[fn사설] 쿠팡 위기관리, 창업주 김범석 사과가 출발점

불매·탈퇴 운동 이어져
타이레놀 사례 본받길

쿠팡 임직원들이 26일 경기 이천시 마장면에서 환경 정화 활동을 펼치고 있다.(쿠팡 제공) /사진=뉴시스

전자상거래 업체 쿠팡을 둘러싼 논란이 끊이지 않는다. 온라인에선 쿠팡 불매·탈퇴 운동이 이어지고 있다. 지난 17일 경기 이천 덕평물류센터에서 발생한 화재가 직접적인 원인이다. 그 불로 구조대장(소방령) 한 분이 순직했다. 한발 더 들어가면 그동안 쿠팡에 쌓인 소비자 불만이 화재사건을 계기로 한꺼번에 터져나오는 듯하다. 쿠팡으로선 위기다. 하지만 쿠팡의 위기관리 시스템이 제대로 작동하고 있는지는 의문이다. 창업주인 김범석 쿠팡Inc. 의장이 공개적으로 사과하는 등 보다 적극적인 조치가 필요해 보인다.

쿠팡에 대한 불만 표출이 다 합리적인 것은 아니다. 예컨대 김 의장이 화재 책임을 피하려 한국 쿠팡 의장직에서 물러났다는 비판은 선후관계를 따지면 옳지 않다. 김 의장은 이미 5월 31일 쿠팡 국내법인 의장·등기이사직에서 사임했다. 다만 대외 발표를 지난 17일에 했을 뿐이다. 공교롭게도 물류센터에서 불이 난 바로 그날이다. 쿠팡과 김 의장으로선 오비이락일 뿐이라고 항변할 만하다.

하지만 이 또한 쿠팡이 자초한 일이다. 왜 하필이면 화재 당일 의장직 사임 사실을 발표했을까. 이왕 늦은 거 공식 발표를 좀 더 늦출 수는 없었을까. 이런 시각에서 보면 쿠팡의 전반적 위기관리 능력에 의문을 품지 않을 수 없다.

쿠팡이 나름 사태 수습 노력을 기울인 것은 맞다. 18일 강한승 대표는 공식 입장문에서 "화재로 많은 분들께 심려를 끼쳐 송구하다"고 머리를 숙였고, 19일엔 구조대장 빈소를 찾았다. 유족에 대한 평생 지원도 약속했다. 19일엔 김범석 의장도 빈소를 찾은 것으로 전해졌다. 하지만 이 정도 제스처만으론 쿠팡에 대한 누적된 불만을 가라앉히기엔 역부족이다. 로켓배송에서 비롯된 택배기사 과로사, 김 의장의 국적, 비전펀드에 의존하는 지분구조 등은 꾸준히 쿠팡을 괴롭히는 혹 같은 존재다.

창업주 김범석은 쿠팡을 한국을 대표하는 유니콘 기업으로 키웠다. 지난 3월엔 쿠팡Inc.를 뉴욕 증시에 상장시켜 세계를 놀라게 했다. 김 의장은 벼락부자가 됐다. 하지만 호사다마라던가, 좋은 일이 있으면 늘 나쁜 일이 따라다니는 법이다. 김 의장이 쿠팡을 혁신 스타트업을 넘어 존경받는 기업으로 키우려면 이번 물류센터 화재를 전환점으로 삼아야 한다. 1982년 미국 제약사 존슨앤존슨은 타이레놀 독극물 사건이 터지자 지나칠 만큼 적극적인 대응으로 오히려 고객 신뢰를 단단히 굳혔다. 비 온 뒤 땅이 굳는다고 했다. 김범석 의장의 공식 사과가 그 출발점이 되길 바란다.