'별점 5점' 10개중 4개가 가짜..中 판매업체 5만개 퇴출한 아마존

돈 주고 받은 대가성 후기 금지 정책..중국 판매계정 5만여개 삭제

미국 라스베가스 북부 아마존 사무실 전경 /사진=AFP

최근 미국 온라인쇼핑몰 아마존에서 '래브파워(RAVPower)' 브랜드 제품이 돌연 사라졌다. 래브파워는 스마트폰용 고속충전기·보조배터리 등을 주로 판매하던 브랜드로 꽤 인기가 있었는데 아마존에선 더 이상 구매할 수 없게 됐다. 헤드셋 브랜드 '엠포우(MPOW)'와 충전케이블 브랜드 '아오키(AUKEY)', 가정용 CCTV인 홈캠 브랜드 '바바(Vava) 등 제품들도 아마존에서 자취를 감췄다.

글로벌 최대 온라인 유통업체인 아마존이 '거짓 리뷰'와 전쟁을 선포했다. 아마존 온라인몰에서 구매 후기·판매 건수 등을 조작한 중국 판매업체 5만여개를 퇴출하고 재고를 동결하는 초강수를 뒀다. 다음달부터 조작된 리뷰에 속아 제품을 구매한 소비자에게는 1000달러(약 한화 117만원)를 보상하고 이 금액을 판매사에 물리기로 했다.

18일(현지시간) 블룸버그통신에 따르면 아마존은 사례금이나 물품을 지급하는 등 방식으로 높은 '별점(긍정적인 후기)'을 유도하거나 판매량을 조작한 판매업체 계정을 삭제했다. 문제가 된 판매자 계정은 총 5만개 이상으로 대부분 중국 내 거점을 둔 것으로 나타났다.

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"별 5개 리뷰 보고 구매했는데"…10개 중 4개 가짜

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/그래픽=블룸버그

아마존은 수년전부터 상품을 아마존 창고에 보관하고 배송·반품·교환 등 업무까지 처리해주는 '풀필먼트(FBA)' 프로그램을 통해 전 세계 사업자들을 모집해 왔다. 우리 생활에 필요한 거의 모든 제품을 제조하는 중국 업체들이 아마존에 대거 입점해 상품을 팔 수 있었던 것도 이 프로그램 때문이었다.

하지만 상당수 중국 판매자들이 리뷰 조작으로 고객들에게 피해를 입히면서 아마존으로부터 철퇴를 맞게 됐다. 아마존은 설립 이후 상품 리뷰와 별점을 서비스의 핵심 요소로 삼아왔다. 창업자인 제프 베조스는 설립 초기 망원경·우유 등 제품에 직접 리뷰를 쓰고 별점을 주기도 했다.

그러나 소비자들이 제품을 구매할 때 리뷰가 많고 별점이 높은 상품을 선택할 가능성이 높다는 점을 악용해 리뷰 조작이 극심해지면서 아마존은 회사 정책을 수정했다. 2016년부터는 할인·경품 등 소비자들에게 대가를 주고 리뷰를 남기도록 하는 것을 금지하고 있다. 블룸버그는 이번에 퇴출된 상당수 중국 업체들이 아마존 단속을 피하려고 페이스북에서 소비자를 모집하고 페이팔을 통해 보상해 왔다고 전했다.

신종 코로나바이러스 감염증 확산으로 온라인으로 제품을 구매하는 사람들이 급증하면서 거짓 리뷰도 폭증했다. 모니터링 서비스업체 페이크스팟에 따르면 지난해 3~9월 아마존 리뷰 7억2000만개를 조사한 결과 신뢰할 수 없는 내용이 전체의 42%에 달했다. 거짓으로 의심돼 소비자들이 보기 전에 아마존이 자체 차단한 리뷰가 지난 한 해에만 2억건에 달한다.

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18조 달하는 중국업체 매출 포기…가짜리뷰 단속 이유는

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한 아마존 배송직원이 물건을 나르고 있다./사진=AFP

데이터분석업체 마켓플레이스 펄스는 2016년 13% 수준이던 아마존 내 중국계 판매업체 매출 비중이 절반 수준으로 증가했다고 집계했다. 이번 단속으로 아마존에서 퇴출된 중국 판매업체 매출 규모는 154억달러(18조1000억원)에 달한다.

엠포우·래브파워·아오키 등 아마존에서 퇴출된 업체들은 재입점을 희망하고 있지만 쉽지 않아 보인다. 중국 선전의 법무법인 레드플래그솔루션즈의 설립자 체리쉬 류는 "아마존 정책을 명백히 위반한 경우 판매자 계정을 복구하는 것은 매우 어렵다"고 말했다.

아마존이 전체 매출에서 큰 비중을 차지하는 중국 판매자들을 내보내면서까지 가짜 리뷰 관리에 나선 것은 기업 이미지가 악화되고 있다고 판단해서다. 지난 5월 판매업자와 소비자가 대가성 리뷰 거래를 한 사실이 주요 언론에 대대적으로 보도되면서 소비자들의 항의가 빗발쳤다. 월스트리트저널은 "아마존닷컴에서 구매평이 5000개에 달했던 한 무선이어폰의 경우 소비자가 직접 쓴 상품 후기는 1개도 없었다"며 "아마존이 한 달에 1000만건의 리뷰를 검토하고 있다고 밝혔지만 좀 더 충실히 관리해야 한다"고 지적했다.

정부 단속도 부담이 됐다. 지난달 영국 경쟁시장청(CMA)는 아마존·구글 등이 자사 플랫폼에서 판매하는 서비스나 제품과 관련 가짜 리뷰를 적극적으로 관리하는지 조사하겠다고 밝혔다. CMA가 가짜 리뷰 방지 시스템이 미흡하다고 판단하면 아마존은 법정에 불려갈 수도 있다.

아마존이 가짜 리뷰를 믿고 제품을 구매했다가 피해를 본 소비자들에게 다음달부터 1000달러를 지급하고, 해당 금액을 판매업체에 물리는 초강수를 둔 배경도 여기에 있다. 아마존 대변인은 "판매자의 사업 규모, 출신 지역 등 관계 없이 어떠한 가짜·유료 리뷰도 용납하지 않겠다"며 "판매 사기 행위에 대해 적절한 책임을 반드시 묻겠다"고 강조했다.

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송지유 기자 clio@mt.co.kr

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