월 1만건 가짜 리뷰..자영업자 "싸우기 지쳐, 나도 조작해볼까"

1년새 5배 폭증한 가짜 리뷰
리뷰 대행해주는 업체 성행
취준생·주부 알바로 고용해
경쟁식당 평점 테러 퍼부어
글자수 2천자 넘으면 1만원
리뷰대가 요구 악성 고객도
자영업자 "年200만원 주고
리뷰관리社에 맡길까 고민"
전문가 "소비자 신고 보상을"

◆ 자영업자 울리는 가짜 리뷰 ◆

취업준비생 윤예경 씨(가명·26)는 생활비를 벌기 위한 아르바이트를 찾던 중 "리뷰 글을 쓰기만 해도 돈을 주겠다"는 홍보 대행사의 연락을 받았다. 윤씨가 의뢰받은 일은 외식업 등 자영업자와 계약을 맺은 대행사들이 알바를 고용해 조작 리뷰를 작성하는 것이었다. 윤씨가 받은 제안서를 보면 1000자 미만 5000원, 1000~1499자 7000원, 1500~2199자 9000원, 2200~2599자 1만1000원 등 글자 수에 따라 알바비가 명시돼 있다. 쓰는 만큼 돈을 버는 구조로 개수 제한도 없다고 한다. 이후 대행사에서 총 5개의 네이버 계정을 받은 윤씨는 한 매장에 대한 칭찬 리뷰를 5개 블로그에 올렸다. 윤씨는 "동일한 인터넷 프로토콜(IP)로 여러 글이 올라오면 조작 의심을 받기 때문에 대행사들은 이를 피해 IP 우회 프로그램까지 사용한다"며 "고객을 유치하고 좋은 평판을 얻기 위해 조작 리뷰에 기대는 자영업자가 많았다"고 말했다.

코로나19로 외식보다 배달 주문이 급증하면서 '리뷰 관리'가 자영업자에 최대 걱정거리로 떠올랐다.

예전엔 '파워블로거'나 유튜브·인스타그램 등 사회관계망서비스(SNS)에서 활동하는 '인플루언서'들의 눈치를 봐야 했지만, 지금은 소비자 개개인이 올리는 '리뷰'가 고객 신뢰에 영향을 미치기 때문이다. 특히 배달업은 라이더(배달기사)의 불친절 등 잘못이 매장의 리뷰 테러로 이어지기도 한다.

소비자 리뷰 갑질에 지친 자영업자들이 쉽게 '조작의 늪'에 빠지고 있어 허위 리뷰의 악순환이 염려되고 있다.

20일 배달 애플리케이션(앱) 서비스 배달의민족에 따르면 2019년 2만건 수준이던 허위 리뷰가 작년 9월 기준 10만건을 넘어섰다. 매월 1만건 이상 허위 리뷰가 작성되는 셈인데, 연말까지 15만건에 육박할 것으로 추정되고 있다.

배민 관계자는 "코로나19로 배달 수요가 급증하면서 허위 리뷰도 크게 늘었다"며 "이제 허위 리뷰 통계를 관리하지 않고, 시스템적으로 대응하고 있다"고 말했다. 배달 업계에 따르면 최근 자영업자들이 리뷰와 관련해 가장 애를 먹고 있는 건 배달기사 관리다. 배달기사의 잘못이 그대로 평점, 별점 테러 등으로 본인들에게 되돌아오기 때문이다. 실제로 자영업자들이 모인 온라인 커뮤니티에는 "배달 퀄리티가 낮아 고객과 자꾸 충돌하는 일이 생긴다" "엉뚱한 곳에 배달하거나 음식을 떨어뜨린 채로 고객에게 가져가 매장이 리뷰 테러를 당한다"는 등 하소연 글이 다수 올라오고 있다.

지난해 경남 양산에서 일본식 선술집을 연 정지영 씨(32)는 "배달기사가 음식 문제가 없는지 확인하고 배달을 했는데도 '상태가 이상하다'며 재배달을 요구하는 진상 고객이 적지 않다"며 "이때 고객이 리뷰에 별점을 깎거나 평을 안 좋게 적으면 매장에 큰 타격으로 돌아온다"고 한숨을 쉬었다.

경기에서 치킨 프랜차이즈를 운영하는 강지욱 씨(가명·39)는 최근 배달기사 실수로 '소스가 다 쏟아져서 먹을 수 있겠느냐'는 고객 리뷰를 받았다. 강씨는 해당 리뷰에 '정말 죄송하다. 환불 처리 도와 드리겠다'는 사과 댓글을 남겨야 했다. 배달업체 실수로 강씨 매장이 1점 리뷰를 받은 적은 여러 번이라고 한다. 이외에도 '오토바이 소리가 너무 커서 짜증난다'는 리뷰부터 배달기사 배정 지연으로 배달이 늦어져 좋지 않은 리뷰를 받는다는 경험담이 이어지고 있다. 업주들의 불만이 커지자 배달 플랫폼들도 음식이 아닌 '배달 평가' 시스템을 도입하고 있다. 하지만 실제 배달기사 개인에게 책임을 지게 하거나 인센티브로 작용하지 않아 실효성이 낮다는 지적이 나온다. 또 좋은 리뷰에 대한 대가로 추가적인 서비스를 요구하는 악성 고객도 적지 않은 현실이다.

마케팅 업체에서 자영업자들에게 달콤한 제안서를 건네는 사례도 많다. 한 자영업자는 "얼마 전 한 업체에서 '종합 리뷰 관리를 해 주겠다'는 제안서를 받았다"며 "한 해에 100만~200만원대로 서비스 종류마다 가격이 다양했다"고 말했다.

경쟁 가게에 고의적 악플을 업주 스스로 작성하는 일도 있다. 이때 적발돼도 깔끔한 시정 작업이 어렵다. 경기에서 한식 식당을 운영하는 A씨는 "옆집 프랜차이즈 가게가 문을 연 이후 갑자기 리뷰에 악플이 늘었다"며 "계정을 모두 전수조사해 보니 같은 집 관계자가 작성한 것이었다"고 말했다. A씨는 "이후 배달 중개 플랫폼에 신고를 했는데 계정만 정지됐고 기존 작성한 악플은 삭제가 안 된다고 해 억울했다"고 말했다. 리뷰 갑질·조작 악순환의 피해는 고스란히 소비자가 떠안게 된다. 조작된 리뷰로 인해 정확한 정보를 얻지 못하고 그릇된 의사결정으로 이어질 수 있기 때문이다. 장기적으로는 전자상거래 시장이 소비자에게 신뢰를 잃게 될 것이란 염려도 나온다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "전자상거래 소비자 보호 지침상 유튜브 등 플랫폼에서 돈을 받고 리뷰를 할 때 반드시 명시하게 돼 있지만 지켜지지 않는 사례가 많다"며 "규정이 있더라도 감시, 처벌이 제대로 이뤄지지 않는 게 문제로 공무원 인력이 부족하면 파파라치 등 소비자가 자발적으로 참여하는 것도 하나의 방법"이라고 말했다. 이에 대해 공정거래위원회 관계자는 "업계가 표시광고 법령을 준수하도록 지속 교육, 홍보하고 법 준수 여부를 모니터링 할 계획"이라고 밝혔다.

[차창희 기자 / 김금이 기자 / 명지예 기자]