[기고] '디지털 AI 비서' 시대 열린다

이영수 코어에이아이코리아 지사장

이영수 코어에이아이코리아 지사장

사용자 경험과 직원경험 향상의 중요성이 대두되면서 대화형 AI(인공지능) 같은 프론트 오피스 자동화 기술이 글로벌 금융 및 이커머스 기업을 중심으로 적용되기 시작했다. 이 기술은 효과가 증명되면서 헬스케어, 통신, 제조업 등 다양한 산업분야로 파고들고 있다. 기업들은 AI 기반의 가상 비서를 채택해 고객 및 직원과 정기적으로 이뤄지는 비즈니스 상호작용을 자동화함으로써, 반복적인 문의가 많은 사항이나 문제 해결을 위한 대기 시간을 크게 줄이고 있다.

대화형 AI는 사용자가 자신의 문제를 빠르고 효과적으로 해결해 기업 움직임이 보다 민첩해지는 '셀프 서비스 모델'이다. 최근 논의되고 있는 이른바 '노 UI(사용자 인터페이스)'의 기반기술로서, 각각의 애플리케이션이나 웹사이트별로 UI를 활용하는 게 아니라 대화형 AI 기반 디지털비서를 통해 모든 업무를 처리하는 방식이다.

대화형 AI를 통해 사용자와 개발자는 사전 교육 없이도 각종 서비스를 사용할 수 있다. 실제로 자사 가상비서 플랫폼은 기업이 일상적인 비즈니스 인터랙션을 80% 이상 자동화하도록 지원한다. 특히 대화형 AI 기반 디지털 비서는 반복적인 작업뿐 아니라 대기 시간과 총 소요시간을 늘리는 일부 수작업도 없앨 수 있다. 작업자가 개별적이고 반복적인 각각의 요청에 시간을 소비하면 업무 생산성이 낮아질 수 밖에 없다.

그렇다면 대화형 AI 솔루션 도입 시 가장 먼저 고려해야 하는 사항은 무엇인가. 먼저 대화형 AI 디지털 비서 솔루션이 핵심사업에 어떠한 이점을 가져다 줄 수 있는지, 운영상 문제는 없는지 등을 면밀히 살펴보아야 한다. 솔루션 운영에 필요한 리소스와 투여 시간도 검토해야 한다.

플랫폼 도입을 결정했다면, 현업 사용자의 관점에서 현재 기업이 보유한 지식자산들, 예를 들어 FAQ, Q&A, 업무 매뉴얼 등을 명확하게 이해하고 분석해 최적화된 대화설계가 이뤄지도록 고민해야 한다. 개발자 관점에서는 제품 개발속도를 높일 수 있도록 자연어 처리(NLP) 기술의 전문성, 이미 개발된 구성요소를 재사용할 수 있는지, 의도에 맞는 조정이 가능한지 등을 고려해야 한다. 개발 단계를 공유할 수 있는지, 구축은 온 프레미스 방식인지 클라우드 방식인지를 검토하고, 웹·모바일 등 다양한 채널과의 통합 속도와 다국어 지원 여부도 평가해야 한다.

이를 통해 최종 사용자가 봇(bot)이 아닌 진짜 사람과 대화하고 있다고 느끼도록 해야 한다. 디지털 비서가 "죄송하지만, 무슨 말씀이신지 모르겠습니다"라는 대답을 듣고 싶은 사용자는 아무도 없다.

사용자 질문의 맥락을 정확히 파악하지 못해 적절한 해결책을 제시하지 못하거나, 고정적인 웹 페이지와 얘기하고 있다고 느끼게 되면 사용자 경험이 저하돼 상담사와의 직접 통화 요구가 더욱 높아지게 된다. 실제로 글로벌 금융 서비스 기업 PNC는 대화형 AI 플랫폼의 정확한 자연어 처리기능 적용과 맥락 파악 기능의 중요성을 강조했다. 디지털 비서 구축을 위해 별도의 코드 입력이 필요 없는 로우 코드·노코드 플랫폼을 사용함으로써 손쉬운 구축도 가능해졌다.

비즈니스 환경에 맞춘 대화형 AI 기반 디지털 비서 플랫폼을 구축하려면 전체 솔루션 설계자의 주도 아래 비즈니스 분석가, 프로세스 책임자, 대화 흐름 파악 디자이너, 자연어 처리 기술 적용 개발자, 최종 테스트 및 품질보증 담당자를 통해 사용자의 눈높이에 맞는 지 정확히 확인해야 한다.

플랫폼은 파일럿 프로젝트로 시작해 자사 업무자동화 플랫폼 및 워크플로우와의 유기적인 통합을 통해 업무 생산성과 진행 방식을 확인하면서 점차 규모를 확장하는 것이 좋다. 간단한 플랫폼을 테스트한 후 고객에게 공개하거나, 직원들에게 적용해 사내 피드백을 확보한 후 소비자, 사내 부서 등에 개방해 채택률을 높일 수 있다.

또한 플랫폼 구축 일정은 현실적으로 잡아야 한다. 구축, 테스트, 실제 활용에 최소 3주를 잡는 것이 합리적이다. 보다 많은 언어 기능을 추가하려면 사내 팀이 대화 문장과 맥락을 사인오프 해야 할 수도 있는데, 이를 위해서는 2~6주 정도가 걸린다. 특히 다양한 기존 커뮤니케이션 채널 및 기업용 솔루션과의 통합이 필요하다면 개발 주기는 더 길어질 수 있다.

마지막으로, 플랫폼을 운영하는 모든 단계에서 최종 사용자의 대화 유지율과 사용자의 질적 피드백을 지속적으로 살펴야 한다. 고객이 디지털 비서 플랫폼을 이탈해 상담사에게 넘어가는 일이 최소화되도록 고객과의 대화가 얼마나 효과적으로 유지됐는지 확인해야 한다. 고객 및 직원과의 커뮤니케이션 자동화의 최종 목표는 생산성과 정확성을 모두 높이는 것이다. 이미 선도 기업들은 대화형 AI 기반 디지털 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다.