"악성 민원 갈수록 심해"..강릉시 행정전화 녹음한다

23일부터 행정전화 녹음 시스템 운영

그래픽=고경민 기자

강원 강릉시가 민원업무 공무원의 정신적 스트레스의 최소화와 민원업무의 효율성 제고 등을 위해 23일부터 '행정전화 녹음 시스템' 운영에 나선다.

강릉시에 따르면 최근 공무원들이 다양한 전화 민원인들로부터 폭언과 욕설, 협박, 성희롱 등을 당해 정신적 스트레스의 피해를 보는 경우가 늘고 있는 추세다. 이로 인해 민원을 상대하는 공무원들이 심각한 정신적 스트레스를 호소하고, 심지어 민원업무를 기피하는 경향도 발생하고 있는 것으로 알려졌다.

특히 악성 민원의 강도가 갈수록 높아지고 있지만 공공기관에서 근무하는 노동자 대부분이 전화 녹음과 감정 노동자 관련 현장 안내문 등의 기본보호 조치도 적용받지 못하고 있다. 이와 함께 민원인의 악의적인 업무방해에도 공직자 신분 특성상 친절응대 의무감 때문에 맞대응 할 수가 없는 실정이다.

이에 강릉시는 민원전화 응대 과정에서의 민원분쟁을 사전에 예방하고 편안한 근무환경을 조성하기 위해 '행정전화 녹음 시스템'을 두 가지 방식으로 운영한다.

우선 읍·면·동 주민센터와 주요민원 응대 부서는 상담내용이 녹음됨을 사전에 안내하고 모든 통화내용을 녹음한다. 그 외 부서는 전화기의 녹음버튼을 별도로 눌러 녹음이 진행될 수 있도록 했다. 녹음된 음성정보는 개인정보보호법에 따라 안전하게 관리할 계획이다.

강릉시 관계자는 "행정전화 녹음기능을 통해 민원 마찰을 줄이고, 객관적인 입증자료 확보를 통한 분쟁 해결로 신뢰받는 행정 실현에 도움이 되길 바란다"고 말했다.

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[강원영동CBS 전영래 기자] jgamja@cbs.co.kr