[뉴스톡톡]'거리두기 속 호텔 풀예약 논란'..책임은 누구에게?

제주 시내 호텔 예약 취소 통보에 고객들 '분통'
호텔업계 "거리두기 예측 어려워..정부 지침 개선이 우선"

© News1 이지원 디자이너

(서울=뉴스1) 배지윤 기자 = "코로나19 (신종 코로나바이러스 감염증) 재확산에 따른 정부 지침을 최대한 준수하고 있습니다. 하지만 제주·부산 등 여행지 객실은 빠르게 '만실'이 되는 만큼 거리두기 조정 여부에 따라 신속하게 대응하는 것이 현실적으로 힘든 상황입니다."(호텔업계 관계자)

10일 한 호텔업계 한 관계자의 말입니다. 최근 사회적 거리두기 강화됨에 전 객실의 '3분의 2'(66.6%)만 운영이 가능해지면서 호텔 관계자들은 골머리를 앓고 있습니다. 거리두기 상향 조정으로 객실 취소가 불가피하다는 사실을 고객에게 알려야하기 때문입니다.

◇예측 어려운 거리두기 조정에 호텔 '골머리'

이 같은 논란은 지난 5일 제주 시내 한 호텔이 일부 고객에게 '예악 취소'를 통보하면서 촉발됐습니다. 이미 여행 계획을 세운 고객들은 객실 숙박이 어렵다는 통보를 받으면서 이러지도 저러지도 못하는 상황에 놓인 것이지요.

갑작스런 예약 취소 통보로 고객들은 분통을 터뜨리고 있습니다. 실제 한 여행 커뮤니티에는 "홈쇼핑에서 할인가에 투숙 이용권을 구매했는데 황당하다", "이미 제주도로 가는 항공권과 렌트카 예약을 마친 상태인데 어쩌냐", "여행이 얼마 남지 않은 시점에서 호텔 측의 일방적인 취소라니 당황스럽다"는 반응이 줄을 잇고 있습니다.

당장 가족 또는 신혼여행을 계획한 여행객들은 황당했을 겁니다. 추석 성수기를 앞두고 머무를 객실을 찾지 못한다면 비행기 값과 렌트비 위약금을 물고 여행을 취소해야 하는 최악의 상황에 직면한 셈이지요.

사회적 거리두기 단계 조정으로 이런 불상사가 일어난 것은 이번이 처음이 아닙니다. 지난해 말 리조트·호텔 등 숙박시설 역시 객실 50% 이내로 예약을 제한하면서 갑작스레 취소 통보를 받은 고객들도 불만을 쏟아낸 바 있습니다.

강원도 속초시 A리조트를 예약한 B씨 역시 지난 7월 리조트로부터 사회적 거리두기 3단계 상향으로 1달 전 예약한 객실 예약을 취소해달라는 연락을 받은 바 있습니다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 직격탄을 맞은 대형 호텔의 공실률이 높은 것으로 나타나고 있다. '유커'(중국인 관광객)는 물론 내국인 고객들의 발길까지 끊기면서 전체 객실의 90%가 비어 있는 상태다. 여기에 코로나19가 전세계로 확산하면서 사태가 진정되더라도 업황 개선까지 상당한 시간이 걸릴 것으로 예상된다. 사진은 22일 오후 서울 시내의 한 대형 호텔 객실 대다수에 불이 꺼져 있다. 2020.3.22/뉴스1 © News1 이재명 기자

◇'호캉스' 감염 위험 높지 않아 실효성 논란도

하지만 호텔 측의 일방적인 통보라고 비난하기에는 다소 안타까운 상황입니다. 제주도는 코로나19 확진자가 증가함에 따라 지난달 18일부터 거리두기를 '4단계'로 상향조정 했습니다. 또 지난 3일 방역 당국은 4단계 연장을 결정했습니다.

즉, 숙박업 정원기준은 전 객실의 '4분의 3'에서 '3분의 2'로 줄어든 것이지요. 결국 호텔 측은 코로나19 방역 지침에 따라 일부 객실의 예약을 부득이하게 취소할 수밖에 없었던 것입니다.

이 과정에서 코앞으로 다가온 일정이 취소된 고객들이 황당한 것은 당연한 일이지만, 호텔 측도 이런 상황을 예측하진 못했을 것입니다.

한 호텔업계 관계자는 "강원도나 제주·부산 지역은 코로나19 직후 장거리 여행지 또는 휴가지로 인기를 끌어 거리두기 단계 조정 전부터 객실 예약률이 높았던 지역이다. 2달 전부터 예약한 고객들도 적잖을 것"이라며 "비수도권 지역은 코로나19 확산세가 더뎠던 만큼 호텔 측에서도 이런 상황을 예측하기 어려웠을 것"이라고 설명했습니다.

그렇다고 빈 객실을 공실로 남겨두는 것도 쉽지 않은 일이지요. 지난해부터 코로나19 촉발로 중견 호텔은 물론 특급호텔까지 적자를 면치 못하고 있는 상황에서 제주·부산 지역 등의 여행지 숙박시설 매출은 '가뭄의 단비' 같은 존재입니다.

이미 밀레니엄힐튼·르메르디앙 등 서울시내 특급호텔 역시 코로나19 한파를 피해가지 못하면서 매각이 결정됐지만, 일부 호텔업계는 여행지 숙박시설 매출로 간신히 버티고 있습니다.

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◇'위드 코로나' 대비한 거리두기 방식 변화 필요

호텔 측의 잘못이 없다는 것이 아닙니다. 다만 정부의 방역 지침이 좀 더 체계적으로 재정비될 필요가 있어 보입니다.

레스토랑·카페·바나 수영장 같은 공용시설은 제한해야한다는 정부 지침에 업계 안팎에선 모두 공감하고 있습니다. 하지만 '호캉스'가 방역에 취약하다는 점에 대해서는 의문을 제기하는 사람들이 늘고 있습니다.

실제 코로나19로 호캉스는 새로운 트렌드로 자리매김 하고 있습니다. 호텔 룸에서 외부와 접촉을 최소화 하고 휴식을 취하거나 지인들과 시간을 보내는 사람들이 늘어나고 있습니다.

이 때문에 객실 예약율을 줄이거나 정원 기준을 제한하는 것은 '위드 코로나'가 거론되고 있는 현재의 방역 체계에 맞지 않다는 지적도 제기됩니다. 호텔 출입과 내부 레스토랑 등에서 방역을 강화하면 문제될 것 없다는 목소리도 나옵니다.

방역 기준이 바뀔 경우 호텔 측에서 예약 수요를 예측하기 수월하고 풀부킹으로 인한 예약 취소 사태는 발생하지 않을 것으로 예상됩니다. 이미 확정된 객실 예약을 호텔이나 리조트 측이 나서서 취소시키는 것은 부담일 수밖에 없습니다. 예약자들의 혼란은 물론 취소로 인한 책임은 몇 달 전부터 객실을 예약한 고객들이 오롯이 떠안아야 합니다.

여전히 코로나19가 장기화로 정부의 방역지침 개선을 요구하는 목소리가 터져나오고 있습니다. 지금도 늦지 않았습니다. 당장 내일의 생존을 걱정하는 숙박업에 대한 방역지침 개선이 필요한 시점이 아닐까요?

jiyounbae@news1.kr