고양시, 민원콜센터로 재난대응까지..'하루 4000여 건 상담'

전화상담, 문자메시지, SNS 등 다양한 채널 운영
코로나19 사태로 관련 상담 증가
방역수칙위반 사례 제보도 이어져

[고양=뉴시스]송주현 기자 = 경기 고양시는 민원콜센터를 통해 하루 평균 4000건 이상의 각종 민원을 상담하고 재난대응을 벌이고 있다고 16일 밝혔다.

'고양시 민원콜센터'는 시 업무 전반에 대해 연중무휴 다양한 상담 채널로 시민 맞춤형 상담서비스를 제공한다.

전화 상담을 비롯해 SMS·팩스·카카오톡친구·카카오채널·페이스북·트위터 등을 운영 중이다.

올해로 출범 14년을 맞는 '고양시 민원콜센터'는 한 해 평균 58만 건을 처리해왔지만 코로나19가 국내에서 시작된 지난해에는 한 해 84만 건의 전화 민원을 상담했다.

코로나19는 민원콜센터 상담민원의 유형에 많은 변화를 불러왔다.

지난해 총 통화량 84만 건 중 26만 건이 코로나19(31%)와 관련된 상담이었고, 세무(15%), 주민등록 및 가족관계(7%), 교통(6%) 순으로 분석됐다.

특히, 시민들은 ‘코로나19 검사, 코로나19 관련 지원금, 확진자 동선 정보, 사회적 거리두기’에 주로 관심을 보였다.

마스크 미착용, 5인 이상 모임, 오후 10시 이후 비밀 영업 등과 같은 방역수칙위반 사례를 민원콜센터로 제보하는 사례도 증가했다.

민원콜센터는 방역수칙 위반 신고를 접수하면 단속부서로 전달해 현장 확인이 이뤄질수 있도록 조치하고 방역 위협 요인을 고양시 재난안전대책본부와 공유한다.

한편, 고양시 민원콜센터는 지난해 기준으로 11년 연속 KS인증 자격을 유지하고 있으며 12년 연속 KSQI 우수콜센터로 선정돼 콜센터 서비스 품질에 있어 국내 품질평가기관의 인정을 받고 있다.

☞공감언론 뉴시스 atia@newsis.com