LG유플러스-LG CNS, AI콜센터 시장 공동 진출

LG유플러스가 LG CNS와 함께 AI콜센터(AICC) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다. LG유플러스 제공

LG유플러스가 LG CNS와 함께 AI콜센터(AICC) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객들이 사용하는 전화상담 서비스를 향상할 수 있는 솔루션이다. AI(인공지능)로 고객의 요청사항을 접수하고 비교적 단순한 해결방안의 경우 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공한다.

AI콜센터가 상용화되려면 △고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) △텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG유플러스는 최근 개장한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다. U+언택트스토어는 유심개통·기기변경은 물론 신규가입·번호이동 개통, 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등의 고객 문의까지 비대면 서비스를 제공하고 있다.

LG유플러스와 LG CNS는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화 작업에 협력할 예정이다. 향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발하고 고객센터 생산성 혁신에도 도전한다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담 서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다"며 "경쟁우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다"고 말했다.윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr