"우리합니다" 답했더니 곧장 '냉찜질' 추천..대구 사투리도 알아듣는 똑똑한 AI비서

이현아 SK텔레콤 AI & CO장
'우리동네 맞춤 서비스' 확대

"누구(NUGU) 케어콜이 지난 1년간 300만번, 3만시간 통화를 했습니다. 올해는 SK텔레콤의 AI 비서 '누구'가 집에서뿐만 아니라 자동차, 모바일에서도 상용화 서비스를 시작하는 원년이 될 것입니다."

2일 이현아 SK텔레콤 AI & CO(컴퍼니)장(사진)은 "누구 케어콜은 전화에 AI를 연동시켜 사용자들이 일상에서 쉽게 AI 서비스를 받을 수 있도록 한 사례"라며 이같이 말했다. 이 CO장은 "작년 코로나19 환자가 늘면서 경상남도, 서울시 등 53개 지방자치단체를 지원하고 있는데 반응도 좋고, 앞으로 다양하게 응용도 가능할 것으로 기대된다"고 했다.

누구 케어콜은 코로나19 자가격리 대상자들에게 전화를 걸어 음성으로 증상을 물어보고, 아픈 곳이 있다고 하면 기록해준다. 최근에는 일일 콜 수가 2만건을 넘어섰다. 모니터링 업무를 85% 경감시켰다는 평가도 받았다.

이 CO장은 "대구에서 코로나19 백신 케어콜을 시연할 때 사투리로 '우리합니다(욱신거린다는 뜻)'라고 답을 해도 '누구'가 잘 알아듣고 냉찜질 등을 추천해 화제가 됐다"며 "시나리오와 음성의 자연스러움, 98%의 음절 인식률, 쉬운 사용성과 서비스 안정성 등에서 차별화된 서비스로 진화하는 중"이라고 말했다. SK텔레콤은 지자체와 협력해 지역 어르신 건강을 관리해주는 돌봄 헬스케어 서비스도 준비 중이다.

올해는 콜센터 업무 중 60~70%에 해당하는 단순 확인 분야에 '누구'를 확대 도입한다. 보이스봇 분야는 은행·보험사 등 금융권에서 수요가 많아 B2B 서비스도 더욱 늘어날 수 있다.

T전화 애플리케이션을 활용한 AI 서비스도 강화된다. AI 누구를 접목한 T전화는 올해 하반기에 추가 업데이트된다. 이 CO장은 "당근마켓처럼 '동네'에 집중한 서비스를 강화하기 위한 준비를 하는 중"이라며 "예를 들어 '뭐 먹지?'라고 묻기만 해도 원하는 맛집을 소개해주는 식으로 다양한 동네 추천 서비스가 추가될 수 있을 것"이라고 말했다.

[이승윤 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]