하루 확진 다시 2000명대.. 백신 예약 콜센터는 이틀째 먹통

코로나 신규 확진자가 8일 만에 다시 2000명대를 돌파했다. 방역 당국 등 집계에 따르면 18일 오후 11시 현재 신규 확진자는 2020명을 넘었다. 지난 10일 2222명 이후 역대 두 번째 2000명대 확진자 규모다. 최근 신규 확진자는 1990명→1928명→1816명→1556명→1372명으로 떨어지는 듯하다가 17일 1805명을 기록한 데 이어 18일 다시 급증했다.

반면 백신 접종 예약을 놓고 여전히 국민은 불편을 호소하고 있다. 수차례 ‘먹통 대란’이 있었던 백신 온라인 예약 시스템은 상황이 좀 나아졌지만, 또 다른 예약 창구인 질병청 콜센터가 문제다. 각종 온라인 게시판에는 ‘콜센터 연결이 너무 안 돼 예약을 못 하고 있다’는 글을 쉽게 찾아볼 수 있다.

인천에 사는 박모(48)씨는 지난 15일 오전 9시 코로나 백신 접종 예약을 하기 위해 질병관리청 콜센터(1339번)로 전화를 걸었다. 휴대폰이 가족 명의로 되어 있는 바람에 본인 인증을 할 수 없어 인터넷 예약이 어려웠기 때문이다. 하지만 “지금은 통화량이 많아 연결이 어렵습니다”라는 음성과 함께 곧바로 종료되기 일쑤였다. 저녁까지 수십 차례 통화를 시도했지만 끝내 상담원과 연결되지 않았다. 오후 6시 넘어 간신히 연결됐지만 돌아온 대답은 “오늘은 예약 마감 시간이 지나 힘들고 19일 이후 다시 하라”는 것이었다.

본지가 17일 오전부터 18일 정오까지 오전 10번, 오후 5번씩 총 15차례 콜센터에 전화를 걸어보니 상담원과 연결에 성공한 것은 4번뿐이었다. 특히 오전 시도한 10번은 모두 곧바로 통화가 종료되거나 대기음만 들리다 몇 분 후 종료됐다. 17일 오후 성공한 4번의 통화 중 2번은 각각 42분, 26분을 대기한 끝에 가능했다. 나머지 두 번은 모두 오후 3시 이후 통화한 것으로 3분 정도 기다리니 연결이 됐다.

콜센터 연결이 어려운 이유는 상담 인력이 모자라기 때문이다. 현재 질병청 콜센터에는 총 608명이 일하고 있다. 이 중 315명은 일반 상담과 백신 접종 후 이상 반응 상담에 투입되고, 나머지 293명이 접종 예약 업무를 맡고 있다. 하지만 주말에는 접종 예약 업무 인원이 56명에 불과하다. 지난 11일부터 17일까지 콜센터를 통한 예약이 25만1572건 이뤄진 것을 감안하면 턱없이 인력이 부족하다.

질병청은 각 지자체 콜센터를 통해서도 전화 예약을 받고 있으나, 홍보 부족으로 인해 1339번으로 통화가 몰리는 것도 문제다. 홍정익 예방접종추진단 팀장은 “각종 전화가 몰리다 보니 인원 충당을 해도 전화 통화가 잘 안 되는 어려움이 있다”면서 “지자체 콜센터에서도 분산 예약이 이뤄질 수 있도록 대책을 마련하겠다”고 밝혔다.