"서비스가 곧 브랜드.. AS 때문에 LG 찾게 만드는 게 목표" [fn이사람]

유대성 하이엠솔루텍 서비스 엔지니어 책임
시스템에어컨 15년 유지보수 경력
고객 응대에 기술 숙련도는 기본
브랜딩 전문가라는 마음으로 일해

"브랜딩 전문가라는 마음으로 서비스에 임하고 있다."

12일 유대성 하이엠솔루텍 서비스 엔지니어 책임(사진)은 자신의 직업에 대한 지론을 이같이 밝혔다. 유 책임은 시스템에어컨 유지보수 전문가로 지난 2006년부터 15년간 현장 업무를 맡고 있다. 유 책임의 직장인 하이엠솔루텍은 'LG 시스템에어컨' 유지보수와 서비스를 전담하는 업체다.

유 책임은 LG전자 국내영업본부 우수상, 하이엠솔루텍 우수 엔지니어 대상 2회 수상 및 다수의 모범상 등을 수상했다. 유 책임은 스스로를 단순한 서비스 요원이 아니라 최전선에서 LG전자의 브랜딩을 담당하는 마케팅 요원이자 영업사원이라고 강조했다.

그는 "시스템에어컨은 제품의 특성상 문제가 발생했을 때 비즈니스에 즉각적인 타격을 입는 경우가 많다. 현장에 출동해 제대로 대응하지 못하면 브랜드에 대한 불만이 생길 수밖에 없다. 이 때문에 정확하고 신속하게 문제점을 해결하는 것은 물론 고객이 더 이상 불안감을 가지지 않도록 향후 대책까지 수립해 제시한다"고 말했다.

실제 시스템에어컨 가동이 멈추면 심각한 문제가 발생할 수 있는 병원, 대형 쇼핑몰 등에서는 원격관리 서비스 수요가 가파르게 늘고 있다. 최근에는 대규모 아파트 단지에서 공동구매 방식으로 시스템에어컨의 유지보수 서비스를 신청하는 경우도 늘고 있다.

유 책임은 "한 달에 100곳 이상의 현장을 방문하고 있는데 실제로 무슨 방법을 써서라도 문제가 발생하지 않도록 해달라는 요청이 많다"며 "LG전자 시스템에어컨은 업계 최고 수준의 원격관리 및 유지보수 서비스를 제공하고 있다. 해법을 제시하고 고객들의 불안감을 해소시킬 수 있다는 자부심을 갖고 일하고 있다"고 말했다.

하이엠솔루텍은 경쟁사 대비 한 차원 높은 시스템에어컨 서비스를 제공하기 위해 지속적인 투자를 이어가고 있다. 서비스 접수 시 즉각적으로 출동할 수 있도록 고객의 데이터를 분석하는 시스템을 도입했다. 지역별로 수년간 축적된 서비스 이력을 분석해 사용 빈도가 높았던 부품들을 사전에 확보해 부품수급 지연으로 고객이 기다려야 되는 상황을 최소화하고 있다.

시스템에어컨은 수리가 필요할 경우 제품을 완전 분해하고 재조립해야 되기 때문에 서비스 난이도가 높은 분야다. 특별한 관리가 필요 없는 일반 가전제품과는 달리 주기적인 유지보수가 필요한 데다가 제품 이외의 원인으로 문제가 발생하는 경우도 잦다. 현장 수리 역시 까다로운 편이다. 고장 원인을 찾기 위해 건물의 벽을 타거나 옥상을 넘나드는 경우도 적지않다.

유 책임의 원동력은 최고의 서비스 엔지니어라는 자부심이다. 그는 "엔지니어로서 자부심을 가지려면 기술적 숙련도만으로는 부족하다. 우리는 최일선에서 그것도 문제를 겪고 있는 고객들을 상대하기 때문에 그 어떤 직군보다 세련된 고객 응대가 필요하다"며 "서비스 때문이라도 LG 에어컨을 선택해야 한다는 고객들이 늘어나도록 만드는 것이 서비스 엔지니어로서 최종 목표"라고 덧붙였다.