, 콜센터에도 있습니다

[경향신문]

배달앱은 명절 연휴가 대목이다. 1인 가구 증가로 혼명족(홀로 명절을 보내는 사람을 의미하는 신조어)이 늘면서 평일보다 배달 음식 주문량이 증가한다. 여기에 명절 특수를 노린 할인 쿠폰 등 각종 프로모션 행사가 이어지면서 주문량은 폭증한다.

실제로 배달의민족 운영사 우아한형제들에 따르면 2018년 설 연휴 기간(2월15~18일) 거래된 배달 음식 주문량은 평소(전월 같은 요일) 대비 13.4% 증가했고 2019년 설 연휴에도 배달 음식 주문량은 250만 건(연휴 3일 기준)을 기록했다. 2019년 추석 연휴에는 320만 건(연휴 3일 기준)으로 집계돼 설 연휴 대비 주문량이 20.3% 늘어난 것으로 나타났다.

배달앱 주문량이 늘면 배달 라이더와 함께 배달앱 콜센터도 바빠진다. 배달앱 콜센터는 24시간 365일 운영하기 때문에 콜센터 상담사들은 명절에도 근무한다.

하청업체가 운영하는 서울의 한 배달앱 콜센터의 경우 명절 연휴에도 평소와 같은 근무 일정을 소화한다. 명절 연휴 근무 지원자를 별도로 받지 않는다. 콜센터 상담사로 일했던 A씨는 “일요일과 월요일이 내 ‘필휴’ 였다”며 “명절 연휴 관계없이 정해진 날 쉬고 나머지는 일한다”고 말했다.

명절에는 콜센터 상담사들의 노동 강도도 높아진다. 콜센타 상담사 커뮤니티에는 ‘명절이라 한가할 줄 알았는데 역대급으로 바빴다’며 하소연하는 글이 올라오기도 한다.

명절 기간 강도 높은 노동을 하더라도 처우가 달라지지는 않는다. 일부 콜센터의 경우 휴일 근무에 대한 추가 수당조차 지급하지 않기도 한다. ‘회사가 콜센터 전화상담 업무는 휴일 수당을 지급하지 않는 배제업종이라며 수당을 주지 않는다’는 콜센터 상담사의 문의는 노동상담소 등에서 자주 다루는 민원이다.

콜센터 중에는 사업장을 근로기준법을 적용받지 않는 5인 미만 사업장으로 속이기 위해 콜센터 상담사를 개인사업자나 프리랜서로 위장시키는 경우도 있다. 하은성 권리찾기유니온 노무사는 “30인 이상 기업은 명절 연휴가 법정공휴일이기 때문에 쉬는 것이 원칙이고, 노동자의 동의를 얻어 출근하도록 하는 것이 가능하지만 출근여부에 대한 선택권을 주지 않고 일하도록 압박하는 행위는 강제 근로에 해당할 수 있다”며 “휴일에 근무할 경우 통상 임금의 1.5배 가산 수당을 받아야 하지만 상담사를 노동자가 아닌 사업자로 등록해 수당지급을 회피하는 콜센터들이 많은 것이 현실”이라고 말했다.

반기웅 기자 ban@kyunghyang.com