"다양한 선택지·빠른 서비스·낮은 비용.. 쿠팡의 중심엔 늘 고객" [팬데믹 시대의 슈퍼 히어로에게 배운다]

김범석 쿠팡Inc 의장의 경영철학
주문부터 받는 순간까지 쇼핑 경험에 올인
자신 있었기에 수십억달러 투자 안 망설여

코로나19라는 악재를 호재로 만든 쿠팡의 중심에는 김범석 '쿠팡Inc' 의장의 확고한 철학과 자신감이 자리하고 있다. 쿠팡을 e커머스의 새로운 글로벌 스탠더드로 만든 '고객중심 문화'에 대한 믿음 그리고 e커머스 업계의 성장을 믿어 의심치 않는 김 의장의 자신감이 지금의 쿠팡을 만들었다고 해도 과언이 아니다.

김 의장은 미국 하버드대에서 정치학을 전공하고 경영대학원을 다니다 중퇴했다. 이후 본격적으로 최고경영자(CEO)로서의 길을 걷기 시작한 그는 2010년 자본금 30억원으로 소셜커머스 쿠팡을 설립했다.

이후 쿠팡은 매년 빠른 매출 성장세를 기록하며 입지를 다졌다. 김 의장은 만족하지 않았다. 2014년 전국 곳곳에 물류창고를 세우고 새벽배송 서비스를 도입, 유통업계 전체에 지각변동을 가져왔다. 지금의 쿠팡을 만든 '로켓배송'의 시작이었다.

로켓배송에 대한 김 의장의 애정은 각별하다. 김 의장은 로켓배송 탄생에 대해 "e커머스 분야의 전형적인 트레이드오프 요인, 즉 상품 선택의 폭을 확장하면서 배송시간은 단축하고자 고민한 결과"라고 설명했다.

그러면서 "주문부터 배송까지 모든 과정을 완전히 하나로 통합하는 전례 없는 기술력을 확보하기 위해 여러 해에 걸쳐 수십억달러를 투자했고, 엄청난 노력을 기울여야 했다"며 수많은 고민과 노력이 있었음을 강조했다. 쿠팡을 국내 e커머스 업계 2위 기업으로 이끈 로켓배송에 대한 김 의장의 관심, 자신감을 엿볼 수 있는 대목이다.

고객들의 마음을 헤아리는, 이른바 '고객중심 문화'는 김 의장이 내세우는 쿠팡의 또 다른 무기다. 김 의장은 "쿠팡의 진화 과정을 알기 위해서는 고객들이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 말하는 세상을 만든다는 쿠팡의 미션을 먼저 이해해야 한다"면서 "이때 점진적으로 고객경험을 개선하기보다 폭발적 형태로 고객경험을 바꾸는 것이 쿠팡이 추구하는 방향"이라고 강조했다.

김 의장의 자신감은 자신이 직접 키운 쿠팡에 대한 것이기도 하지만 유통업계의 주축으로 떠오른 e커머스 업계 전체에 대한 자신감이기도 하다. 그는 e커머스 업계의 지속적인 발전 그리고 시장 규모 확대를 확신하고 있다.

김 의장은 "코로나19의 대유행이 끝난다고 해도 e커머스의 성장은 계속될 것"이라며 "사람들은 더 이상 불편했던 과거의 쇼핑경험으로 돌아가려고 하지 않을 것"이라고 자신했다.

올해 초 뉴욕증시 상장이라는 큰 숙제를 마친 쿠팡이지만 과제는 여전히 산적해 있다. 국내 e커머스 업계의 지각변동에 대비하는 것은 물론 해외시장 진출에도 관심을 쏟아야 한다.

김 의장은 최근 쿠팡 국내법인 사내이사 자리에서 물러났다. 일본과 싱가포르 등 해외진출을 노리고 있는 쿠팡의 해외사업에 집중하기 위해 또 한 번의 승부수를 던진 것이다. 쿠팡 설립과 로켓배송 도입 그리고 뉴욕증시 상장에서 빛을 발했던 김 의장의 결단력이 다시 한번 제 역할을 할 수 있을지 업계의 관심이 주목되고 있다. jasonchoi@fnnews.com 최재성 기자

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