"충성고객 확보엔 우리 앱이 최고".. 프랜차이즈, 마케팅 강화

배달전문앱 의존도 낮추기 포석
BBQ 1분기 자사앱 통한 매출액
2020년 동기 비해 222%나 폭증
교촌치킨, 등급별 할인쿠폰 지급
공격적 마케팅에 회원 100만 넘겨
도미노피자, AI 등 적용해 기능 '업'

치킨, 피자 등 배달 비중이 높은 프랜차이즈 업체들이 잇달아 자사앱 서비스를 확대하며 ‘충성고객’ 확보에 나서고 있다. 과도한 배달전문 앱 의존도를 낮춰 수수료를 절약하고 고객 정보도 확보하기 위해서다.

13일 치킨 프랜차이즈 BBQ는 최근 자사앱 마케팅을 활발하게 진행하면서 올해 1분기 자사앱(BBQ앱)을 통한 매출액이 전년 동기 대비 222% 증가했다고 밝혔다.

같은 기간 배달전문 앱을 포함한 전체 온라인 주문채널에서 자사앱이 차지하는 매출 비중은 2배 이상 늘었다.

BBQ는 지난해 8월 유튜브 웹예능 ‘네고왕’을 통해 자사앱에서 황금올리브 주문 시 7000원 할인하는 프로모션을 진행하면서 가입자 수가 8배 이상 증가해 250만명까지 늘어났다. 올해에는 자사앱 주문 시 특정 제품 또는 인기 사이드 메뉴를 증정하는 행사를 월 1∼2회씩 진행하며 자사앱을 통한 주문이 많이 증가했다.

교촌치킨은 지난 2월 자사앱을 대대적으로 개편하고 등급에 따라 할인 쿠폰 등의 혜택을 제공하는 멤버십 제도를 도입했다. 교촌치킨이 자사앱 마케팅을 강화하면서 지난달 회원은 100만명을 넘겼다. 자사앱을 통한 매출은 지난 3월 전년 동기 대비 약 43% 늘어났다.

지난 2010년 외식업계 처음으로 직접 주문이 가능한 앱을 도입한 도미노피자는 인공지능과 가상현실(VR) 등 다양한 IT(정보통신) 기술을 적용해 꾸준히 기능을 강화하고 있다. 인공지능 챗봇 ‘도미챗’을 이용한 채팅 주문, 고객 정보에 맞는 제품 추천 서비스 등을 제공한다. 고객이 원하는 대로 피자를 만들고 자신만의 레시피로 주문할 수 있는 DIY 주문서비스 ‘마이 키친’ 앱도 별도로 운영하고 있다.

롯데리아, 엔제리너스 등을 운영하는 롯데GRS는 최근 자사 외식 브랜드 주문 앱(롯데잇츠)에 선물하기 기능을 도입했다. 모바일 쿠폰을 사용할 수 있는 제품 종류도 기존 8종에서 총 112종으로 대폭 확대했다. 롯데리아 51종, 엔제리너스 41종, 크리스피크림도넛 20종 등이다. 롯데잇츠 모바일 쿠폰은 예약 픽업 서비스인 ‘잇츠오더’ 주문 또는 매장에서 제품 구매 시 사용할 수 있다.

업체들이 자사앱의 혜택과 기능을 강화하는 것은 배달의 민족 등 배달앱 의존도를 낮추기 위해서다. 통계청의 ‘2021년 1분기 온라인 쇼핑동향’ 자료에 따르면 올 1분기 모바일쇼핑 거래액 중 배달음식 등 음식 서비스 거래액은 5조9000억원으로 전년 대비 72% 증가하며 가장 큰 상승세를 나타냈다. 하지만 자영업자가 배달앱에 지급해야 하는 중개수수료 부담도 늘어나면서 수익성은 크게 개선되지 않았다는 것이 업계의 평가다.

자사앱을 이용하는 충성고객의 자료도 중요하다. 특정 연령이나 지역 등에서 선호하는 메뉴를 반영해 신제품 출시와 마케팅에 활용할 수 있기 때문이다.

업계 관계자는 “고객들이 자사앱을 많이 사용할수록 가맹점이 배달앱에 내야 하는 중개수수료를 절약할 수 있다”며 “가맹점과 고객들의 만족도가 높아 향후 자사앱 마케팅을 강화할 예정”이라고 말했다.

백소용 기자 swinia@segye.com