쿠팡이츠, 고객 갑질 막기 위해 점주 보호 전담조직 만든다

쿠팡이츠가 갑질 이용자로부터 점주를 보호하기 위한 전담조직을 만든다. 최근 ‘새우튀김 1개’ 환불 사태로 심리적 압박을 받은 점주가 사망한 사건이 일어나면서 쿠팡이츠가 재발 방지에 나선 것이다.

쿠팡이츠는 22일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점 진심으로 사과한다”며 “앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 조치를 취하겠다”고 밝혔다.

쿠팡은 우선 점주 보호 전담 조직을 만들기로 했다. 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 예정이다. 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰는 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선한다.

새우튀김 환불 사태는 지난달 한 고객이 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 식당에 환불을 요구하면서 시작됐다. 이 고객은 쿠팡이츠 앱에 해당 식당에 대해 별점 한 개와 악평을 남긴 뒤 쿠팡이츠 센터에 점주가 반말을 했다고 항의했다. 점주가 새우튀김 값을 환불하고 사과했지만, 고객은 음식값 전부를 환불해달라고 다시 요구했다. 점주는 쿠팡이츠 센터에 “고객이 모욕적인 언사를 했다”고 호소했지만 센터는 “고객과 다시 통화를 하고 전액 환불하라”고 고객 요구 사항을 두차례에 걸쳐 전달했다. 점주는 쿠팡이츠 센터와 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러졌고, 3주 뒤 사망했다.

유족들은 “쿠팡이츠는 점주가 쓰러진 상황에서 전화를 넘겨받은 직원에게 ‘동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라’, ‘추후에 좀 조심해달라’고 요구했다”고 주장했다.