성공 전략은 '대형화·우수 직원·비대면'..'코로나 구인난'에 줄줄이 자동화·무인화
미국 라스베이거스에서는 매년 MUFC라 불리는 콘퍼런스가 열린다. 매장 여러 개를 운영하는 다점포 점주와 프랜차이즈 본부 관계자들이 한자리에 모여 서로 의견을 교환하고 가맹 계약을 맺는 연례행사다. 업계 현안과 이슈가 논의되는 공론의 장이기도 하다. ‘프랜차이즈의 다보스 포럼’이라 생각하면 이해가 편하다. 8월 31일~9월 3일 4일간 열린 이번 MUFC는 메가 프랜차이지 700여명, 프랜차이즈 본부 관계자 600여명을 비롯해 총 1800여명의 인원이 참석해 성황을 이뤘다.
연사들을 살펴보면 행사의 무게감이 고스란히 전달된다. 전·현직 미국 프랜차이즈협회장, 나이젤 트래비스 던킨도너츠 회장 등 굵직한 인사들이 참가했다. 국민 영웅으로 추앙받는 미국 최초의 우주 비행사 스콧 켈리도 기조연설자로 모습을 드러냈다. 그가 등장하고 퇴장할 때는 모든 참석자가 기립 박수를 보내는 진풍경이 연출되기도 했다.
MUFC는 크게 두 파트로 진행됐다. 성공한 메가 프랜차이지와 프랜차이즈 CEO 등 전문가들이 강연을 진행하는 ‘콘퍼런스’와, 메가 프랜차이지와의 대량 가맹 계약을 노리고 부스를 연 프랜차이즈 본부들의 ‘창업 박람회’다. 각 행사장에서 살펴본 2021년 프랜차이즈 트렌드를 소개한다.
▶다점포 점주들의 성공 방정식은
▷“직원 관리가 가장 중요”
MUFC에는 3일 동안 총 14개의 세션이 진행됐다. ‘수익 저하를 막는 방법’ ‘조직의 규모를 키우는 법’ ‘매장 운영에 필요한 IT 활용법’ 등을 주제로 연사들 간 열띤 토론이 벌어졌다.
전문가들이 제시하는 자영업 성공 방정식을 종합하면 크게 3가지다.
첫째, 사업 규모를 키워라. 매장 1개를 운영할 때보다 매장 10개가, 그보다는 매장 100개가 수익 증대와 매장 운영에 효과적이라는 것이 공통된 의견이다. 안경 브랜드 ‘펄 비전’ 매장 82개를 운영 중인 빌 노블 대표는 “끝없는 확장이 생존의 비결이다. 지속적으로 추가 출점을 고민하고 잘되는 매장을 구입하는 데 주저함이 없어야 한다. 한 가게에서 장사가 안되도 다른 한 가게에서 방어가 된다. 직원들이 승진할 수 있는 기회도 더 많아지기 때문에 동기 부여에도 효과적이다”라고 말했다.
다점포가 많으면 매장 간 ‘선의의 경쟁’을 통한 매출 증대도 기대할 수 있다고. 스쿠터스 커피(Scooter's Coffee)를 수십 개 운영하는 메가 프랜차이지인 조슈아 모리스 대표는 “매일 매장 내 매출과 수익을 계산해 순위를 매긴다. 상위권 매장에는 보상을 확실히 한다. 가게를 계속 늘릴 계획이기 때문에 지금 당장 필요가 없어도 훌륭한 인재가 보이면 즉시 고용한다”고 말했다.
둘째, ‘직원 관리’에 힘써라. 25년째 프랜차이즈 사업 컨설턴트로 활동 중인 짐 설리반 설리비전 대표는 다점포를 운영하기 앞서 ‘드림팀’을 만들어놔야 한다고 말한다. 뛰어난 인재를 미리 영입해놓는 것이 프랜차이즈 사업에서도 가장 중요한 성공 요인이라는 것. 그는 “처음 채용하는 직원 100명을 확실한 사람들로 뽑아서 기업 발전의 초석이 되게 해야 한다. 직원 한 명이 모자라는 것보다 한 명을 잘못 뽑아서 드는 비용이 더 크다. 장기 근속한 직원에게는 더 많은 수당을 주고 동기 부여도 꾸준히 해야 한다”고 조언했다.
‘도그하우스’ 메가 프랜차이지인 제시 쿤츠 대표도 비슷한 의견이다.
“면접 시 직원의 태도나 인간성을 살핀 뒤 아니다 싶으면 채용하지 않거나 바로 내보낸다. 직원과의 커뮤니케이션, 직업 훈련, 직원 보수 책정은 다점포 운영에서 가장 중요한 요소다. 첫째도 직원, 둘째도 직원이다.”
셋째, 코로나19 사태 장기화에 대비하라. 위드 코로나 시대에는 키오스크, 드라이브 스루 등 비대면 시스템 도입과 비용 최소화가 요구된다.
“운영비를 아낄 수 있는 IT 솔루션업체도 적극 활용하라. 나도 고객 예약과 인사 관리를 자동화하고 키오스크를 적극 도입해 비용을 20% 이상 줄였다. 요즘처럼 인건비가 빠르게 오르고 첨단 기술 사용비는 급락하는 상황에서 IT 솔루션에 관심을 갖는 것은 선택이 아닌 필수다.”
할랄가이즈 10개를 운영하는 폴 트란 씨의 주장이다.
▶MUFC에서 본 미국 외식 트렌드
▷치킨·멕시칸 열풍…카페는 DT
창업 박람회에서는 최신 업계 트렌드가 고스란히 포착됐다. ‘업계 큰손’인 메가 프랜차이지들이 모인 만큼, 최근 가장 ‘핫’한 프랜차이즈 브랜드들이 치열한 경쟁을 통해 부스 입점권을 따냈다. 총 160여개에 달하는 프랜차이즈 본부가 부스를 열고 메가 프랜차이지를 손짓했다.
먼저 커피 전문점 열풍은 미국에서도 뜨거웠다. MUFC에 참가한 커피 브랜드는 총 15개. 단일 업종 중 가장 많은 부스를 차렸다. 콘셉트는 제각각이다. 아침과 브런치 메뉴에 특화한 ‘브로큰 에그 카페(Broken Egg Cafe)’, 하와이안 커피 전문 ‘배드 애스(BAD ASS)’등이 대표적이다.
위드 코로나19 시대에 특화된 매장을 선보인 커피 브랜드도 있다. ‘휴먼빈(The Human Bean)’이 대표 사례다. 1998년 첫 가게를 연 이래, 현재 운영 중인 200개점 모두 ‘드라이브 스루’ 매장이다. 건물 좌우(double sided drive thru)로 커피 픽업 공간을 운영하는 ‘엘리아노스 커피(Ellianos Coffee)’, 전 세계 400개 드라이브 스루 매장을 보유한 ‘스쿠터스 커피’도 있다.
한국인이 창업한 ‘본촌치킨(Bonchon Chicken)’에 대한 관심도 뜨거웠다. 2002년 부산에서 시작한 브랜드로 2006년 뉴욕에 첫 매장을 열었다. 현재 120여개 매장을 운영 중이다. 한국 치킨을 비롯해 각국의 전통 요리를 맛볼 수 있는 ‘이국 음식(ethnic food)’ 브랜드도 적잖다. 타코, 브리또 등 ‘멕시칸 요리’ 전문 브랜드가 9곳, 라멘·스시·우동 등 일본 음식 전문 브랜드가 4곳 참여했다.
본촌치킨 부스에서 만난 한 다점포 점주는 “과거에는 미국인 입맛에 맞게 레시피를 바꾼 음식 브랜드가 많았다. 요즘은 자주 경험해보지 못한 현지 맛을 그대로 살린 브랜드가 인기다. 멕시칸 요리도 맵고 향신료 향이 강한 음식을 앞세운 브랜드가 늘었다. 바삭한 맛이 강조된 한국 치킨도 최근 미국에서 열풍이다”라고 분위기를 전했다.
▶非외식 프랜차이즈 트렌드
▷미용·교육·펫 산업 활황
프랜차이즈 본부의 160개 부스 중 약 40개는 ‘비(非)외식 브랜드’였다. 교육, 반려동물(pet), 직원 관리 솔루션 등이 대표적이다.
교육 분야는 아이들을 대상으로 수영을 가르치는 ‘빅블루 스윔 스쿨’, 생후 6주 이후 아이 대상 조기 교육 서비스 ‘칠드런스 라이트 하우스’, 전 세계 15개 국가에서 음악 교육 사업을 하는 ‘스쿨 오브 락’ 등이 참여했다. 전설적인 복서 메이웨더와 계약을 맺은 복싱 아카데미 ‘메이웨더 복싱+피트니스’ 부스도 관심을 모았다. 이 밖에 마사지, 왁싱, 스킨케어, 체형 교정, 스파 등 ‘미용 전문 브랜드(7개)’와 가전 수리, 카펫 청소, 홈 퍼니싱, 정원 식물 판매 등 ‘홈코노미’를 겨냥한 브랜드(6개)도 여럿 있었다.
펫 미용 브랜드 ‘주민그루민(Zoomin Groomin)’ 영업 담당자인 케이티 스토우는 “코로나19 사태가 안정되기 시작하면서 상대적으로 외면받았던 서비스업에 대한 관심이 더 늘어났다. 집에 있는 시간이 늘어나면서 특히 원격 교육, 집 꾸미기, 펫 산업 등이 빠르게 성장하고 있는 모습”이라고 말했다.
프랜차이즈 산업이 워낙 크다 보니 이를 보조하는 주변 산업도 발달했다. 빅데이터로 고객 예약 관리를 돕는 업체를 비롯해 원격 인력 관리 솔루션 기업, 법률 컨설팅업체, 심지어 다점포를 운영하는 데 필요한 역량을 교육하는 업체들이 대표적이다.
‘지그닐(Zignyl)’은 매장 직원이 열심히 일할 수 있도록 동기 부여를 돕는 솔루션이다. 주문을 받고 계산을 하는 ‘포스(POS)’ 기기에 일별·주별·월별 예상 매출이 그래프로 나타난다. 실제 매출이 예상 매출을 넘어서면 인센티브 분석 알고리즘이 직원에게 지급할 추가 수당을 계산한다. 예상 매출을 초과 달성할수록 인센티브 규모도 같이 커지는 구조다. 한 달 매출과 고객 수요를 예측해 직원을 몇 명이나 채용할지, 또 근무 시간은 어떻게 설정하면 될지 알려주기도 한다. 맷 포부시 지그닐 창업자는 “다점포 운영에서 가장 어려운 게 인력 관리다. 정교한 인센티브와 인력 관리 시스템이 없다면 쓸데없는 비용 지출이 늘어난다”고 설명했다.
점포 운영에 필요한 법률 상담만 전문으로 하는 컨설팅업체도 있다. 켄트프랜차이즈법률그룹(Kent Franchise Law Group)은 점포 개장에 필요한 각종 허가·신고를 비롯해 각종 소송, 근로 계약, 유통·공급업체와의 계약 등을 도맡는다. 토마스 켄트 대표는 “단순 분쟁에 따른 소송뿐 아니라 수백 개 매장을 갖춘 프랜차이즈 브랜드나 다점포 점주 법인, 사모펀드 사이의 M&A도 담당한다. 한국 프랜차이즈 산업도 덩치가 커질수록 이런 법률 상담 수요가 늘어날 것”이라고 분석했다.
이 밖에도 다점포 점주, 특히 고령 점주가 어려워하는 SNS 마케팅을 대행해주는 ‘소셜메이드심플’, 각종 쓰레기와 재활용품에 들어가는 비용을 전담 관리하는 ‘루비콘’, 식당에서 사용하는 소프트웨어를 맞춤 개발해주는 ‘파라펫’ 등도 눈길을 끌었다.
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[라스베이거스(미국) = 노승욱·나건웅 기자]
[본 기사는 매경이코노미 제2126호 (2021.09.15~2021.09.28일자) 기사입니다]
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