AI 보험설계사 등장 임박

금융위, 모집채널 선진화 방안으로 AI음성봇 허용 검토
소비자 보호장치 확보장치 연계 운영 방침
"AI 활용시 불완전판매 민원 줄어들 것"

보험상품에 대한 소비자 민원과 불만이 여전한 상황에서 AI음성봇이 소비자 불만을 해소할 대안이 될 수 있을지 주목을 받고 있다. 금융당국은 올해 업무계획에서 보험모집 채널 선진화 방안으로 전화 모집시 AI 음성봇이 설명의무를 이행하는 방안을 밝혔고, 업계도 보험 판매에 있어서 효율성과 사기 방지 등을 위해 AI음성봇 도입을 위해 속도를 내고 있다.

13일 금융당국이 지난 2019년부터 2020년까지 보험사들의 계약유지율을 파악한 결과 가입 1년 후(월 납입 13회차) 유지율은 늘고, 가입 2년 후(납입 25회차) 유지율은 줄어든 것으로 나타났다. 13회차 유지율은 2년간 80.2%에서 84.8%로 늘었지만 25회차 유지율은 63.8%에서 61.3%로 더 떨어졌다.

계약유지율은 보험계약에 대한 만족도를 나타내는 지표로, 보험에 계약한 소비자 상당수가 2년이 지나 보험을 해약한 것이다. 코로나19에 따른 경제적 영향 뿐만 아니라 보험상품 불완전판매가 계약 해지에 영향을 미쳤다.

이에 대한 대안으로 AI설계사가 주목받는다. 직접 얼굴을 마주하고 보험 약관 설명을 해주는 보험설계사 대신 AI음성봇이 전화 설명의무를 대신하고, 전화로 맞춤형 상품을 설명해주면서 업무 효율성과 소비자 만족을 모두 높일 수 있다는 기대 때문이다.

지난 3월 금융위원회가 발표한 '보험산업 신뢰와 혁신을 위한 정책 방향'에는 AI 음성봇을 통한 보험 모집 허용 내용이 담겼다. 이 방안에 따르면 AI(인공지능) 음성봇이 전화 설명 업무를 대신할 수 있게 된다. 현재는 규제 샌드박스를 통해 AI를 통한 모집을 허용하고 있지만, 이를 법규에 반영해 제도적으로 수용할 계획이다.

코로나19 확산으로 비대면 모집 채널에 대한 요구가 높아지면서 보험상품을 판매하는 AI봇부터 설계 업무, 리스크 관리까지 보험 업계 업무 전반에 걸쳐 AI가 주축으로 떠올랐다. 특히 보험 가입에 있어서 2030 젊은층이 보험설계사보다 AI를 더 신뢰하는 것으로 나타났다.

대면을 통해 주관적 요소가 내재된 보험설계사보다 객관적 수치를 바탕의로 하는 AI가 더 믿음직하다는 것이다. 보험사 입장에서도 비대면 시대에 업무 효율화를 통해 더 많은 보험 모집을 할 수 있다.

이러한 추세에 맞춰 보험사들도 비대면, 디지털을 중심으로 한 포스트 코로나 시대를 준비 중이다. 디지털 전환이 화두로 떠오르면서 디지털 인력 확보에 한창이다. 코딩 등 디지털·데이터 직무는 관련해 학과 전공자를 우대하며 코로나19에도 불구하고 보험사들이 신규채용을 진행하고 있다.

업계 관계자는 "생명보험과 같이 상품 구조가 복잡하고 어려운 경우에는 대면 업무가 필요하고, 소비자들도 이를 선호하지만 보험업 전반적으로 비대면, 디지털 추세가 강화되고 있다"며 "보험 모집에 있어 제도 개선이 마련되면 업무 효율이 증대되고, 불완전 판매에 대한 민원이나 소비자 불만이 모두 줄어들 수 있을 것"이라고 밝혔다. 김수현기자 ksh@dt.co.kr