[단독] 롯데리아 5시간 배달 먹통.. "보상 방안 검토 중"

배민, 요기요 등 앱 이용자 증가하자
롯데리아 서버 트래픽 증가하며 작동 오류
"구체적 원인 파악 후 보상 방안 내놓겠다"

서울 시내 한 롯데리아 매장의 내부 모습. 최근 롯데리아 전산망 오류로 배달의민족, 요기요 등의 주문이 5시간 동안 전국 롯데리아 점포로 전달되지 않는 문제가 발생했다. 뉴스1

롯데리아의 배달 주문 처리 서버에서 문제가 발생해 소비자는 물론 다수의 점포들까지 피해를 본 사실이 뒤늦게 확인됐다. 롯데리아 측은 보상 방안을 마련하겠다는 입장이지만 보상 주체, 피해 범위 산정 등 여러 문제가 복잡하게 얽혀 있어 최종 결정까지는 시간이 걸릴 것으로 보인다.

22일 유통업계에 따르면 지난 19일 오후 7시부터 자정까지 롯데리아 전산망에서 오류가 발생해 전국 매장이 제대로 배달 주문을 접수하지 못하는 문제가 발생했다.

해당 전산망은 배달의민족, 요기요 등 배달 중개 앱과 각 점포를 연동하는 통합 시스템이다. 배달 앱으로 롯데리아 상품을 주문했지만 정작 점포에는 주문이 전달되지 않는 상황이 5시간 동안 이어진 것이다. 특정 지역에서의 문제가 아니라 전국 대부분의 배달 점포가 주문을 받지 못한 것으로 알려졌다.

롯데리아 운영사 롯데GRS는 주문이 몰리는 저녁 시간대 트래픽(접속량)이 증가하면서 주 서버와 보조 서버 간 전환이 제대로 이뤄지지 않은 것을 원인으로 보고 있다. 주 서버 트래픽이 어느 수준을 넘어가면 보조 서버가 자동으로 가동돼야 하는데 이 전환 장치 중 일부 기능이 멈췄다는 설명이다.

롯데GRS 관계자는 "현재 피해 상황과 보상 방식에 대해 검토하고 있다"며 "보상 주체를 비롯해 이용자가 사용한 배달 앱에 따라 주문 처리 여부가 달랐을 수도 있기 때문에 여러 방면에서 문제를 파악하고 있다"고 밝혔다.

음식 배달 앱 이용자가 급증하면서 외식 프랜차이즈 기업들은 오프라인 점포 관리 외 배달 앱 연동을 위해 진땀을 빼고 있다. 롯데GRS도 계열사인 롯데정보통신을 통해 배달 주문을 통합해 처리하는 시스템을 별도로 개발해 현장에 적용했다.

이전까지 배달의민족 주문은 주방 쪽 판매관리시스템(POS), 요기요 주문은 매장 내 결제 공간 POS 등으로 따로 접수했던 걸 하나의 POS로 통합했다. 이를 위해 새로 전산망을 구축했지만 서버 운용에 오류가 발생한 것이다. 통합 POS를 위한 투자 규모는 100억 원가량으로 알려졌다.

롯데GRS 관계자는 "직원들이 배달 앱별로 따로 주문이 접수돼 관리에 어려움을 겪고 있어 지원하는 차원에서 따로 서버를 구축하고 시스템을 만든 것인데 이번에 처음으로 문제가 발생했다"며 "처음 있는 일이다 보니 구체적 원인 파악 등을 진행하고 있으며 현재는 모두 정상화했다"고 말했다.

맹하경 기자 hkm07@hankookilbo.com