"리뷰 없애면 음식 질 떨어져"..배달앱 별점 어찌하오리까

[킥킥IT!]

'새우튀김 환불' 사건을 계기로 배달앱 리뷰·별점 제도를 둘러싼 논란이 끊이질 않는다. 일각에서는 배달앱 리뷰를 없애야 한다는 의견도 나오는 가운데 정치권에서는 '허위리뷰 처벌법'까지 발의됐다. 배달 플랫폼이 고객 뿐만 아니라 점주 보호 역할도 충실해야 한다는 지적이다.

배진교 정의당 의원은 지난 24일 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법' 개정안을 대표 발의했다. 최근 배달앱으로 주문한 소비자가 새우튀김 환불을 과도하게 요구해 식당 주인이 뇌출혈로 숨진 일과 같은 갑질 피해 사례를 막기 위한 조치다.

법안은 배달앱 리뷰·별점 테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고, 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담겼다. 배달앱은 리뷰 수집방법과 정렬 기준 등을 투명하게 공개하고 허위 리뷰 작성시 처벌 경고 문구를 삽입해야 한다.

배 의원은 "허위·악성 리뷰는 점주의 피해는 물론 왜곡된 정보 전달로 소비자도 피해를 보기 마련"이라며 "지금과 같이 리뷰와 별점으로만 평가가 이루어지는 구조를 바꾸지 않으면 이 문제는 계속 일어날 수 밖에 없다"고 말했다.

━

리뷰에 쩔쩔매는 사장님들…매출 영향 74%, 테러 경험 63%

━

참여연대 민생희망본부와 전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 22일 서울 쿠팡 본사가 위치한 건물 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰-별점 제도 규탄 기자회견'을 하고 있다. / 사진=뉴시스

배달앱 리뷰·별점을 둘러싼 논란은 '새우튀김 환불' 사건 이전에도 끊이질 않았다. 리뷰·별점이 배달음식 선정에 절대적 영향력을 미치기 때문이다. 소비자로서는 음식 주문시 상품에 대한 정보를 얻을 수 있는 곳이 사실상 리뷰·별점 뿐이다.

여기에 코로나19(COVID-19)로 비대면 주문이 급증하고 상권 개념이 무너지며 경쟁이 가열되고 있다. 특정 음식을 검색하면 비슷한 경쟁 업체가 수십 개씩 쏟아지는 상황이다. 시장 자체는 커졌지만 최소한의 매출조차 보장되지 않는 상황이 종종 발생한다.

실제 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소 조사에 따르면 배달앱 이용 자영업자 가운데 리뷰·별점이 매출에 영향이 있다고 답한 비율은 74.3%에 달했다. 또 63.3%는 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다.

외식업체 점주들은 그간 리뷰를 작성하면 서비스를 제공하는 '리뷰 이벤트'를 벌여왔다. 또 손편지, 직접 답글 달기 등 감성에 호소하기도 했다. 이같은 대가성 리뷰는 배 의원의 전상법 개정안이 통과하면 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금형에 처할 수도 있다.

━

리뷰 조작단에 블랙컨슈머까지 리뷰 부작용에…"없애라"?

━

리뷰·별점 영향력이 막강하다 보니 공짜 서비스를 노리는 '블랙컨슈머'나 의도적으로 긍정 평가를 남기는 '리뷰 조작단' 등 부작용도 심각한 상황이다. 리뷰 갑질로 점주 사망 사건까지 발생하며 리뷰 제도 자체를 폐지해야 한다는 목소리도 나온다.

실제 최근 배달앱 고객센터에는 리뷰·별점 제도의 폐지를 요구하는 목소리가 높아진 것으로 알려졌다. 자영업자 단체 등에서도 역시 꾸준히 리뷰의 폐해를 지적하며 제도 폐지나 최소한의 보호장치를 마련 해달라고 요구해왔다.

업계에서는 리뷰 기능을 없애는 것은 오히려 소비자 불편을 가중할 수 있다며 신중한 입장이다. 자칫 소비자의 알 권리를 침해하는 상황이 발생한다는 것이다. 일부 누리꾼 사이에서는 리뷰가 사라지면 선택기준이 사라지고, 음식의 질이 떨어질 수 있다는 우려도 나온다.

한 배달앱 관계자는 "배달시 음식 선택에 대한 정보가 많지 않은 상황에서 리뷰를 현명하게 이용하는 소비자도 많다"며 "부작용이 크다고 해서 리뷰 자체를 없애는 것이 해결책이 될 수는 없다고 본다"고 말했다.

━

쿠팡, 점주 상담사와 해명 기능 추가했지만 '뒷북' 지적도

━

배달앱들은 이 같은 부작용을 상쇄하기위한 다양한 방안을 모색 중이다. '새우튀김 환불' 사건이 발생한 플랫폼 쿠팡이츠의 경우 그간 점주 입장에서 악성 리뷰에 대응할 만한 수단이 부족했다. 논란 이후 점주 어려움을 청취할 수 있는 전담 상담사를 배치하고 리뷰에 해명을 다는 기능도 추가하기로 했지만 뒷북 대응이라는 비판도 받았다.

시장 1위 사업자인 배달의민족의 경우 수년전부터 일정 기간 '리뷰 숨김' 기능을 도입해 운영해왔다. 리뷰가 시간 순으로 쌓이다 보니 '숨김'된 리뷰는 뒤로 밀리는 사실상 삭제 기능이다. 앞서 일주일 수준이었던 리뷰 숨김 기간은 올초 상생협약을 통해 30일까지 늘어났다.

네이버는 카페, 식당을 노출하는 스마트플레이스에서 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 해시태그 형식의 통계 정보를 선보이는 작업을 진행 중이다. AI(인공지능) 기술을 적용한 '태그 구름'으로 업체 정보는 충분히 제공하면서도 부작용을 개선한다는 취지다.

[관련기사]☞ 제발 건강하게 돌아와…분당 고3 남학생, 실종 닷새째☞ 친오빠 성폭행 부모에 털어놨더니…"네가 예뻐서 그런 것 같아"☞ "하루에 8번도 가능"…'러브 아일랜드' 女출연자의 고백☞ "여동생 남친한테 뺨 맞았습니다" 친오빠의 사연☞ 숨진 생후 4개월 美아기 몸에서 코카인 검출… 부모 마약 검사 '양성'

이동우 기자 canelo@mt.co.kr