사투리도 알아듣는 AI상담원..대충말해도 찰떡같이 알아듣는다

SI업계 챗봇·음성봇 기술경쟁
사람처럼 대화하며 맞춤응대

"제가 여러 번 전화를 했는데, 날씨가 참 덥네요. 근데 강남역 근처 수리점은 어디예요?"

"강남역 8번 출구 나오시면 보이는 A수리점이 가장 가깝습니다."

"하나 더 여쭤볼게요. 증빙 서류를 발급해야 하는데요"

"어떤 서류를 보내드리면 될까요?"

"AS 증명서가 필요합니다."

"네, 조회 기간은 언제로 할까요?"

이처럼 장황한 질문이나 예상치 못한 요청에도 전화로 척척 응대하는 상담원은 사람이 아니다. 바로 인공지능(AI) 상담원이다.

음성 인식(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술이 고도화하면서 AI 상담봇 솔루션이 점점 사람에 가까워지고 있다. 최근 기업들이 잇달아 도입하는 AI 챗봇들은 '대화 의도 파악률'이 97%를 상회할 정도로 높은 정확도와 안정성을 갖췄다는 평가다.

27일 시스템통합(SI) 업계에 따르면 삼성SDS는 최근 '인공지능 콘택트센터(AICC)' 사업을 확장하고 있다. AICC는 자연어 이해(NLU), STT, TA를 포함한 AI 기술을 적용해 상담 지원·분석 업무를 수행하는 지능형 솔루션이다. 삼성SDS의 AICC는 기존 자동응답서비스(ARS)와는 전혀 다른 '인간다운' 대화를 주고받을 수 있다. 한국어는 문맥상 결론이 뒤에 있는 경우나 같은 단어여도 뜻이 확연하게 달라지는 다의어가 많은데, AI가 이를 분석할 수 있을 만큼 기술이 향상됐다. LG CNS도 AI 콜센터 솔루션 'FCC'를 기반으로 LG 계열사와 다양한 고객사에 AI 상담봇 서비스를 구축했다. AI 음성봇은 고객 문의 유형만 분류해 상담원에게 넘겨주던 기존 챗봇 방식에서, 혼자서 고객 문의 응대를 완결할 수 있을 정도로 수준이 높아졌다.

고객이 다양한 표현과 말투를 쓰더라도 정확히 의도를 파악하는데, 예를 들면 '신규 가입'이라는 명확한 표현을 쓰지 않고 '가입할래' '회원이 되려면'처럼 말해도 해당 서비스로 연결하는 식이다. LG CNS는 향후 LG유플러스와 손잡고 금융 용어와 사투리 같은 언어적 특성을 AI에 학습시켜 연내 서비스 정밀도를 개선할 예정이다.

유통 대기업 계열사 롯데정보통신도 이 분야 숨은 강자다. 컬처웍스, 면세점, 글로벌로지스 콜센터에 적용된 롯데정보통신의 AI 기반 STT·TA 솔루션은 모든 상담 건에 대한 모니터링을 지원한다. 특히 로그인 불가, 결제 오류 같은 이슈어나 욕설, 성희롱, 개인정보를 포함한 금지어를 5분 내로 포착·안내해 관리자가 쉽게 대응할 수 있도록 한다.

[우수민 기자]