에스알포스트, 서울시 민원분석시스템 맡는다

[이데일리 김현아 기자]

민원관리시스템(VOC) 전문기업인 주식회사 에스알포스트(대표 오창용)가 서울시 ‘응답소 민원분석시스템 유지관리 및 고도화 용역’을 수주함에 따라 착수보고회를 진행했다.

서울시 민원분석시스템은 빅데이터 분석기술을 이용해 실시간 민원동향을 파악하고 긴급한 민원에 선제 대응하기 위해 2020년에 구축하여 오픈한 AI기반 시스템이다.

다수 시민에 의해 제기된 민원 가운데, 갑자기 폭증하면서 주제가 유사한 민원만을 따로 분류(군집요약 분석)하여 모니터링하기도 한다.

사람이 육안으로 모든 민원내용을 검토한 뒤 일일이 유형별로 분류하거나 분배하지 않아도, AI(인공지능)이 사람을 대신해 각 민원을 유형별로 자동분류하고, 어느 부서가 처리하면 좋을지 추천해 주거나, 과거 유사답변을 기준으로 모범답변을 자동 추천해 주기도 한다.

사업의 총괄을 맡은 전지선 PM은 “응답소 민원분석 시스템을 통해 유의미한 정보를 도출하는 것으로 끝나는 것이 아니라, 민원을 처리하는 현업 사용자가 업무를 유용하게 사용할 수 있는 시스템으로 발전하는 것이 본 사업의 목표”라고 밝혔다.

오창용 대표는 “하루 평균 약 7000여건이 접수되는 서울시 민원은 방대한 지식 데이터 규모를 자랑한다”면서, “민원분석 시스템의 경우, 향후 확산이 용이하도록 분석 기법의 범용성을 유지하면서, 기존의 타 민원분석시스템과는 차별화된 기능과 방향성으로 모색해 나가는데 일조하겠다”고 말했다.

(주)에스알포스트는 최근 한국지능정보사회진흥원(NIA) 학습용 데이터 구축사업(지역특화 과제, 서울시)의 우선협상대상자로도 선정되기도 했다.

스페인, 러시아, 불가리아 등의 해외 우수한 AI 업체들과도 긴밀히 논의해 오면서, 국제공동기술협력 R&D 펀드를 통한 글로벌 서비스 플랫폼으로의 확장도 구상하고 있다.

김현아 (chaos@edaily.co.kr)