카카오엔터프라이즈, '현대백화점 AI 전화' 지원

AI 전화 음성봇, 추석선물 배송지 및 일정 확인
고도화된 음성인식 및 합성, 자연어 이해 기술 활용

[파이낸셜뉴스] 카카오엔터프라이즈는 현대백화점과 ‘인공지능(AI) 전화 음성봇’ 사용계약을 체결했다고 8일 밝혔다. 이에 따라 현대백화점 소비자들은 올 추석 시즌부터 AI 전화 안내를 받을 수 있다.

AI 전화 음성봇은 카카오엔터프라이즈 음성 AI 엔진을 활용해 고객 상담을 지원하고 상담원의 업무를 효율화하는 서비스다.

카카오엔터프라이즈는 추석 시즌 동안 현대백화점 중동점, 미아점, 판교점 등 6개 지점에서 추석선물을 구입한 이들에게 AI 전화 음성봇으로 상품 배송에 관한 안내 전화를 할 예정이다.

기존에는 현대백화점에서 추석선물 구매 시, 상담원이 직접 모든 소비자들에게 전화를 걸어 정확한 주소지와 배송 일자 등을 확인해야 했다. 하지만 AI 전화 음성봇을 도입하면 응대업무를 음성봇과 상담원이 함께 효율적으로 처리할 수 있다는 게 카카오엔터프라이즈 설명이다.

AI 전화 음성봇은 고도화된 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어 이해) 기술이 적용돼 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화 경험을 제공한다. 또 배송되는 건물과 동·호수, 층 등 상세주소와 날짜까지 정확하게 인식한다.

AI 전화 음성봇은 배송지 변경이나 일정 조정 등 다양하고 복잡한 업무도 처리할 수 있다. 즉 단기간에 대량 구매가 이뤄지는 명절 기간에 상담원의 업무가 과중해지는 것을 방지하고 업무 생산성을 높인다.

AI 전화 음성봇과 통화 후, 해당 고객에게는 배송지와 배송일정을 재확인할 수 있는 카카오톡 알림톡이 발송된다. 전화 업무 특성상 놓칠 수 있는 내용을 확실하게 전달해 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 보인다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “현대백화점에 AI 전화 음성봇을 제공하고 고도화된 정보기술(IT)을 활용해 대고객 서비스 혁신에 기여할 것”이라며 “이번 계약을 시작으로 올해 연말 클라우드, 빅데이터, AI 기술을 활용한 컨택센터 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 선보일 것”이라고 전했다.
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