개발~생산까지.. 고객과 함께하는 기업들

제품 모든 과정에 소비자들 참여
다양한 목소리 청취.. 적극 반영
LG전자, 가전 접근성 강화 목표
장애인·전문가 참여 '자문단' 운영
현대차·농심 등도 '평가단' 가동
고객 눈높이 맞는 서비스 등 주력

기업들이 제품의 성공 확률을 높이기 위해 소비자들 목소리에 귀를 기울이고 있다. 제품 개발부터 생산까지 모든 과정에 소비자들을 참여시켜 고객들 눈높이에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 데 주력하고 있다.

LG전자는 18일 장애인의 가전제품에 대한 접근성을 높이기 위해 장애인과 전문가가 참여하는 ‘장애인 접근성 자문단’ 운영을 시작한다고 밝혔다.

자문단에는 한국장애인소비자연합이 선정한 장애인 접근성 전문가 7명, 시각·청각·지체 장애를 가진 평가단 6명 등이 참여한다.

LG전자는 접근성 전문가와 함께 가전제품의 접근성을 평가하기 위한 지표를 만든다. 이를 통해 장애인을 포함한 모든 고객이 편리하게 제품을 사용하는 접근성을 더욱 강화한다는 목표다. 평가단은 LG전자 가전제품을 직접 체험하고 고객으로서 느낄 수 있는 불편함을 접근성 전문가에게 공유해 지표 개발을 돕는다. 이후 지표를 이용해 LG전자 가전제품의 실제 사용 편리성을 평가한다.

현대차는 사진작가, 전자부품 연구원, 교사, 대학생 등 다양한 고객 100명을 기수별 ‘H-옴부즈맨’으로 선정해 고객의 소리를 제품에 반영하고 있다.

H-옴부즈맨 제도는 상품뿐만 아니라 서비스, 마케팅, 공유가치창출(CSV) 등 다양한 분야에서 고객의 의견을 듣는다. 현대차는 2016년 이후 코로나19 확산 전까지 매년 진행됐던 이 프로그램에서 나온 의견을 모아 벨로스터·쏘나타 등의 ‘커스텀 핏’을 출시해 고객이 원하는 사양과 트림, 명칭까지 고객의 의견을 반영했다. 아울러 현대차는 고객의 의견을 일방적으로 듣기만 하는 데 그치지 않고 각 분야 전문가 자문단을 구성해 고객, 전문가, 실무진이 함께 만나 개선안을 찾고 논의하는 장도 만들었다.

까다로운 소비자의 입맛을 잡기 위해 노력하고 있는 식품업계는 다양한 평가단을 운영하고 있다.

농심은 소비자들의 다양한 목소리를 듣기 위해 주부 모니터와 대학생으로 구성된 ‘펀스터즈’(Funsters)를 운영하고 있다. 주부모니터는 주부들이 농심 제품과 관련해 참신한 아이디어와 건의사항을 제안하는 소비자 패널로 21년째 운영되고 있다. 대학생 펀스터즈는 소비자, 농심 마케터와 즐겁게 소통하며 새로운 아이디어를 제시하는 크리에이터 그룹이다.

실제로 농심이 지난해 출시한 신라면블랙사발 제품은 이들의 의견을 적극 반영했다. 전자레인지 용기면이라는 콘셉트로 제품 개발을 기획하고, 펀스터즈를 통해 1020세대의 의견을 수렴했다. 이어 주부모니터 대상 시식 테스트를 거쳐 전자레인지에 돌렸을 때 더욱 쫄깃하고 탱탱한 면발을 구현하고 국물도 깔끔하고 깊은 맛으로 개선됐다.

오뚜기도 요리를 즐기는 주부들을 대상으로 오뚜기 주부모니터를 1995년부터 운영하고 있다. 공식 인스타그램을 통해 ‘오뚜기 팬클럽’을 모집해 6개월 단위로 체험단을 운영하고 있다.

남혜정·백소용·조병욱 기자 hjnam@segye.om