"예적금 말고는 없을까?".."다음에 답 드릴게요"

은행 챗봇, 알고보니 초보메뉴 안내 수준
국민은행·하나은행은 그나마 언어 이해
대부분 "투자상품 접근, 성향분석 거쳐야"

“사회초년생을 위한 자산관리 상품으로 뭐가 좋을까?”

“대학생 및 사회초년생을 위한 우대 혜택을 제공하는 예금상품을 추천해 드릴게요”

KB국민은행의 챗봇 비비와 나눈 대화다. 금융권의 인공지능(AI) 챗봇 상담 서비스는 어디까지 왔을까. 기자가 직접 4대 은행과 보험사의 AI 챗봇을 이용해봤다. 과거 보다 문장 이해능력도 높아졌고 고도화된 소통능력으로 상품 안내까지 했다. 챗봇을 통한 상품 가입은 아직이다. 금융소비자보호법(금소법)의 6대 판매 원칙에 따라 투자 상품 가입 경로도 더 까다로워져 당분간은 어려울 전망이다. 일상 대화를 나눌 수 있었던 챗봇은 KB국민은행 ‘비비’와 하나은행 ‘HAI’였다. 이들 챗봇에 “안녕, 오늘 날이 좀 춥네”라고 말을 건네봤다. 비비는 “챗봇 비비가 좋아하는 날씨에요. 오늘 하루도 smile~”라고, HAI는 “많이 추워요? 요즘 쌀쌀하던데 바람 안 들게 잘 입고 다녀요!”라며 친구처럼 답했다.

우리은행 위비봇과 신한은행 오로라는 제대로 답을 하지 못했다. 위비봇은 “궁금하신 내용을 다시 입력 부탁드릴게요”라고 이해하지 못했고, 오로라도 “더 공부해서 나중에 대답해드릴게요” 라고 했다. 상품 가입을 위한 최소한의 ‘상담’이 가능한 곳은 KB국민은행과 신한은행이었다. 사회초년생을 위한 자산관리 상품을 알려달라고 해봤다. 비비는 예·적금 상품을 소개했다. “예·적금 말고는 없을까?” 라고 되묻자 “더 학습해서 다음엔 정확한 답을 드릴게요”라고 했다. 오로라는 신한은행 통합자산관리서비스 ‘MY 자산’ 메뉴로 안내했다.

금소법 시행 후 더욱 복잡해진 투자상품 가입 경로도 반영돼 있었다. 기자가 “펀드에 가입하고 싶어”라고 입력하자 HAI·오로라는 투자성향분석 테스트부터 거치라고 요구했다. 테스트를 거치지 않으면 추천 펀드 목록조차 볼 수 없었다.

우리은행은 아예 펀드와 관련된 챗봇 상담을 차단하고 있었다. 위비봇은 “펀드 상담은 위비봇 상담분야가 아닙니다. 가까운 영업점이나 고객센터로 문의 부탁드립니다”라고 했다.

그런데 국민은행은 추천펀드 목록에 접근할 수 있었다. 비비에게 “펀드가입 어떤 게 좋을까?”라고 묻자 ‘추천 포트폴리오’, ‘이달의 추천펀드’, ‘수익률/판매량 BEST’ 등의 선택지를 줬다. 포트폴리오를 추천받기 위해선 투자성향 적격 테스트를 거쳐야 했지만, 이달의 추천펀드나 수익률 BEST 펀드 목록은 투자성향분석을 거치지 않고도 열람할 수 있었다.

KB국민은행에서 ‘위험중립형’ 투자성향을 가진 기자가 AI기반 로보어드바이저인 ‘케이봇쌤’으로부터 추천받은 포트폴리오는 아래와 같았다.

국내채권에 43.1%, 해외 선진주식에 56.9%를 투자할 것을 제안받았다. 추천받은 해외주식펀드 상품은 모두 보통위험이었다. 30.31%은 피델리티사가 운용하는 배당주에, 나머지 26.59%는 TDF 상품에 넣는 포트폴리오가 나왔다. 국내 채권은 단기채 상품으로 수익률이 3개월 누적 기준 0.3%이었고 피델리티 배당주 상품은 같은 기간 기준 3.65%, TDF는 1.52%였다. 위험중립형이 예금보다 약간 높은 수익률을 추구하기 때문에 이같은 상품 라인업이 나온 것으로 추정된다.

보험사도 올해부터 비용절감과 서비스 편의성 개선을 위해 디지털 전환을 본격화하고 있지만 기능은 은행에 다소 못미쳤다. 현대해상이 네이버클라운드, 네이버클로바와 손잡고 제작한 고객용 모바일 AI챗봇 서비스 대표적으로 ‘마음봇’은 네이버 검색창에 ‘현대해상’을 치면 바로 연결이 가능하다.

마음봇에게 “오늘 참 춥다”고 말하자 ‘오늘 날씨 확인하기’ 창을 보여줬다. ‘연금저축보험은 어떤 상품을 추천해?’라고 묻자 ‘보험가입 바로가기’ 등의 채널을 제공했다. 대화 보다는 안내 기능이었다. 홍승희 기자

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