국민 10명 중 9명 "감정노동자는 밝게 웃거나 목소리 친절해야"

직장갑질119, 국민 서비스 노동 인식 설문조사
46% "서비스 이용시 불편한 정도로 과도한 친절 경험"

(서울=뉴스1) 정혜민 기자 = 우리 국민 10명 중 9명은 '서비스를 제공하는 직원은 밝게 웃거나 친절한 목소리로 고객을 응대해야 한다'고 생각하는 것으로 조사됐다. 10명 중 5명은 과도한 친절 서비스로 불편했던 경험이 있는 것으로 나타났다.

직장갑질119는 국민의 서비스·콜센터 노동 인식에 대한 설문조사 결과를 15일 공개했다. 여론조사기관 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 8월 26~30일 전국 만 18세~69세 국민 1000명을 대상으로 표본 조사했다. 신뢰수준은 95%, 표본오차는 ±3.1%포인트(P)다.

우리사회 갑질의 심각성을 묻는 질문에 '심각하다'는 응답은 94.6%에 달했다. '심각하지 않다'는 응답은 5.4%에 불과했다.

이들은 주로 '직장 내 상사-부하관계'(39%), '본사-협력업체 관계'(30%), '상품매장 등 서비스업 종사자-고객' 관계(17.5%)에서 갑질이 일어난다고 응답했다.

지난 1년간 갑질 피해를 입은 경험이 '있다'는 응답은 34.6%로 나타났다.

반대로 이용자로서 서비스를 받을 때 불쾌함을 '겪었다'는 응답은 31.7%로 집계됐다. '겪지 않았다' 응답은 68.3%였다.

불쾌함을 겪은 응답자(317명)의 대처방법(중복응답)으로는 '참았다'가 69.1%로 가장 높았으며 '고객센터에 연락했다’(28.7%), '노동자에게 직접 화를 내거나 문제 제기했다'(20.5%)는 답변이 있었다.

서비스를 받으면서 불쾌함을 느낀 이유로는 '기업 잘못인데 책임지지 않고 소비자 탓으로 돌리려 해서'(67.0%), '필요한 정보를 제대로 주지 않아서’(51.9%)가 꼽혔다.

'밝은 표정이나 목소리로 친절하게 응대하지 않아서'(36.7%), '본인이 해결하지 않고 다른 직원에게 돌려서'(39.2%)라는 응답도 있었다.

'서비스를 제공하는 직원은 밝은 표정으로 웃거나 친절한 목소리로 고객을 응대해야 한다'는 질문에 '동의한다'는 응답이 85.3%로, '동의하지 않는다'(14.7%)보다 월등히 높았다.

60대에서는 '동의한다'는 응답이 96.2%로, 20대(81.1%)와 30대(80.0%)에 비해 15%P 이상 높았다.

직장갑질119는 "나이가 많을수록 '고객은 왕'이라는 인식, 서비스 노동자에게 친절을 당연시하는 인식이 높다는 것을 보여주는 결과"라고 설명했다.

서비스를 이용하면서 불편할 정도로 과도한 친절을 경험한 적이 '있다'는 응답은 46.1%, '없다'는 53.9%였다.

과도한 친절로 불편했던 유형으로는 '고객이 보는 앞에서 관리자가 담당자를 질책하고 꾸짖을 때' '꿇어앉아서 서비스할 때' '일반적인 이야기 중에 계속 죄송하다는 말을 반복할 때'가 주로 꼽혔다.

서비스 노동자 평가제도 필요성을 물어본 결과, '친절 평가점수가 낮으면 상급자에게 별도 교육을 받아야 한다'는 응답은 67.2%로 높게 나타났다.

하지만 '컴플레인하는 고객에게 전화해 사과해야 한다'(21.4%), '업무시간 이외에 무급의 친절교육을 받아야 한다'(25.0%), '친절 평가점수가 낮으면 임금 불이익을 받아야 한다'(29.9%)는 응답은 상대적으로 낮았다.

직장갑질119는 "국민 10명 중 7~8명은 친절을 점수화해 사과 강요, 교육 강요, 임금 불이익을 주는 서비스업체의 평가 시스템에 동의하지 않는 것"이라고 해석했다.

hemingway@news1.kr