"고객 중심 경영 무시되면 시스템 망가져"

고장 난 회사들/마틴 린드스트롬/박세연 옮김/어크로스/1만6800원

코로나19 확산 이후 스위스의 한 항공사는 출발 전 기내에 탑승한 승객 전원에게 출발 도시와 목적지, 건강상태 등을 상세히 쓰게 했다. 심지어 의심 증상이 있다면 옆자리 승객 이름까지 적으라고 요구했다. 그런데 수백명이 탑승한 기내에는 펜이 2개뿐이었고, 이 펜은 20여분간 세균이 가득한 손에서 손으로 이동했다.

세계적인 컨설턴트 마틴 린드스트롬은 이런 사례를 ‘상식의 결핍’으로 진단한다. 그는 상식의 결핍이 규모와 분야를 떠나 전 세계 모든 조직에 널리 뿌리내리고 있으며, 상황은 암울하다고 지적했다. 상식이 결핍된 기업은 계속해서 어처구니없는 실수를 반복하게 되고 결국 소비자는 돌아설 것이라는 게 그의 주장이다.

기업에서 상식이 붕괴하는 요인 가운데 첫 번째는 고객이 아닌 투자자와 주주에게 초점을 맞춘 경영이다. 고객 중심의 경영이 무시되는 순간 시스템은 고장 나기 시작한다. ‘사내 정치’도 마찬가지다. 직원들 사이가 멀고, 상사가 주관이 없을 때, 파벌이 조직문화를 지배할 때, 구성원들이 다른 사람의 일에 관심이 없고 오로지 자기 영역을 지키는 일에 집착할 때 상식은 사라진다.

책 ‘고장 난 회사들’은 상식이 통하는 기업이 되기 위해서는 공감과 인간성을 중심으로 기업과 직원을 통합해야 한다고 역설한다.

조성민 기자