별점평가 없애고 AI로 '조작' 탐지

플랫폼 허위 리뷰와 전면전
팩트 확인용 '영수증 리뷰'도

◆ 자영업자 울리는 가짜 리뷰 ◆

음식·카페·숙박 플랫폼이 악성 또는 허위·조작 리뷰를 막기 위해 인공지능(AI) 기술을 도입하거나 전담 감시팀을 운영하는 등 대응을 강화하고 있다.

23일 관련 업계에 따르면, 네이버는 식당·카페 등 장소 리뷰의 '별점 평가'를 없애고 AI를 기반으로 한 새로운 평가 시스템 '태그 구름'을 도입하기로 했다. 장소가 등록된 스마트플레이스 서비스에서 평점 리뷰를 폐지하는 대신 해시태그 형식 통계 정보를 신설하는 것이다. 방문객이 남기는 리뷰에서 자주 사용되는 키워드를 AI가 추출해 태그 구름으로 보여 준다. 또 가게에 불만이 있을 때 공개적인 리뷰로 표출하지 않고 사업자에게만 알리는 '사장님에게만 전할 이야기'(가칭) 기능도 도입하기로 했다. 네이버는 2019년 허위 리뷰를 막기 위해 영수증 리뷰 제도를 도입했지만, 가짜 영수증을 인증한 뒤 허위 리뷰를 작성할 수 있다는 지적이 계속돼 왔다. 방문 식당이 아닌 곳의 영수증도 해당 식당 것으로 인식하거나 아무렇게나 쓴 수기 영수증으로도 리뷰를 남길 수 있기 때문이다. 네이버 측은 올 3분기까지 점진적으로 리뷰 체계를 개선할 예정이다.

우아한형제들은 지난해 11월 배달의민족에 AI를 활용한 '실시간 탐지' 시스템을 도입해 허위 리뷰 검증 정책을 대폭 강화했다. AI가 모든 리뷰를 대상으로 개인정보 노출 여부, 음란하거나 부적절한 내용 여부 등을 탐지해 임시 블라인드 처리하는 방식이다. 이후 '부정거래감시팀'이 재검토해 리뷰를 공개하거나 차단한다. 쿠팡이츠도 권리침해신고제도를 통해 스토어의 명예나 초상권, 명예를 훼손했다는 판단이 들면 그 게시물을 임시로 게재 중단하고 삭제를 요청할 수 있다. 숙박 공유 서비스 에어비앤비는 호스트와 게스트 모두 서로에 대해 공개적으로 후기를 남길 수 있게 해 일방적인 악성 리뷰를 방지하는 효과를 낳고 있다.

[김금이 기자]

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