[스타트업] 루다를 기다리는 10대, 그의 페인포인트는 누구의 몫일까
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지난 8월 25일 오전 뚝섬역에서 30분 동안 멍하니 서 있었다. 발이 묶인 것이다. 이루다의 김종윤 대표 인터뷰를 가는 도중인데 주소를 몰라서다. 김 대표가 문자로 주소를 보내준다고 했놓곤 안 보내준 것이다. 한달전 통화했을 때 문자로 주소 보내달라고 했는데 안 왔었다. 그땐 그러려니 했다가, 당일 아침에 문자를 남겼는데도 주소를 안 보낸다. 전화를 해도 안 받다가, 잠깐 통화가 됐긴 했는데 그때도 금방 주소를 찍어주겠다고 해놓곤 감감무소식이다. 뚝섬역에 내렸고 갈 길을 몰라, 30분 동안 전화만 열통쯤 했을 때 이건 매너의 문제라고 화도 났다.
누군가 이루다는 오만한 스타트업이라고 했던 생각도 났다. 이루다 주소를 알만한 사람에게 전화를 돌렸고 주소를 확보해 겨우 이루다에 도착했다. 이루다를 운영하는 스캐터랩의 김종윤 대표는 전혀 미안한 기색도 없이 눈앞에 나타났다. “대체 왜 주소를 안 보내주는 건가요. 불쑥 오는 것도 아니고 약속 잡고 오는데 밖에 사람 세워두는건 아니죠.”
그제서야 김 대표는 “무슨 말씀을…. 주소 보냈는데요” 란다. 쫌아는기자들은 세상의 모든 스타트업을 응원하지만, 인간에 대한 예의가 없는 스타트업 창업자라면 예외다. 머릿속으론 “거짓말까지. 그냥 인터뷰 캔슬하고 레터 독자에겐 미안하다고 할까”라는 생각이 스쳤다. 그때 김 대표가 아이폰을 꺼내 문자를 보여줬다. 어라, 정말 보냈다. 내 아이폰을 꺼냈다. 내가 보낸 문자는 김 대표 아이폰에 갔는데 반대로 김 대표가 보낸 문자는 나한테 오지 않았다. 처음 보는 오류다. 외려 화를 낸 내가 미안하다고 사과해야할 상황이다.
오해는 풀기 어렵다. 버선목이라 뒤집어 보이지도 못한다는 속담처럼말이다. 아이폰 문자는 딱 보여주니, 버선목을 뒤집어 속을 보여주니 오해가 풀렸지만, 사실 세상 일 대부분은 오장을 꺼내 보여줄 수 없는 경우가 더 많다.
이루다는 인간과 친구처럼 대화하는 인공지능(AI)이다. 작년말 등장했는데 채 2~3주도 안돼 수십만명의 이용자가 열광했다. 하지만 곧바로 욕설과 성차별, 성희롱 논란에 휩싸였다. 이루다는 서비스 종료했고 사람들의 관심에서 멀어졌다.
지난 5월 시즌2를 준비하는 과정에서 구독자 분들께 스타트업 추천을 받았는데 그때 한 분이 “이루다는 잘못만 했을까”라는 글을 남겼다. 쫌아는기자들 제작팀은 “성공하고 잘 나가는 스타트업만 인터뷰하자는게 우리 취지는 아니었다. 망가진 사례도 외면할 수 없다”는 생각에 이루다에 인터뷰 의뢰를 했다.
스타트업이 망하는 이유는 100가지쯤 될 것이다. 스타트업 성공 비결은 개미 허리에 실을 꿰, 꿀 바른 구멍 미로를 통과시키는 딱 하나의 길이지만 말이다. 이루다란 서비스는 여론의 비난으로 좌초된 사례다. 이루다의 김 대표 아이폰 화면에 뜬, 두차례 주소를 보낸 문자를 보면서 그리고 주소가 도달하지 않은 내 아이폰을 보면서 “한번쯤은 누군가 이루다의 변명을 들어주는게 나쁘지 않을 듯 하다”고 생각했다.
이루다는 어떤 서비스였나요. 대체 해소하고 싶었던 페인포인트(pain point)가 뭐였나요.
“보통 오픈도메인 다이얼로그(open domain dialogue), 혹은 오픈 도메인 컨버세이션(open domain conversation)이라고 부르는 문제예요. 그러니까 인공지능이 인간과 주제의 제한없이 자유롭게 대화하는 기술입니다. 스캐터랩은 2017년부터 연구 중이었어요. 왜 이 분야를 봤느냐는 배경은 이전 스토리로 거슬러가요. 2015년 우리는 ‘진저(Ginger)’라는 AI서비스를 냈어요. 진저도 어려운데, 혹시 비트윈이라는 앱 아세요? 비트윈은 커플 메신저 앱이예요. ‘타다’ 서비스하는 VCNC(Value Creators & Company)와 협업한 서비스인데, 비트윈 계정으로 로그인하면 진저라는 인공지능이 커플이 나누는 대화를 실시간으로 분석해, 상대방의 기분을 알려주는 앱이예요. 보통 연애를 하다 보면 여자친구가 몸이 안 좋다거나 기분이 안 좋다거나 이런 것들을 놓칠 수가 있잖아요.
그런 것을 놓치지 않도록 챙겨주고 관계에 대해서 매니지를 도와주는 서비스요. 초기엔 상대방의 기분이나 상태를 알려주다가 차츰 자기 자신, 사용자 당사자의 기분이나 상태에 대해서도 이야기를 해줬어요. 예를 들면 메신저에서 “나 감기 걸린 거 같아”라고 쓰면 진저가 그걸 알아채고 “감기 걸리셨으면 오늘은 일찍 집에 들어가서 쉬세요”라고 말해줘요. 근데 사람들이 엄청 좋아하는거에요. 저희는 되게 신기하다고 생각했죠. 상대방의 기분은 내가 모르고 놓칠 수 있는거니까 정보로서 가치가 있지만 내가 감기 걸린 건 내가 알잖아요. 그걸 말해주는 걸 왜 사람들이 되게 좋아할까 저희는 좀 놀랐어요.
깨달은 건 “아, 인공지능이라는게 꼭 몰랐던 정보를 알려주고 내가 시키는 일을 대신해주는 편리함도 가치가 있지만, 그게 아니라 누군가, 그러니까 인공지능이라도 관심을 가져주고 챙겨준다는 느낌, 이것도 가치가 있는 일이다. 기술적으로 파봐야겠다”라는 겁니다. 친구 같은 대화를 나누는 인공지능에 관심을 가졌죠. 그게 오픈 도메인 다이얼로그. 당시만 해도 시리(Siri)나 누구(Nugu)도 초창기였고 대부분 모르는 걸 알려주고 시키는 명령을 받는 인공지능이죠.
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