"영업시간인데 배달앱엔 '준비중' 표시" 가게 탓이 아니다?

[헤럴드경제=김민지 기자] “분명히 영업시간 맞는데…배달앱에서 ‘준비중’이라고 뜨는 이유가 있다?”

최근 배달 주문이 폭증하면서 배달앱의 ‘주문 거리 제한’에 대한 자영업자들의 불만이 커지고 있다. 라이더 상황 등에 따라 배달앱이 임의로 가게 노출 거리를 제한하는 것인데, 배달 서비스 품질 관리 책임을 점주들에게 전가하는 것이 아니냐는 지적이 나온다.

또한 주문 거리 제한시 배달앱에는 가게가 ‘준비중’인 걸로 나와있어 고객들의 불편도 크다. 거리 제한으로 인한 일시적 배달 정지라는 설명이 없어 고객 불만을 점주가 고스란히 떠안아야 한다는 목소리도 있다.

업계에 따르면, 배달의민족·쿠팡이츠 등과 계약을 맺은 점주들은 최근 주문이 몰리는 시간에 ‘주문 거리 제한’이 자주 걸린다며 불만을 나타내고 있다.

‘주문 거리 제한’이란 라이더 상황, 기상 상황, 도로 상황 등에 따라 배달앱이 유동적으로 가게의 노출 반경을 줄이는 것을 뜻한다.

예를 들어 평소 4km 내 고객에게 노출되던 가게도 배달앱 측에서 라이더 부족, 폭염 등을 이유로 배달이 원활하지 않다고 판단하면, 1km 내 고객에게만 노출되게 할 수 있다.

이렇게 주문 거리가 제한된 가게는 배달앱 내에 ‘준비 중’ 이라는 표시와 함께 특정 거리 이상의 고객의 배달 접수가 불가능하게 된다.

문제는 주문 제한의 명확한 기준이 정해져 있지 않고, 배달 정지 사유에 대한 설명이 부족하다는 것이다. 배달의민족 관계자는 주문거리 제한에 대해 “실시간으로 라이더 상황, 기상 상황 등에 따라 유동적으로 적용된다”며 구체적인 기준을 공개하지는 않았다.

자영업자들은 주문 거리 제한은 배달 서비스 품질 관리 문제를 가맹점주에게 전가하는 것이라고 주장한다. 배달 단가, 거리 할증 등으로 인한 라이더 수급 문제는 전적으로 배달앱의 책임인데, 가게 노출 반경을 줄이는 방식으로 문제를 해결하고 있다는 것이다.

특히, 점심, 저녁 주문이 몰릴 시간에 주문 거리 제한이 자주 걸리면, 수익 감소로 이어질 수 있다고 우려하고 있다.

서울 중구에서 도시락집을 운영하고 있는 A씨는 “배달앱에 수수료 및 배달료를 내는 이유가 바로 원활한 배달을 보장받고자 하기 위함”이라며 “그런데도 라이더 상황 등을 이유로 가게들의 노출 반경을 제한하는 건 명백한 책임 전가다”라고 말했다.

주문 거리 제한은 고객들의 불만을 야기하기도 한다. 점주가 아닌 배달앱에 의한 제한임에도 배달 불가 사유에 대한 설명 없이 ‘준비 중’으로만 표시가 돼 고객의 오해를 살 수 있다.

평소 배달 음식을 즐겨 먹는 직장인 김동희(31) 씨는 “가끔 영업시간인데도 배달앱에 ‘준비 중’이라고 떠 의아한 경우가 많았다”며 “매장에 전화하고 나서야 가게 사정이 아니라 배달앱 사정에 의한 정지임을 알았다”고 말했다.

한편, 최근 코로나19로 인한 사회적 거리두기 강화와 폭염 등으로 배달 수요는 폭증하고 있다. 7월 배달의민족 월간활성사용자수(MAU)는 2073만명으로 사상 최대치를 기록했다. 같은 기간 요기요도 818만명으로 전월대비 증가했다.

반면, 늘어나는 수요를 감당해야할 배달 기사 수급은 한계에 다다랐다는 전망이 나온다. 이에 배달앱은 경쟁사보다 많은 라이더를 확보하기 위해 출혈 경쟁도 마다하지 않고 있다.

jakmeen@heraldcorp.com

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