코오롱FnC "브랜드 디자인·기획·마케팅 해법은 결국 고객"

고객의견 반영하는 VoC 경영 박차

코오롱FnC 임직원이 VOC와 관련해 매장을 찾아 현장을 점검하고 있다. 코오롱FNC 제공

코오롱인더스트리 FnC부문이 고객 의견을 사업에 적극 반영하는 'VoC(Voice of Customer) 경영'에 박차를 가하고 있다. 패션업계가 코로나19로 인한 침체와 유통채널의 급격한 변화를 겪는 상황에서도 살아남을 해법은 결국 고객이라는 의미다.

28일 코오롱FnC에 따르면 지난해 신설된 영업본부 전략팀은 주 1회 이상 매장을 찾아 정확한 브랜드의 메시지와 상품 정보를 전달하고, 고객의 소리를 현장에서 파악한다. 이를 VoC 리포트로 작성, 브랜드 내 디자인·기획·마케팅 파트에 공유한다. 이달 현재 VoC 리포트 건수는 전년동기 대비 171%로 점차 늘어나는 추세다. 매장에서 직접 사업부에 의견을 제시하는 내부시스템도 가동, 매장과 사업부뿐만 아니라 매장과 매장 간 아이디어를 공유하는 시너지도 내고 있다.

VoC 경영 강화는 서서히 성과로 나타나고 있다. 올해 초 론칭한 골프 브랜드 '지포어'의 경우 제품부터 매장 디스플레이, 고객 응대까지 일관성을 유지하면서 신규 브랜드임에도 목표 대비 매출 200%를 달성하고 있다. 코오롱스포츠도 VoC 리포트를 통해 여성 조거 팬츠의 판매 호조를 빠르게 파악, 추가 생산을 통해 제때 물량을 확보했다.

온라인에서도 VoC 활동이 다양하게 이뤄지고 있다. 캐주얼 브랜드 '24/7' 시리즈는 대표 제품 '24/7바지'에 달린 댓글이 약 1만개에 이른다. 이를 적극 반영해 버전10까지 나왔으며, 고객이 이를 재구매하는 선순환이 이뤄져 2018년 첫 선을 보인 이후 8배(2020년 기준) 성장했다.

코오롱FnC 유석진 대표는 "패션업계 전반이 빠르게 변하고 있지만 답은 늘 고객에 있다"며 "다양한 소통채널을 만들고 활성화함으로써 변치 않는 성장동력으로 삼겠다"고 말했다.