"고객님, 별점을 왜 그렇게.." 별점제도 손보는 배달앱

배송 플랫폼, 악성리뷰에 대응
반박 채널 신설.. 별점 폐지도

배달 앱과 맛집 검색 플랫폼들이 리뷰와 별점 제도를 잇따라 손질하고 있다. 이른바 ‘악성 리뷰’와 ‘별점 테러’로 피해를 보고 있다는 자영업자들의 목소리를 반영한 것이다.

배달 앱 쿠팡이츠는 지난 20일 음식을 주문한 고객들의 별점과 리뷰에 점주가 답글을 쓸 수 있는 기능을 도입했다. 기존 쿠팡이츠에서는 고객만 별점과 리뷰를 쓸 수 있었고, 점주는 이에 답변을 할 수 없었다. 기능이 도입되자 회원 수 78만명의 자영업자 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 “드디어 답글을 달 수 있다”는 환영의 목소리가 쏟아졌다. 서울 강남에서 디저트 가게를 운영하는 한 점주는 도입 직후 고객이 15일 전에 ‘커피 사이즈가 작다’며 별점 2점을 준 리뷰에까지 답글을 달았다. 점주는 ‘쿠팡이츠에 드디어 리뷰 관리 탭이 생겨서 이제야 글을 남깁니다. 사이즈 기입이 돼 있는데 별점을 이렇게 주시다니 속상하다’고 썼다.

배달의민족은 지난 2월 전국가맹점주협의회와 상생협약을 체결하고, 점주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일간 임시로 리뷰를 노출하지 않은 채 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 했다. 배달 앱 위메프오도 최근 점주가 악성 리뷰로 의심되는 글을 신고할 수 있도록 하는 ‘안심장사 프로젝트’ 기능을 도입했다. 요기요는 이달부터 매달 ‘식후감 대회’를 열고, 우수 리뷰를 선정해 요기요 할인 쿠폰 최대 10만원권을 지급한다.

아예 별점 리뷰 서비스를 없애는 플랫폼도 있다. 네이버는 지난 8일 네이버 플레이스에서 제공하는 별점 리뷰 제도를 내년 초까지 모두 없애고, ‘키워드 리뷰’ 제도를 도입하겠다고 했다. 고객이 ‘재료가 신선해요’ ‘디저트가 맛있어요’ 같이 업종별로 키워드를 제시하고 고객이 최대 5개까지 고르면, 이 중 가장 많은 선택을 받은 키워드가 위로 올라가게 하는 식이다. 오는 3분기 중 음식점·카페 업종부터 도입한다. 업계 관계자는 “리뷰가 이용자와 점주 모두에게 바람직한 방향으로 운영되도록 하는 것이 배달 앱과 플랫폼들의 핵심 과제가 됐다”고 말했다.