"핫치킨 매워서 1점" ..'진상 리뷰' 함부로 달다 배달앱 못 씁니다

[헤럴드경제=박지영 기자] “황당한 이유로 별점 1점…‘리뷰’ 잘못 달면, 배달앱 못 씁니다.”

배달 앱 쿠팡이츠가 입점 업체 보호를 위해 약관을 개정했다. 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속하게 차단하고 이용자에 대해서도 이용 제한 등 제재 조치를 취한다. 통념상 비합리적인 요구를 지속하는 경우도 ‘업무 방해’ 행위에 포함, 금지 행위로 규정한다.

배달앱이 음식점의 주요 판매처로 자리 잡으면서 ‘악성 리뷰’로 인한 자영업자의 피해가 사회적인 문제로 비화했다. 그동안 리뷰는 소비자의 권리로서 삭제나 이용자 제한 등 조치에 제한이 따랐지만, 배달앱이 약관을 개정하며 문제 해결에 나섰다. 정부 또한 리뷰에 대한 플랫폼 사업자의 의무를 강화하는 내용의 법 개정안을 준비 중이다.

5일 쿠팡이츠는 리뷰와 별점 등에 대해 이용자의 권리와 의무를 구체화한 이용 약관을 발표했다. ▷회원의 의무 일부 수정 ▷회원 게시물 운영 구체화 ▷이용 제한 구체화 등이 개정됐다. 개정 약관에 따르면 쿠팡이츠는 자사 리뷰 운영정책에 따라 이용자의 작성 권한 및 구매 활동 제한 등 조치를 취할 수 있다. 이는 리뷰 게시글 뿐 아니라 판매자에게 부여하는 ‘별점’에도 적용된다.

한 소비자가 음식에 만족했음에도 음료 브랜드가 선호하지 않는 브랜드라는 이유로 별점 1개를 준 사례가 화제를 모았다. [온라인 커뮤니티]

자영업자들은 리뷰 갑질 사례 중 하나로 과도한 서비스 요구를 꼽는다. [온라인 커뮤니티 캡처]

배달앱 입점 업체들은 이용자들의 무분별한 ‘리뷰 갑질’에 고통을 호소했다. 악성 리뷰는 그야말로 각양각색이다. 매운 맛인 ‘핫 크리스피 치킨’을 시켜놓고 “핫 크리스피 치킨의 ‘핫’이 뜨겁단 의미인줄 알았지 매운건 줄 몰랐다. 실망했다”며 별점을 1개 주는 사례부터, 음식과 함께 제공된 음료가 특정 브랜드가 아니라는 이유로 별점을 깎는 사례도 나타났다. 리뷰 작성을 미끼로 과도한 서비스 음식을 요구하는 사례도 ‘단골’이다.

약관 상 위배되는 내용의 사례를 제시한 ‘쿠팡이츠 서비스 이용 정책’과 ‘쿠팡이츠 리뷰 운영정책’도 바뀌었다. 금지 행위 범주를 ▷직거래 ▷거래 부정 행위 ▷결제 부정 행위 ▷시스템 부정 행위 ▷업무 방해 행위 ▷기타 금지 행위로 나눴다.

업무 방해 행위에 폭력적, 명예훼손적, 모욕적 또는 성적 굴욕감이나 혐오감을 유발하는 발언이나 행동을 하는 행위가 포함됐다. 거래통념 상 비합리적인 요구를 지속적·반복적으로 하는 행위도 이에 해당한다. 배달앱에 입점한 판매자 뿐 아니라 회사 임직원, 상담원, 배달파트너 등에 해당 행위를 할 시에도 업무 방해 행위에 포함된다.

쿠팡이츠는 위반 행위자에 별점 테러, 악의적 리뷰가 입점업체에 피해가 될 수 있음을 알리고, 반복 시 이용 제한 조치를 취할 예정이다.

지난 8월 쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회가 악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약을 체결했다. [참여연대 제공]

정부도 악성 리뷰 피해 예방을 위한 방안 마련에 나섰다. 방송통신위원회는 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인’과 함께 정보통신망법 개정을 추진 중이다. 플랫폼 이용 사업자가 과장·기만성 정보로 인해 경제적 피해를 당하는 것을 방지하기 위해서다.

개정안은 유통되는 정보가 ▷과장기만성이 명백하고 ▷회복하기 어려운 손해 발생이 예상되는 등 일정 요건을 갖춘 경우, 해당 정보가 유통되지 않도록 플랫폼이 필요한 조치를 취하도록 하는 내용을 골자로 한다.

park.jiyeong@heraldcorp.com