"찾아간다" 새벽 도착한 협박 문자.. 알고보니 배달앱 사장님

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2021년 5월 14일 (금요일)

□ 진행 : 최형진 아나운서

□ 출연 : 김영희 국민권익위 민원정보분석과 과장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 최형진 아나운서(이하 최형진): 배달 음식을 주문할 때 전화보다는 배달앱을 먼저 찾게 됐습니다. 작년 국내 온라인 주문 음식 서비스의 거래액은 17조 4천 억 원, 2019년보다 78.6%가 늘어난 건데요. 이용자가 늘면서 배달앱 관련 민원도 늘었습니다. 배달앱 이용하면서 일어나는 일들, 국민권익위원회의 민원 빅데이터를 통해 살펴보겠습니다. 함께 말씀 나눌 분 모셔보죠. 국민권익위 민원정보분석과의 김영희 과장 나와 계십니다. 안녕하세요?

◆ 김영희 과장(이하 김영희): 네, 안녕하세요.

◇ 최형진: 저도 배달 음식 주문할 때 이제는 전화보다는 앱을 사용하게 됩니다. 외식 업체에서도 전화하면 앱으로 주문해 달라고 하는 곳도 있더라고요.

◆ 김영희: 네, 말씀처럼 스마트폰 앱을 이용한 음식배달이 일상적인 상황이 된 것 같아요. 특히, 코로나19 영향으로 비대면 문화가 확산되면서 외식 문화도 많이 달라졌고, 배달앱 시장 규모가 크게 증가하고 있습니다. 그리고 그에 따라 배달앱사업자와 음식점(가맹점) 외에 배달대행업 사업자, 배달원, 소비자에 이르기까지 다양하고 복잡한 이해관계 구조가 나타나고 있고요. 이 타이밍에 빅데이터로 조사된 내용을 퀴즈로 한 번 내볼게요. 이용자들은 배달앱을 얼마나 자주 사용할까요? 가장 많을 것 같은 빈도, 한 번 맞춰보시겠어요? 오늘은 정답을 맞히면 선물도 있습니다. 보기 드릴게요. 1번 월 1~2회, 2번 주 1~2회, 3번 주 3회 이상입니다.

◇ 최형진: 어떤 선물이죠? 저는 정답 1번이요!!

◆ 김영희: 정답입니다. 국민권익위가 운영하는 국민생각함을 통해 설문조사를 한 적이 있었는데요. 배달앱 이용빈도는 월 1~2회가 46.3%로 가장 많았고, 주 1~2회가 37.8%, 주 3회 이상이 10.1%로 조사됐습니다. 선물은 바로 이겁니다. 권익위의 마스코트! 청백이와 권익이를 데려왔습니다.

◇ 최형진: 1번과 2번, 고민했는데 정답 맞췄네요. 주 3회 이상 배달앱 이용자도 10퍼센트 이상이면 상당히 자주 이용하는 것 같아요. 이용량과 함께 관련 민원도 엄청 늘었을 것 같은데요?

◆ 김영희: 네. 최근 3년간 '배달대행' 관련 민원은 총 2,186건 발생했는데요. 2018년에 353건에 불과했던 민원이 2019년 595건으로 약 70% 증가했고, 2020년에는 1,240건이 발생해서 전년 대비 2배 이상 급증했습니다. 배달앱과 관련된 이해관계자가 복잡하기 때문에 민원을 신청하시는 분들도 다양한데요. 소비자가 아무래도 52.6%로 가장 많았고, 가맹점주, 예를 들면 음식점 사장님들 같은 가맹점주가 30.7%, 직접 배달을 하시는 배달원 분들이 내신 민원이 12.6%, 배달원을 고용해서 배달대행업을 운영하고 있는 배달대행업체도 소수지만 약 3%정도 있었습니다.

◇ 최형진: 최근에 후기나 별점 때문에 이용자와 사업주 간 갈등도 여러 차례 있었잖아요. 구체적으로 어떤 민원이 많이 들어옵니까?

◆ 김영희: 사례로 먼저 설명하면 민원인이 음식 배달을 받았는데 배달원에게 전화가 와서 본인이 깜빡 잊고 배달비를 못 받았는데 바빠서 받으러 갈 수 없다는 내용이었습니다. 알겠다고 하고 음식을 먹었는데, 다음 날 음식점 주인에게서 욕설과 함께 '새벽에 돈 받으러 너네 집 찾아갈게' 이런 내용의 협박 문자가 온 겁니다. 메신저에 있는 아이 사진까지 들먹이면서 계속 협박했다고 하는데요. 배달앱에 항의했지만 어떤 조처를 취했는지 알려줄 수도 없다는 답변이 돌아왔다고 합니다.

◇ 최형진: 핸드폰 번호나 집 전화번호가 가게에 전달되잖아요, 실제로도 충분히 위협을 느낄 수 있는 상황인데요?

◆ 김영희: 네, 배달서비스와 관련된 소비자 불편사항이 44% 정도였는데요. 배달음식의 식품안전 문제가 63.4%로 가장 많았고, 사례와 같이 주문과 배달, 결제 과정에서의 분쟁과 불현 사항이 32%로 두 번째로 많았습니다. 말씀하신 것처럼 소비자의 개인정보 유출이나 홍보를 위해 개인정보를 남용한 피해 사례도 있고요. 또 다른 민원 유형으로는 '배달앱 운영 개선 요구' 28.5%, '각종 위법·부당행위 등 신고' 10.1%, '배달원 근무환경 관련' 8.7% 등이 있었습니다.

◇ 최형진: 개선 방법이나 보완이 필요할 것 같은데요?

◆ 김영희: 먼저, 소비자 입장에서 배달서비스 관련 소비자 불편사항 중 배달음식 이물질 신고, 원산지 허위표시와 같은 배달음식의 식품안전 문제와 관련된 민원이 가장 큰 비중을 차지하고 있는 만큼 배달앱 운영과정에서 가맹점 관리에 대한 책임성이 부여되어야 할 것 같습니다. 예를 들면, 가맹음식점 광고 시 음식점 영업허가증 확인을 의무화해서 불법이나 영업취소 음식점의 주문중개를 금지한다든지, 원산지 표시와 같이 위생‧안전과 관련해소비자 혼란을 초래할 수 있는 부분에 대해 보다 명확하게 할 필요가 있습니다. 또 배달앱 가입 시 등록된 주소, 휴대폰 번호과 같은 소비자의 개인정보가 유출 악용되지 않도록 철저히 관리하고 위법행위에 대해서는 강한 처벌을 해야겠죠. 요즘은 1인 가구가 많고 그 중 여성 1인가구도 많은데 강력범죄나 성범죄 전과자의 배달대행업 취업 제한 검토도 필요하지 않을까 합니다. 현재 택배기사의 경우 강력범죄자 등에 대한 취업제한 규정이 있지만, 배달대행기사에 대한 취업제한 규정은 마련되어 있지 않은 상황입니다. 그래서 배달대행업 성범죄자 취업 제한을 요청하는 국민청원이 올라온 적도 있고, 최근에도 문제점을 지적하는 기사들이 간혹 나오고 있습니다.

◇ 최형진: 배달앱 때문에 밤잠을 설친다는 사업자 분들도 많아요. 또 배달 노동자들도 위험한 상황에 노출되기도 하고요. 이런 문제 해결 방안도 필요할 것 같은데요?

◆ 김영희: 가맹점에서 가장 어려운 점은 아무래도 수수료가 아닐까 합니다. 작년 농림축산식품부가 조사한 통계를 보면 배달앱 월평균 사용 수수료는 36만원 배달대행 월평균 사용 수수료가 114만 원으로 외식업체의 배달앱 등 사용 수수료는 최근 4년 동안 꾸준히 증가하고 있는데, 음식점 입장에서는 배달앱에 수수료를 지불하고 배달요금도 지불해야 하는 구조라 부담되긴 하지만 그렇다고 코로나 등 요금 사회 분위기상 배달서비스를 하지 않으면 영업을 하기 어려운 상황입니다. 실제로 전체 민원 중 29%를 차지한 배달앱 운영 관련 민원의 대부분이 가맹점에게 불리한 이용약관과 같은 배달앱과 가맹점 간 불공정한 관계에 대한 불만, 부당한 마케팅, 과도한 배달서비스 수수료로 인한 어려움을 호소하거나 수수료에 대한 정부차원의 개입을 요청하는 내용이었습니다. 민원 사례를 보면 배달앱을 통해 주문한 후 연락이 두절되거나 음식값 지불을 지연시키는 이른바 허위주문이나 무전취식 행위를 신고하는 사례도 상당수 있었습니다. 물론 일부겠지만 어려운 소상공인 분들을 위해 이런 행위는 하지 않아야 되겠죠? 그리고, 말씀하신 배달 노동자분들의 안전 문제는 중요합니다. 먼저 배달 중 교통사고를 당한 배달원의 치료와 보상을 위한 배달대행업체의 책임이 강화 되어야 하는데요. 「산재보험법」개정으로 질병, 휴직 등 특수한 경우를 제외하고 특수형태근로종사자에 대한 산재보험 가입이 의무화되었습니다. 그러나 여전히 미가입하더라도 과태료가 크지 않아 실효성을 위해서는 산업재해보상보험 미가입 업체에 대한 과태료 증액이 필요해 보입니다. 물론 사고 후 치료나 보상보다는 예방을 위해 악천후 장거리 배달을 제한하거나, 안전 운행을 위한 교육도 필요할 것 같습니다.

◇ 최형진: 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다. 감사합니다.

◆ 김영희: 감사합니다.

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