[기고]통신이용자 불편과 피해구제, 통신분쟁조정위원회로

최성호 방송통신위원회 사무처장

모든 일상이 스마트폰과 인터넷으로 연결되고 있으며 우리 국민들은 업무와 여가 등 많은 시간을 통신서비스와 함께 하고 있다. 특히, 코로나19 이후 소비·유통, 재택근무·원격교육 등 생활 패러다임이 비대면 방식으로 급속히 전환되면서 통신에 대한 의존도가 더욱 높아지는 추세다.

하지만 통신서비스의 비중이 커질수록 이에 대한 불만 또는 피해가 발생하는 경우도 늘고 있다. 방송통신위원회는 이용자가 통신서비스를 이용하는 과정에서 생기는 사업자와의 분쟁을 보다 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 통신분쟁조정위원회를 운영한다. 분쟁조정제도는 분야별 전문가의 조정 하에 유연하게 갈등을 해결하는 분쟁해결 절차로, 많은 시간과 비용이 드는 재판과는 달리 국민들이 쉽게 이용할 수 있다. 일반적인 소비자 분쟁조정제도도 있지만 통신서비스 분야의 분쟁은 통신분쟁조정위원회가 전문성을 바탕으로 신속하게 효과적으로 처리한다.

이제 방송통신위원회가 통신분쟁조정제도를 도입·시행한 지 두 돌을 맞았다. 2년 동안 2만여 건의 분쟁상담이 들어왔고, 1300여 건의 분쟁조정 신청이 접수됐다. 조정신청은 제도 도입 첫 해인 2019년도 155건(6~12월), 2020년도 572건(1~12월), 2021년 6월 현재 600여 건으로 크게 증가하고 있다. 이동통신서비스의 경우 '서비스 품질' 관련 불만이, 유선통신서비스는 '계약체결·해지' 관련 불만이 많았다. 조정 결과를 보면 신청 건수의 절반 이상이 조정성립 또는 조정전 합의 등으로 원만히 해결된 것으로 나타났다.

초기에 비해 분쟁조정제도의 접근성도 많이 개선되었다. 이용자가 직접 변호사 등 전문가들로 구성된 조정위원회에 원격으로 참여할 수 있는 비대면 분쟁조정 시스템을 구축했다. 사건 신청부터 진행 상황을 한눈에 볼 수 있는 사이트(www.tdrc.kr)도 개설돼 있다. 진행 과정을 그때그때 문자로 안내해주는 알리미 서비스 시행 등 국민들이 분쟁조정제도를 더욱 가깝고 편리하게 이용할 수 있도록 돕고 있다.

통신분쟁조정제도의 이용이 늘어나는 것은 중재자로서의 정부의 역할이 잘 작동되고 있다고 볼 수도 있지만, 이용자의 불만과 피해를 줄이기 위한 정부와 통신사업자들의 보다 적극적인 노력이 요구된다는 반증이기도 하다. 이런 추세대로라면 앞으로 더 많은 조정신청이 들어올것으로 예상되는 만큼 정부와 통신사업자 모두 국민들의 불편이 최소화될 수 있도록 대비해 나가야 할 것이다.

분쟁조정은 통신분쟁조정위원회가 단독으로 하는 것이 아니며 이용자·사업자와 함께 최적의 결론을 만들어 나가는 과정이다. 2019년 6월 구성된 제1기 위원회에 이어 지난 6월25일 출범한 2기 위원회는 특히 현장과 실무에 밝은 전문가들로 구성되었다. 현장의 목소리에 더욱 귀 기울이며 이용자 입장에서 분쟁을 신속하게 해결하고, 더 나아가 이용자 불만의 근본적인 원인을 찾아 개선해 나가기를 기대한다. 방송통신위원회는 통신분쟁조정제도의 실효성을 높이기 위한 노력과 지원을 아끼지 않으며 국민들의 일상 속 불편을 더욱 꼼꼼히 살피고 해결해 나갈 것이다.

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최성호 방송통신위원회 사무처장

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