폰 수리, 세탁기 세척까지.. AS 가지마세요, 오라하세요

가전업체들, 찾아가는 AS 경쟁

가전·전자 업체들의 AS(애프터서비스)가 진화하고 있다. 고객이 서비스센터를 찾아가는 대신 전문 기사가 고객을 방문해 제품을 수리해주고, 세탁기·건조기 같은 대형 가전을 부품까지 분해해 새 제품처럼 말끔하게 세척해주는 서비스도 등장했다. 전자 업계 관계자는 “제품의 성능과 디자인뿐 아니라 사후 수리·점검 서비스의 질(質)을 중요하게 여기는 고객이 크게 늘면서 이들을 붙잡으려 각 업체가 경쟁적으로 AS를 강화하고 있는 것”이라고 말했다.

◇집·직장·휴가지 어디든 찾아간다

삼성전자는 지난해부터 폴더블(접는)폰과 갤럭시S·A 스마트폰, 노트북 고객을 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 도입했다. 고객이 온라인으로 신청하면 전문 기사가 왕진 의사처럼 스마트폰 수리 장비를 담은 캐리어 가방을 들고 고객이 요청한 시간에 맞춰 집이나 직장으로 찾아간다. 주로 깨진 스마트폰 액정 화면을 바꾸는 경우가 많은데 수리를 하면서 통화 품질·배터리 상태 분석 등 종합 점검도 해준다.

삼성은 스마트폰 방문 서비스를 위해 폴더블폰 액정을 교체하는 전용 휴대용 장비도 새로 제작했다. 방문 서비스는 파손 보험과 비슷한 성격이어서 제품 구입 후 매달 일정 금액을 내는 구독 서비스에 가입해야 이용할 수 있다. 갤럭시S·노트는 월 6400원, 27일 출시하는 갤럭시Z폴드3·플립3 전용 서비스는 각각 월 1만5000원, 8900원을 내면 1년 동안 3차례 방문 수리 서비스를 받을 수 있다. 삼성 관계자는 “직장인, 자영업자의 경우 서비스센터에 갈 시간을 내기 어려운 데다 교체 부품이 없을 경우 센터에서 오랜 시간 기다리는 불편이 컸다”며 “방문 서비스 도입으로 고객들의 시간과 돈을 아낄 수 있게 됐다”고 말했다.

주요 가전을 내부까지 깨끗이 씻어서 새 제품처럼 만들어주는 ‘전문 세척’ 서비스도 최근 인기를 끌고 있는 방문 서비스다. LG전자는 올해 초 냉장고·세탁기·에어컨을 분해한 뒤 고압 세척기와 스팀 살균기, 자외선 살균기 같은 전문 장비로 세척·살균하는 서비스를 시작했다. 삼성도 생활 가전 세척 서비스를 운영하고 있다. 삼성전자에 따르면 지난해 에어컨 세척 서비스 신청은 17만1000건으로 지난 2017년(8만2000건)보다 2배로 늘었다. 삼성전자와 LG전자는 TV의 경우 고객의 집에서 패널 교체까지 해준다. TV 사이즈가 커지면서, 고객이 제품을 들고 AS 센터를 방문하기 힘들어진 점을 감안해 전담 교체팀을 운영하고 있는 것이다.

업체들은 ‘사전 점검’ 서비스도 강화하고 있다. 삼성·LG전자와 위니아딤채·위니아전자는 매년 상반기에 에어컨 사전 점검 서비스를 실시하고 있다. 여름 성수기(7~8월)에는 서비스 예약 자체가 어렵고, 수리 비용도 들지만 사전 점검 고객은 수일 안에 배정되고, 출장비·점검비도 무료다. 삼성·LG전자는 특정 가전 제품을 방문 수리할 때 다른 가전까지 추가로 점검해주기도 한다. 세탁기를 고치러 간 수리 기사가 건조기, 에어컨, 냉장고에 이상이 없는지도 살펴보는 식이다. 가전 업계 관계자는 “기업들의 제품 수리 정책이 ‘AS(After Service·사후 수리)’에서 미리 고장 여부를 점검해주는 BS(Before Service·사전 점검)를 강화하는 방향으로 바뀌고 있다”고 말했다.

◇유통 업체들도 AS 틈새시장 노려

전자 유통 업체들도 AS 시장에 공격적으로 뛰어들고 있다. 삼성·LG 서비스센터보다 2~3배 많은 전국 판매 매장을 AS 거점으로 활용하는 것이다. 롯데하이마트는 전국 440개 매장에서 전자제품 세척 서비스를 실시하고 있다. 쿠쿠·쿠첸·신일전자 같은 중소 전자 업체 제품도 수리해준다. 고객이 전기 밥솥·선풍기 등을 매장에 신청하면 가까운 AS 센터에서 지역 내 매장을 돌며 고장 제품을 수거한 뒤 수리해서 돌려주는 식이다. 전자랜드는 구매 고객에게 주기적으로 친환경 세정제로 에어컨과 세탁기, 건조기의 더러워진 부분을 닦고, 필터를 청소하는 서비스를 하고 있다. 대형마트 체인인 이마트와 가구 업체 한샘도 주요 가전 제품을 세척해주는 서비스를 제공한다.