"편의 내세운 플랫폼의 배신" vs "온라인몰도 의무 휴업 나올라" [빅테크 격랑 ④플랫폼 경쟁 격화]

"업체 수수료 그렇게 많은 줄 몰라"
소비자들 '다 내주머니서' 현실 실감
국회 플랫폼 기업 규제안 10건 발의
"경쟁통한 가격인하 막아 소비자 피해"
중소상공인·스타트업 위축 고용감소도

#. 카카오헤어샵 서비스로 동네 미장원 예약을 주로 했던 30대 직장인 A씨는 이번에 카카오 ‘갑질 논란’ 이후 해당 서비스 이용을 그만하기로 했다. A씨는 “미장원에서 카카오에 내는 수수료가 그렇게 많은지 몰랐다”며 “전화예약하고, 멤버십 선결제를 하면 할인을 훨씬 더 많이 해준다고 해 이제 카카오에 주는 대신 내가 그 혜택을 받을 셈”이라고 말했다.

최근 불거진 플랫폼 규제 논란에 소비자들이 민감하게 반응하고 있다. 요즘 소비자들은 아침이면 새벽배송을 받고, 낮에는 업무상 택시호출을 이용하고 저녁 퇴근 후에는 배달앱을 켠다. 하루종일 플랫폼 서비스를 이용하다보니 이들에게 플랫폼 이슈는 배달앱의 치킨 가격이 얼마나 오르느냐와 같은 일상생활 속 이슈다.

▶내 주머니에서 나가는 플랫폼 수수료?= 논란에 불을 당긴 것은 카카오택시다. 카카오모빌리티는 지난 8월 택시배차 서비스인 ‘스마트호출’ 비용을 기존 1000원에서 ‘0원~5000원’의 탄력요금제로 바꿨다가 여론의 뭇매를 맞고 철회했다. 카카오모빌리티는 택시호출 시장 점유율이 80%에 이른다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “택시비 기본요금을 1000원만 올리려고 해도 논란이 많은데, 카카오 택시는 5000원 인상을 들고 나와 소비자들에게 충격을 줬다”며 “그간 편리하다고 이용해온 플랫폼이 독과점화되고, 결국 자신들이 종속되는 상황에 처하는 것을 소비자들이 실감한 계기였다”고 말했다.

플랫폼에 대한 부정적 여론이 폭발하면서, 실제로 플랫폼 규제가 적절하다고 보는 소비자들도 적지 않다. 리얼미터가 지난 10일 전국 18세 이상 남녀 500명을 대상으로 실시한 조사에서 응답자의 51.0%가 빅테크 기업 규제에 대해 ‘무분별한 사업 확장을 막기 위한 적절한 조치’라고 답했다.

플랫폼 서비스를 이용하면서 크고 작은 불만들이 쌓여가고 있는 것도, 여권이 강력한 플랫폼 규제 목소리를 내는데 영향을 미쳤다. 한국소비자원에 따르면 지난해 플랫폼 관련 소비자상담은 전년 대비 57.2%나 증가했다. 최근 머지포인트 사태에서 중간 판매를 한 오픈마켓들의 책임론이 거센 것도 한 사례다.

플랫폼 수수료가 오르면, 자영업자나 입점업체들이 요금을 올리게 되고 결국 소비자 피해로 이어지는 경우도 많다.

▶무턱대고 규제하면, 소비자도 최종 피해자= 현재 국회에는 대형 플랫폼 사업자들의 우월적 지위를 남용한 불공정 행위를 금지하는 내용을 담은 ‘온라인 플랫폼 공정화법’, 플랫폼 업체의 소비자 보호책임을 강화하는 내용 등이 담긴 ‘전자상거래법 개정안’ 등 플랫폼 기업을 규제하려는 법안이 약 10건 발의됐다.

유통업계 관계자는 “여당이 대형마트의 온라인 영업제한 완화에 나서는 등의 모습을 보여 기대감이 있었는데, 지금은 정부 부처가 규제를 선점하기 위해 서로 경쟁을 벌이는 모습”이라면서 “온라인 규제 논의가 늘어나는 것을 보고, 이러다가 온라인도 의무휴업일이 생기는 것 아니냐는 농담이 업계에서 나올 정도”라고 토로했다.

현 단계에서 플랫폼에 대한 규제 일변도는 오히려 부작용을 낳는다는 의견도 많다. 플랫폼 비즈니스모델이 위축되면, 경쟁을 통한 저렴한 가격 형성이 어려워져 결국 소비자이익이 저하된다는 것. 또 전성민 가천대 경영학과 교수 연구에 따르면 온라인플랫폼 규제 법안 통과시 중소상공인과 스타트업이 더 피해를 받게 돼, 거래액이 13조4000억원 감소하고, 22만명의 취업유발이 감소할 것으로 추정된다.

플랫폼은 단순히 갑을관계로 설명할 수 없는 양면시장(two-sided market)적 특징을 지니는데, 소비자들에게 편리함을 주는 동시에 사업자에게도 기회를 제공하는 통로다. 실제로 쿠팡의 올해 2분기 서울지역 중소상공인 매출은 전년동기대비 129.6% 증가했으며, 세종시 206%, 울산 157% 등을 기록했다. 업계에서는 플랫폼에 대한 일률 규제보다 적절한 가이드라인이 제정이 필요하다고 본다. 중소기업중앙회 조사에 따르면 온라인 플랫폼 입점업체 중 오픈마켓(86.4%), 배달앱(50.2%) 모두 ‘비용한도 또는 가이드라인 마련이 가장 필요하다’고 봤다.

이은희 교수는 “빅테크 기업들 덕분에 많은 편리함을 누렸지만, 결국 자기 주머니만 채우려는 모습에 많은 시장 참여자들이 분노하고, 불안해하는 것으로 이를 불식시키려는 노력을 해야할 것”이라며 “소비자들에게 부담을 주는 수수료보다는 광고 등 다른 수익모델을 어떻게 가져갈지 더 고민해야한다”고 지적했다. 오연주 기자

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