"적금 추천 좀" 질문에 "고객님에 맞는 상품은.." 똑똑한 AI은행원 [현장르포]

국민은행 AI 체험존 가보니
아바타 키오스크가 입구서 맞아줘
신용·체크카드 차이 질문에도 척척
동작인식 기술 활용한 게임도 인기
AI은행원, 올해 일부 영업점 배치

4일 KB국민은행 여의도 본점 AI체험존에서 AI은행원이 업무를 안내해주고 있다.

4일 KB국민은행 여의도본점 한 직원이 동작 인식 기술을 활용한 '그림 그리기' 게임 시범을 보이고 있다. 사진=박지연 인턴기자

"은행 상품에 대한 사소한 궁금증도 해결해드려요."

KB국민은행 인공지능(AI) 체험존의 은행원은 남다르다. 어떤 은행원보다 정확하고, 친철하고, 똑똑하다. AI 키오스크 속 은행원은 '가상의 은행원'이다. 하지만 고객과 실시간 소통하면서 막힘없이 맞춤형 금융 상품을 추천해 준다. '신용카드와 체크카드의 차이점'처럼 은행 창구에서 묻기에는 사소한 질문까지도 척척 답해준다. 머지않은 미래에 국민은행 영업점에 전면 배치될 'AI은행원'의 모습을 4일 서울 여의도 KB신사옥 내 AI체험존에서 미리 만나봤다. 국민은행은 지난 3월 금융 서비스와 AI를 접목시킨 AI체험존을 열어 많은 방문객들의 관심을 받고 있다.

■MZ세대 맞춤형 '금융놀이터' 구현

이날 방문한 AI체험존은 한마디로 '금융 놀이터'에 가까웠다. 귀여운 AI아바타 키오스크가 입장객을 먼저 맞이한다. 인공지능 기반 언어 모델인 KB-ALBERT가 학습돼 있어 방문객과의 대화도 할 수 있다. 키보드에 '안녕하세요' 등 단어를 입력하면 캐릭터가 직접 읽어주기도 한다.

가장 왼쪽에 있는 게임형 키오스크는 방문객들에게 인기만점이다. 동작·음성인식 기술을 활용한 게임을 체험할 수 있기 때문이다. 키오스크 앞에 서서 팔과 다리를 드는 동작을 취하자 KB스타 프렌즈 캐릭터인 비비가 자세를 그대로 따라한다. AI체험존에는 국민은행 MZ세대 직원들의 아이디어가 곳곳에 녹아있다. 때문에 이 곳에선 귀여운 캐릭터와 이를 활용한 게임들을 쉽게 찾아볼 수 있다. KB국민은행 관계자는 "AI체험존이 금융에 관심이 많은 2030 세대를 타깃으로 조성하다보니 자연스레 MZ세대 직원들의 시선이 많이 담겼다"고 설명했다.

■AI 활용한 '친절한 금융공간' 조성

AI체험존은 '친절한 금융'을 표방하는 KB의 의지를 그대로 보여줬다.

특히 체험존 내부의 대형 강의실에서는 정기적으로 청소년 금융교육을 진행하는 게 눈에 띈다. 현재는 코로나19 재확산으로 인해 비대면으로 교육이 진행되고 있다. 그럼에도 매 회마다 수십명의 학생들이 강의를 수강할 정도로 인기가 좋다.

AI은행원은 고객들의 눈높이에서 상품 설명을 돕는다. 예컨데, "적금을 추천해주세요"라는 질문에 AI은행원은 "직장인이신가요?"라고 되묻는다. 이어 "그렇다"고 답하면 직장인 맞춤 상품을 소개받을 수 있다. 방문객이 말할 때마다 고개를 끄덕이거나 손을 움직이는 등의 자연스러움은 덤이다.

AI체험존의 서비스는 고도화를 거쳐 전면 도입될 예정이다. AI은행원은 은행 상품에 대한 세대별수요를 반영해 상담 기능의 완성도를 높여 올해 말까지 국민은행 일부 영업점에 확대 배치될 예정이다. 이외에도 AI 아바타도 서비스를 보완, 자사 전용 앱 등에 적용될 계획이다.