이통3사 'AI 콜센터 선점하라'

새 먹거리로 떠오른 AICC

[경향신문]

음성인식·자연어 처리 등 고도화
상담원 대신 고객 단순 요청 해결
상담업무 생산성 높이는 등 장점

LGU+, CNS와 솔루션 사업 진출
KT는 기업 간 거래 분야에 주력
SKT, AWS와 스마트 솔루션 개발

‘AI(인공지능) 콜센터’가 통신업계 새로운 먹거리로 떠오르면서 관련 시장 선점을 위한 이통3사의 움직임이 분주하다. 이통사들은 보다 고도화된 AI 상담 솔루션으로 신사업 확대를 위해 적극적으로 나서고 있다.

LG유플러스는 LG CNS와 함께 ‘AI 콜센터’(AICC) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.

AI 콜센터는 AI 콘택트센터로도 불리며 콜센터, 고객상담센터에 AI를 결합한 것이다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 기업고객들의 전화상담서비스를 최적화한다. AI를 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 해결방안이 비교적 단순한 경우 상담원 대신 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다.

LG유플러스는 2019년 자사 온라인몰 ‘유샵(U+Shop)’에 상품 검색과 고객 상담을 지원하는 ‘AI 챗봇’을 도입한 데 이어 이번에 AICC 솔루션 사업에 진출하며 AI를 활용한 디지털 상담 플랫폼을 지속 확대하고 있다. IT 기술 전문성을 보유한 LG CNS와 협력해 금융권 상담 서비스 시장을 공략해나간다는 계획이다. LG CNS는 지난해 FCC(미래 콘택트센터) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI 콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며 “금융권시장을 중심으로 AI 콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했다.

KT는 AI 콜센터를 기업간거래(B2B) 분야 주력 사업으로 키우고 있다. 지난해 12월 AI·빅데이터사업본부 산하에 AICC사업담당을 신설하고 영역 확장을 위한 사전 준비를 마쳤다.

KT는 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI·빅테이터 기술을 바탕으로 AICC 사업 확대에 자신감을 보이고 있다. 금융·공공기관 등 업종별 특화 AICC와 소상공인 대상 AICC 서비스 등을 선보여 고도화되고 있는 AICC 시장을 선점할 계획이다. 최근에는 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 다양한 콜센터 연계 서비스를 준비 중이다.

SK텔레콤은 지난해 10월 고객센터 상담 서비스에 ‘말로 하는 AI 상담’ 서비스를 도입했다. 고객이 고객센터에 전화하면 상담직원 대신 SK텔레콤의 AI 플랫폼 ‘누구(NUGU)’가 고객을 응대한다. SKT도 AWS와 협력해 스마트 콜센터 솔루션을 개발했다. 이 솔루션은 클라우드를 활용해 별도의 장비 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있는 것이 특징이다.

AI 개발 조직을 확대하고 관련 신사업 발굴에 열을 올리고 있는 이통사들 입장에서 높은 성장률을 보이고 있는 AI 콜센터는 차세대 먹거리 사업으로 매력적인 시장이다. 현재 국내 시장 규모는 총 13조원 규모로, 시장조사업체 가트너는 2023년까지 클라우드 기반 콜센터 시장이 매년 27.7%씩 성장할 것으로 전망하고 있다.

업계 관계자는 “AI 상담에 핵심이 되는 음성인식과 자연어처리, 음성합성 등 기술이 최근 통신사들이 주력하고 있는 AI, 빅데이터 개발 분야와 맞아떨어진다는 점에서 확장이 용이하다”며 “코로나19로 인해 재택 상담사 전환과 비대면 수요가 늘어나면서 한층 고도화된 AI 콜센터 확산이 더욱 가속화할 것으로 보인다”고 말했다.

노정연 기자 dana_fm@kyunghyang.com