제2 '튀김갑질' 없도록..배달앱들, '악성소비자' 이용 차단한다

위메프오, 점주 보호대책 강화 발표
업계1위 배민도 리뷰대책 강화 고민
국회에서 '별점테러 금지법'까지 발의

지난 22일 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 연합뉴스

‘새우튀김 갑질’ 사건으로 배달앱 악성 이용자와 별점·리뷰(후기) 제도 등이 도마 위에 오르자 배달앱들도 대책 강화에 나서고 있다.

배달앱 위메프오는 허위 이물질 신고나 연속 오배송 신고, 만나서 결제하기로 한 뒤 연락두절 등이 사실로 판명되면 해당 소비자에 대해 앱 이용을 차단 조처한다고 29일 밝혔다. 위메프오는 이날 발표한 점주 보호 대책에서 악성 소비자(블랙 컨슈머)를 근절하기 위해 이런 정책을 시행한다고 설명했다. 특히 이물질 신고에 대해 사실관계를 따지지 않고 점주에게 환불을 요구하는 대신, 양쪽의 의견이 갈릴 경우 식품의약품안전처가 운영하는 ‘식품안전나라’의 검증을 받는 것을 원칙으로 삼았다.

위메프오는 ‘별점·리뷰 테러’에도 대응하기 위해 욕설이나 악의적 비방글 등에 대한 즉각적인 조처를 위해 자체 모니터링을 강화하고, 사장님 신고 제도도 운영하기로 했다. 신고 접수나 모니터링에 따라 음식 등에 대한 주관적 판단이 아닌 악성 리뷰로 판명될 경우 위메프오가 직접 삭제 처리한다는 방침이다.

앞서 지난 22일 쿠팡이츠는 별점 테러 등에 대한 대응으로 “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰가 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차를 개선하겠다”고 밝힌 바 있다. 전날 언론에서 한 식당 주인이 소비자와 쿠팡이츠 쪽으로부터 무리한 환불 요구를 받고 뇌출혈로 쓰러진 사건을 보도한 직후였다.

국회에서는 관련 법안도 제출됐다. 지난 24일 배진교 정의당 의원이 대표발의한 ‘별점 테러 금지법’(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법 개정안)은 배달앱에서 이용자에게 관련 경고 문구를 표시해야 하고, 대가성 허위 리뷰 등에 대한 예방조처도 도입하는 등 배달앱 사업자에 대한 책임 강화가 핵심이다.

사업자의 예방·사후조처에 책임을 강화하는 분위기에 다른 배달앱들도 별점·리뷰 대책 개편을 고민 중이다. 업계 1위 배달의민족은 “악성리뷰 관련 사장님 피해를 최소화할 수 있도록 현재 정책 고도화를 위한 내부 논의를 진행중”이라고 밝혔다. 배민은 2019년 리뷰 검수 전담 조직을 신설해 모니터링을 강화하고, 명예훼손 여지가 있는 리뷰는 업주가 요구할 경우 30일간 임시조처로 노출되지 않도록 하는 수준으로 리뷰 대책을 운영 중이다. 요기요는 현재도 장난 주문 2회 이상, 반복·악의적으로 보상을 요청하는 소비자에 대해 서비스 이용을 제한 중이다. 요기요 관계자는 “이밖에도 추가 보호 대책이 필요할 경우 언제든 새로 시행할 수 있다”고 말했다.

박수지 기자 suji@hani.co.kr