"금소법 1호가 될순 없어" 비대면 판매 늘리는 금융사

금소법 계도기간 종료 2주 앞으로
일부 은행, 비대면 사업팀 신설
상품개발·판매 전과정 모니터링도
보험사는 금소법 내용 내규 못박아
"일선 직원도 대면 판매 소극적"
제도 보완해 금융 소외 줄여야

"이제 예행 연습은 끝나고, 본 경기에 들어간다. 1호 위반 금융사 타이틀만은 피하라."

국내 금융사들이 오는 24일 금융소비자보호법 적용 계도기간 종료를 앞둔 시점에서 막판 보완작업에 진땀을 흘리고 있다. 이들은 긴장감 속에서 오는 25일부터 본격적인 금소법 시행시 '금소법 위반 1호 금융사'라는 불명예를 얻지 않기 위해 조직개편과 내부 규정 정비 등 다양한 대책을 짜내느라 안간힘을 쓰고 있다.

금소법은 일부 상품에 한해 적용됐던 기존의 6대 판매원칙(적합성 원칙·적정성 원칙·설명의무·불공정영업행위금지·부당권유금지·광고규제)이 모든 금융상품에 본격 적용되는 게 골자다. 이는 금융소비자 보호하려는 취지로 시행되지만, 금융사로선 부담이 한층 커질 수밖에 없는 상황이다.

12일 업계에 따르면 금융사들은 금소법 위한 소지를 최소화 하기 위해 비대면 채널 판매를 늘리는 동시에, 소비자접점 모니터링, 내부통제방안을 강화하는 등의 방안을 강구하고 있다.

■고난도 상품은 줄이고, 비대면 판매는 늘리고

시중은행들은 금융상품의 온라인 판매 비중을 높이고 소비자 접점 모니터링을 강화하는 데 주력하고 있다.

온라인으로 상품을 팔면 금소법상 의무사항 설명의무 등의 절차가 사실상 사라지기 때문이다. 소비자가 설명서를 내려받는 것만으로 설명서를 제공했다는 근거가 남는다.

우리은행은 최근 금소법을 대비한 조직개편을 단행했다. 비대면 판매를 위해 'WON컨시어지영업부', '디지털PB팀', '비대면PB사업팀' 등을 신설했다. WON컨시어지영업부는 비대면 선호고객을 위한 맞춤형 밀착관리서비스다. 전담직원을 고객과 일 대 일로 매칭시켜 비대면 금융상담, 상품추천, 상품 가입까지 집중적으로 챙긴다. 내부통제를 전담 수행하는 소비자보호점검팀도 신설해 상품개발과 사후관리에 아우르는 전과정을 모니터링한다.

신한은행의 경우 비대면 인공지능(AI)플랫폼 개발에 매진중이다. 비예금상품 관련 상담전화를 AI가 자동으로 텍스트로 변환하고 진단해 상품 불완전 판매를 원천 차단하겠다는 의지다. 비대면 판매 채널인 스마트 키오스크도 고도화한다.

기업은행은 상품 판매 전부터 이중삼중 심사를 거치는 시스템을 만들어놨다. 그일환으로 비예금상품위원회을 운영한다. 이 위원회는 비예금상품위원회는 원금손실이 가능한 비예금상품의 선정, 판매, 사후관리 등 과정을 소비자 중심으로 면밀하게 살핀다.

■금소법 내용을 내부 규범에 못박아

보험사들은 아예 금소법 관련 내용을 내부 규범에 못박기 시작했다. 삼성생명이 대표적이다. 삼성생명은 이달초 이사회를 열고 지배구조 내부 규점에 금융소비자 관련 조항을 만들었다. 내부통제기준과 그에 다른 경영전략과 정책을 수립한다는 내용을 담았다. 삼성생명이 처음이지만 각 보험사별로 잇따라 내규에 금소법 관련사항을 반영할 것으로 보인다. 각 보험사들마다 상품 판매와 관련한 내부 교육은 수시로 진행중이다.

보험사 관계자는 "금융소비자보호 내부통제기준 표준안이 7월 말로 늦게 안내돼 세부기준 수립 및 추진하는데 어려움이 있었다"며 "하지만 지점에서 첫번째로 제재를 받으면 안된다는 생각에 금소법 관련 교육을 강하게 시켰기 때문에 문제가 없을 것으로 판단된다"고 말했다.

카드사들도 금소법 시행에 맞춰 내부 규정 정비와 동시에 기존의 대면 고객응대 방식에서 탈피해 비대면 방식을 확대하는 전략을 구사하고 있다. 특히 금소법 시행으로 카드론, 리볼빙 등 까다로운 금융상품 가입시 보다 철저한 검증과 관리에 나선다는 방침이다.

■애매한 규정에 현장 혼란은 여전

금융사들이 금소법 시행에 맞춰 비대면 채널 판매를 늘리면서 고령자에 대한 배려가 필요하다는 지적도 나오고 있다. 일선 은행에선 직원들도 대면 판매에 소극적이라며 보완을 호소하고 있는 것으로 나타났다. 같은 상품이라도 과거보다 시간이 더 많이 걸리고, 실수로 위반할 수 있다는 두려움이 크기 때문이다.

금융사 관계자는 "대면으로 금융상품을 파는 경우 설명, 녹취 과정에서 예전보다 시간이 2~3배 이상 들어가 직원들도 대면판매 기피 현상을 보이고 있다"면서 "전자기기를 다루지 못하는 고령층의 경우 금융상품 투자에서 더 소외될 가능성이 높다"고 말했다.