KT 중고보상 '슈퍼체인지'..A시리즈 사라지고 Z폴드, 사실일까?

2년간 19만원 낸 슈퍼체인지 가입 고객 변경시점 도래
A시리즈로 기기변경 불가하다는 대리점에 고객 항의
KT "변경대상 모델명 아닌 가격대로 설정해 생긴 해프닝"

슈퍼체인지. KT 홈페이지 갈무리

[이데일리 노재웅 기자] KT(030200)가 중고 스마트폰을 반납하면 최신 기종을 반값에 보상해주는 ‘슈퍼체인지’ 프로그램을 운영하면서, 애초 약속한 교체 모델을 일방적으로 변경했다는 논란에 휩싸였다. KT는 일방적인 약관 수정과 고객 기만이 아니라 프로그램 설계 과정에서의 오류가 일으킨 단순 해프닝이라고 해명했다.

13일 업계에 따르면 2019년 9월 출시된 삼성전자(005930) 갤럭시 A90 5G의 슈퍼체인지에 가입한 일부 고객들은 최근 ‘KT가 일방적으로 교체 대상 모델을 변경했다’고 KT에 항의했다.

슈퍼체인지란 서비스 가입 24개월 후 사용 중인 기기를 반납하고, 최신 모델로 기기변경 시 출고가의 최대 50%를 보상받는 위탁보험 상품이다. 위니아SLS가 제공하는 A90 5G 상품의 경우 매월 8000원(VAT 포함, 총 19만2000원)을 내고, 2년 뒤 권리실행을 하면 삼성전자의 5G 갤럭시 A 또는 S시리즈, 노트 시리즈로 변경할 수 있다고 상품 안내에 표기돼 있다.

이달 들어 A90 5G 가입 고객들의 기기변경 시점이 도래했고, 대리점에 방문한 일부 고객들이 최신 A시리즈로 변경을 요청하면서 이번 논란이 불거졌다. 대리점에서 상품 안내와는 다르게 A시리즈가 교체 대상에 포함되지 않는다고 안내하면서다.

그러면서 KT 대리점들은 애초 상품 안내에는 없던 Z폴드·Z플립 시리즈가 교체 가능한 모델이라고 설명했다.

상대적으로 저가라인인 A시리즈를 선택하고자 했던 일부 고객들은 부당하게 계획보다 비싼 값에 기기변경을 하게 됐다며 항의했다.

고객 항의 과정에서 고객센터조차 잘못된 안내로 오해를 가중시켰다. 고객센터는 ‘갤럭시 A 또는 S시리즈’라고 쓰인 문구를 두고, ‘또는’이라는 문구의 해석에 따라 A시리즈는 제외될 수 있다고 설명하며 고객 요구를 거부한 것으로 알려졌다.

이후 A90 5G 슈퍼체인지와 관련한 고객 불만을 파악한 KT 본사 측은 즉각 “전산 상의 오류”라고 해명한 뒤, 해당 고객들에게 A시리즈로의 기기변경을 지원하면서 논란을 불식시켰다.

KT 관계자는 “2년 전 슈퍼체인지 보험 상품의 첫 설계 당시에는 A90이 85만~90만원대 고가 모델이었다”며 “슈퍼체인지의 설계 목적은 고객이 이용 단말과 동급 또는 더 비싼 신모델로 변경하고자 할 때 부담을 덜기 위한 것이다.

그런데 이때 교체 단말에 대한 설정을 모델명(A나 S, 노트 등)이 아니라 90만원대 이상 제품처럼 가격대에 따라 자동으로 대리점 안내 화면에 뜨게끔 설정한 것이 이번 해프닝을 만들게 됐다”고 설명했다.

가격대로 슈퍼체인지 교체 대상 단말을 설정하면서 최근 들어 60만원대로 가격대가 낮아진 A시리즈는 대상 화면에서 자동으로 사라지게 됐고, 이를 대리점과 고객센터가 잘못 안내하면서 고객 불편이 야기됐다는 것이다.

KT 관계자는 “실제로 슈퍼체인지 가입 고객들은 기존 모델보다 더 높은 라인의 모델로 변경하는 경우가 대부분이기 때문에 해당 불편을 겪은 고객은 소수에 불과하다”며 “현재 A시리즈를 포함해 그 사이 새로 나온 최신 폴더블폰에 대한 고객 요구에 맞춰 Z폴드·Z플립 시리즈까지 모두 교체 대상으로 지원 중”이라고 밝혔다.

노재웅 (ripbird@edaily.co.kr)