"악성 리뷰 막을 방법이 없는데.." 별점 테러 금지법에 속 타는 플랫폼 업계

경제민주화실현전국네트워크, 골목상권협의회, 전국가맹점주협의회 등 시민단체 관계자들이 28일 서울 종로구 참여연대 아름드리홀에서 '새우튀김 갑질 방조'한 쿠팡이츠의 불공정약관심사 청구 기자회견을 하고 있다. 연합뉴스

"'맛없어요'라며 별점 1점을 주는데 방법이 있나요."

배달 애플리케이션(앱)에서 벌어지는 비상식적 '별점 테러'에 점주들의 고충이 커지자 이를 제지할 법안들까지 발의됐지만 이번엔 플랫폼 기업들이 반발하는 분위기다. '악성 리뷰'를 남기는 블랙 컨슈머를 막을 수 있는 현실적인 방법이 없는데 기업에만 책임을 떠넘긴다는 게 이유다.

"플랫폼 기업, '별점 리뷰' 뒤에 숨는 건 직무유기"

배진교 정의당 원내대표가 지난 17일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 배달앱 리뷰 문제점과 개선방안 토론회에서 발언하고 있다. 연합뉴스

28일 유통업계에 따르면, 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달앱들은 최근 ‘별점 시스템’ 개편 방안을 고심하고 있다. '새우튀김 별점테러’ 사건 같은 블랙 컨슈머 문제를 방관하면 안 된다는 지적이 제기되면서다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “외식업계는 별점 1점에 울고 웃는데, 악의적인 평점을 다는 '아웃라이어(평균치에서 크게 벗어난 표본)'들은 플랫폼이 적극 개입해 삭제하는 등 노력이 필요하다”며 “소비자 의견이라며 이를 방치하는 건 직무유기”라고 말했다.

'별점 테러 금지법'이 발의되는 등 플랫폼 기업의 책임을 강화하는 분위기도 조성됐다. 현재 국회에는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법’ 개정안 15건이 발의돼 있다. 특히 최근 배진교 정의당 의원이 발의한 법안은 ①플랫폼 사업자는 허위 리뷰 작성 시 처벌된다는 경고 문구 표기 ②허위 리뷰 작성, 리뷰 중개·알선 행위에 대한 예방조치 마련 ③소비자 리뷰 수집 방법과 정렬 기준 공개 등을 골자로 한다. 더 이상 플랫폼 사업자들이 뒷짐을 져서는 안 된다는 취지다.

플랫폼 업계 "현행법상 별점평가에 개입할 수 없어"

이 같은 움직임에 배달앱을 비롯한 플랫폼 업계는 책임을 전가한다며 불만을 표출하고 있다. 업계 관계자는 “블랙 컨슈머를 정의 내리기 어렵고 처벌하기도 어려우니 사업자가 알아서 책임지라는 식으로 되어서는 안 된다”며 “현행 전자상거래법에 따라 플랫폼 기업은 별점 평가 등을 수정할 수 없다”고 말했다.

또 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’은 사이버몰에서 판매하는 재화 등의 품질 및 배송 등과 관련해 사업자에게 불리한 이용후기를 삭제할 수 없다고 규정하고 있다. 서희석 부산대 법학전문대학원 교수는 “해당 지침은 플랫폼 기업의 ‘투명성’을 강조하기 위한 것"이라며 “플랫폼 기업에 자율성을 주면서 동시에 책임성도 스스로 부여하는 모델로 전자상거래법 개정안에 수정해 담아야 한다“고 말했다.

플랫폼 사업자들은 우선 자체 정책을 강화 중이다. 네이버는 3분기부터 별점 평가를 폐지하고 ‘태그 구름’ 방식으로 소비자 개인의 취향을 반영하는 제도로 개편한다. 배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템 운영에 나섰다. 쿠팡이츠는 악성 리뷰에 대해 업주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입할 예정이다. 또 공정한 리뷰를 위해 음식 만족도와 배달 만족도 평가 분리 기능을 강화할 방침이다.

조소진 기자 sojin@hankookilbo.com