[보험정책+]무늬만 '비대면'이던 보험영업 현실화 된다
고객 대면 의무 사라지고, AI가 상품 설명
TM규제 개선 집중..TM+CM 활용도 확대
코로나19 상황에서도 각종 규제로 인해 비대면 영업이 어려웠던 보험권 모집규제가 비대면 문화 확산에 맞춰 보다 현실화된다.
보험영업 시 반드시 한 번 이상 고객을 만나야 해 사실상 비대면 영업이 어려웠던 보험설계사의 대면 의무를 전화통화로 대신할 수 있고 표준상품설명서 낭독을 인공지능(AI) 음성봇이 대신하는 것도 가능해진다.
모바일 환경에서 수없이 문제가 제기됐던 반복 서명도 줄이고 비대면 방식이 결합된 하이브리드, 옴니채널도 확대될 조짐이다.
금융위원회는 16일 이같은 내용의 '비대면·디지털 보험모집 규제 개선방안' 추진을 위한 보험업법 시행령 및 감독규정 개정안을 입법예고 했다.
당국의 이 같은 추진배경에는 코로나19로 인한 비대면 문화 확산, 디지털화, 플랫폼의 보험시장 진출, 제판(보험상품 제조+판매채널)분리 등 보험시장의 구조적 변화가 작용했다.
또한 비대면, 디지털 변화 속에서도 각종 규제에 가로막혀 아직까지 비대면·온라인을 통한 보험상품 판매 비중이 저조한 것도 한 이유다.
◇ 보험설계사, 고객과 직접 만나지 않고도 보험영업 가능해져
이번 개선안은 전화로 보험을 모집하는 텔레마케팅(TM) 부문 규제개선에 집중돼 있다. 대신 TM을 사이버마케팅(CM, 모바일·온라인 등)과 연결하고 보험설계사도 전화 설명을 통해 비대면으로 보험모집이 가능할 수 있도록 하는 등 각종 연계성을 확대했다.
이를 통해 보험설계사는 반드시 한 번 이상 소비자를 만나 보험상품과 계약의 중요사항을 설명해야 하는 의무 대신 전화로 중요사항을 설명하고 이를 녹취하는 과정을 통해 비대면 모집이 가능해졌다.
소비자보호를 위해 보험사는 중요 내용을 모두 설명했는지 표준상품 설명 스크립트와 비교해 녹취 내용을 확인하고 이를 보관해야 한다. 보험사 소속이 아닌 보험대리점(GA) 소속 설계사의 경우 녹취한 내용을 보험사에 전달해야 한다.
단 어느 정도 활용될지는 아직 미지수다. TM채널 처럼 정해진 장소에서 시스템에 녹음을 해야하는 것이 아니므로 휴대전화를 통해 녹취를 해도 되지만 보험사에서 이를 확인하고 저장하기 위해서는 시스템이나 전산설비 등이 요구되기 때문이다. ▷관련기사 : [보험정책+]보험설계사 비대면 영업…'그림의 떡'(12월24일)
금융위 관계자는 "보험은 아웃바운드, 푸시(push)영업이다보니 불완전판매 우려가 있어 안전장치로 녹취를 하지 않을 수는 없다"라며 "대신 법령상 TM채널 처럼 시스템을 갖추도록 한 것은 아니기 때문에 상대적으로 부담은 덜할 수 있다"라고 말했다.
◇ 전화 + 모바일 결합한 하이브리드 영업 허용
설계사들이 전화를 통해 설명한 후에는 모바일을 통해 청약서 상품설명서를 직접 받아보고 확인 후 보험계약을 체결할 수도 있게 된다.
기존에는 전화로 보험모집을 하는 경우 모든 절차를 전화로만 진행해야 했지만 전화설명과 모바일 청약이 결합된 하이브리드 모집방식도 허용하기로 했기 때문이다.
소비자는 전화를 통해 설명들은 내용을 모바일로 서류를 받아 확인하고 전자 서명을 통해 계약체결을 완료할 수 있게 됐다. 또 작은 휴대폰 화면에서 모든 서류에 반복해 서명해야 했던 불편도 해소된다.
금융위는 청약절차 시작 시 전자서명을 1회만 하고 소비자가 계약의 중요사항과 서류내용을 확인할수 있도록 개선했다. 다만 중요 내용을 확인할 수 있도록 일괄동의나 일괄서명 방식을 금지하고 항목별로 팝업페이지에서 확인하고 넘어갈 수 있도록 조치했다.
◇ AI설계사도 멀지 않았다…음성봇 활용 허용
전화를 통한 보험모집시 설명 이후 중요사항들을 점검하는 표준 스크립트를 AI가 대신하는 음성봇도 허용됐다.
그동안에는 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적인 설명 등으로 소비자들이 이해하기 어렵다는 민원이 높았었다. 이와 동시에 표준스크립트를 간소화 하는 방안도 추진된다.
AI음성봇이 도입되면 소비자가 원하는 속도와 음량 조절이 가능하며, 설계사가 3자 대화를 통해 소비자가 추가 설명을 요구하거나 질문이 있을 경우 바로바로 응대할 수 있도록 했다.
금융위 관계자는 "스크립트 분량이 길어 점점 설명이 빨라지고 부정확하게 발음하는 등의 문제가 있었는데 이런 부분들이 줄어들고 개선될 것으로 기대된다"고 말했다.
업계도 환영하는 분위기다. 보험업계 관계자는 "설계사들의 피로도를 높이고 추가적인 설명에 집중해 더 정확한 설명과 전달이 가능할 것"이라며 "이전부터 준비해왔지만 규제로 인해 하지 못했던 부분들이 풀리고 있어 향후 AI 설계사 도입 등도 기대된다"라고 말했다.
또다른 관계자는 "사실 그동안 다른 업권에서 상당부분 풀어준 부분들을 보험쪽은 하지 못한 부분들이 있다"라며 "AI를 통한 표준상품설명서 낭독 등도 규제상 어려웠고 해피콜에 AI음성봇을 활용하는 규정이 명확치 않았는데 많은 부분들이 완화됐다"라고 말했다.
금융당국은 완전판매 모니터링(해피콜)에 음성봇 활용을 허용하고, 고객이 원하는 경우 모든 보험상품에 온라인 방식의 해피콜도 가능하도록 했다. 다만 65세 이상 고령자는 전화방식 해피콜을 유지하고 온라인 해피콜 실효성을 높이기 위해 질문방식을 선택형으로 개선해 불완전판매를 방지한다는 계획이다.
금융위 관계자는 "보험 TM채널은 다른 업종에 비해 규제가 워낙 강해서 비대면 기조에도 유연하게 대처하지 못한 부분들이 있어 이러한 비효율적인 부분들에 새로운 기술을 보완해 개선하는데 초점을 뒀다"라며 "화상통화를 활용해 보험계약을 체결하거나 전화를 통한 모집방식을 디지털기술을 활용해 모바일로 대체하는 등도 추진을 검토하고 있다"라고 말했다.
금융위는 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거치는 한편 금융규제 샌드박스, 모범규준 마련 등의 절차가 필요한 사안에 대해서도 올해 상반기 안에 마련해 하반기 중 시행이 가능하도록 할 방침이다.
김미리내 (pannil@bizwatch.co.kr)
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