해외 직구몰 '소비자 불만' 1위는 환불 지연·거부

[경향신문]
한국소비자원, 3년간 691건 상담
주요 5곳 중 큐텐·아마존이 71%

A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 무선청소기를 주문해 배송대행업체를 통해 받은 뒤 청소기 일부 부품이 파손되고 사용 흔적이 있다는 것을 발견했다. A씨는 쇼핑몰과 입점 사업자에게 이의를 제기했지만 배송대행업체를 이용했다는 이유로 환불을 거부당했다.

한국소비자원은 아마존·알리익스프레스·아이허브·이베이·큐텐 등 국내 소비자들이 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳의 2018~2020년 소비자 불만 상담 건수가 691건으로 집계됐다고 18일 밝혔다.

연도별로는 2018년 200건, 2019년 269건, 지난해 222건이었다. 상담 건수는 큐텐(245건·35.5%), 아마존(177건·25.6%), 알리익스프레스(153건·22.1%), 이베이(72건·10.4%), 아이허브(44건·6.4%) 순으로 많았다. 품목별로는 정보기술(IT)·가전 관련 상담이 43.4%로 가장 많았고 식품·의약품(8.3%), 취미용품(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 상담 이유는 취소·환불·교환 지연 및 거부(27.6%), 배송 관련 불만(25.5%), 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24.0%) 등의 순이었다.

소비자원이 이들 5개 쇼핑몰의 모바일 애플리케이션(앱)을 살펴본 결과 반품이나 통관 등에 관한 주요 정보가 제대로 제공되지 않은 것으로 나타났다. 알리익스프레스 모바일 앱은 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았다. 아마존, 이베이, 알리익스프레스 앱은 수입 시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기될 가능성이 있었다. 또 아마존은 PC 웹사이트와 달리 모바일 앱에선 결제 통화를 원화로 선택할 수 없고, 원화 결제가 가능한 나머지 쇼핑몰 앱은 해외 원화 결제 서비스 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의사항을 안내하지 않았다. 이와 함께 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 차례 클릭하거나 고객 센터를 통해 확인해야 하는 등 소비자들이 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높은 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “해외직구 이용 시에는 관세청 사이트나 국제거래 소비자 포털 등을 통해 통관 정보와 주의사항을 꼭 살펴봐야 한다”고 말했다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com