"별점·후기 갑질에도 쿠팡이츠는 나몰라라"..불공정약관심사 청구

[앵커]

지난달 쿠팡이츠로 새우튀김을 주문한 고객의 악성 민원 이후 뇌출혈로 숨진 분식집 점주 사건이 공분을 일으켰죠.

특히 무조건 사과를 요구한 쿠팡이츠 측의 태도가 문제가 됐습니다.

자영업자 단체는 쿠팡이츠의 불공정한 약관이 근본 원인이라며 공정위에 심사를 청구했습니다.

박기완 기자입니다.

[기자]

2천 원짜리 새우튀김 색깔이 이상하다며 환불해달라는 손님의 항의 전화를 수차례 받은 분식점 점주,

무조건 고객에 사과하라는 쿠팡이츠 측 전화를 받고선 뇌출혈로 쓰러져 결국 숨졌습니다.

쿠팡이츠에 등록해 장사하는 자영업자들은 이 사건이 비단 한 업주만의 이야기가 아니라고 토로합니다.

다 먹고 환불 해달라는 고객, 과도하게 서비스 음식을 달라는 고객 등 부당한 요구가 적잖지만, 악성 후기를 남길까 봐 들어줄 수밖에 없다는 겁니다.

[A 씨 / 자영업자 : 가게 매장에 남기는 말에다가 서비스를 주세요, 이렇게 당연하게 오는 부분이 있어요. 한 번씩 하다 보면 전체를 줘야 하는 부분이 있다 보니까 안 해주면 또 리뷰에 안 좋게 달릴 수도 있고….]

고객이 이른바 별점 테러를 하면 바로 매출 하락으로 이어지기 때문입니다.

쿠팡이츠에 억울함을 호소해도 후기를 삭제해주지 않는다고 하소연하기도 합니다.

[B 씨 / 자영업자 : 그날 (별) 하나, 두 개짜리가 뜨면 그날 장사는 보통 한 20~30% 정도 줄어요. 복잡하다고 그래서 그때는 거의 지워주지도 않았어요. 블라인드 처리도 안 해주고….]

쿠팡이츠는 악평이 잦거나 분쟁이 많은 업소는 앱 이용을 정지하거나 계약 해지할 수 있다고 약관에 명시하고 있습니다.

참다못한 자영업자 단체는 이 약관이 불공정하다며 공정거래위원회에 심사를 요청했습니다.

[박승미 / 전국가맹점주협의회 정책위원 : 불공정행위가 있어도 해지에 대한 두려움으로 거기에 대항하지 못하게 하는 등 종속적 자영업자에 대한 통제가 많이 이뤄지는 게 (계약)해지(조항)이고 여기서 불공정행위가 가장 많이 나오게 됩니다.]

이와 함께 쿠팡이츠 측에 면담을 요청해 별점·후기 제도 개선 등 상생 방안을 논의해달라고 요구한다는 계획입니다.

YTN 박기완입니다.

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YTN 박기완 (parkkw0616@ytn.co.kr)

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